Что делать если заказ не привезли вовремя

Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.

Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:

• Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
• Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
• отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».

Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.

Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.

Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).

В период с 13.09.2018 по 17.01.2019 поставщик (ООО) передал покупателю (ЧУП) по договору поставки строительные материалы на общую сумму 89 904,58 руб. Стороны в договоре определили, что покупатель оплачивает товар путем стопроцент­ной предварительной оплаты либо в течение 14 календарных дней с момента поставки.

Покупатель исполнил свои обязательства по оплате товара не в пол­ном объеме, и ООО обратилось в экономический суд с требованием о взыскании с него 78 404,58 руб. ос­новного долга, 3300,51 руб. процентов за пользование чужими денежными средствами, 16 862,24 руб. штра­фа и 11 286,08 руб. пени.

Признав, что ЧУП ненадлежащим образом исполнило обязанности по оплате товара, суд первой инстанции (а затем его поддержала и апелляционная инстанция) удовлетворил требования истца, лишь уменьшив сум­му неустойки по правилам ст. 314 ГК.

ЧУП обратилось в судебную коллегию по экономическим делам Вер­ховного Суда с кассационной жалобой. Истец утверждал, что договор по­ставки является незаключенным, а представленные в деле товарные накладные являются ненадлежащими доказательствами поставки товара, который от имени предприятия получило неуполномоченное лицо.

Верховным Судом установлено следующее.

Если договором купли-продажи предусмотрена оплата товара через определенное время после его передачи покупателю (продажа товара в кредит), то покупатель должен произвести оплату в срок, предусмотренный договором (если иное не предусмотрено законодательством), а если такой срок договором или законодательством не предусмотрен, – в срок, определенный в соответствии со ст. 295 ГК.

Договор согласно п. 1 ст. 402 ГК считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. К последним относятся условия о предмете договора, условия, которые названы в законодательстве как существенные, необходимые или обязательные для договоров данного вида, а также все те, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.

Оценивая доводы ответчика о незаключенности договора, экономический суд указал, что, согласно п. 3 ст. 425 ГК, условие договора купли-продажи считается согласованным, если договор позволяет определить наименование и количество товара. В договоре поставки, заключенном между сторонами, записано, что наименование, ассортимент и количество товара поставляемой партии указываются в товарно-транспортных (товарных) накладных.

ЧУП приняло от истца по ТТН товар по договору поставки, кроме того, письмами за подписью его директора от 04.12.2018, от 27.02.2019, от 22.03.2019 оно признает получение товара и объясняет причину задержки его оплаты.

Кроме того, товар не только получен, но и частично использован в хозяйственной деятельности ЧУП. Добавим, что в ходе рассмотрения дела выяснилось: сотруднику ЧУП была выдана доверенность на получение товарно-материальных ценностей по ТТН.

Все это подтверждает действительность факта передачи поставщиком и получения ответчиком товара по договору поставки и, вне зависимости от использованной формы товаросо­проводительных документов, воз­никновения обязанности по его оплате. Таким образом, судебные инстанции пришли к выводу, как о заключенности договора, так и о наличии неисполненных по нему ответчиком денежных обязательств.

При таких обстоятельствах судебная коллегия по экономическим делам Верховного Суда не нашла оснований для отмены решения суда первой инстанции.

Автор публикации: Николай СЕРДЮКОВ, юрист

Статья доступна для бесплатного просмотра до: 01.01.2028

• Помощь покупателю
• Доставка и оплата
• Правила оплаты через Интернет
• Замена либо возврат товара
• Публичный договор
• Инструкция по предоставлению скидки клиентам с ограниченными возможностями
• Экспресс-доставка
• Почему я не могу сделать заказ?
• Е-аккаунт
• Как использовать промокод?
• Как оформить заказ, если я нахожусь в другой стране?
• Заказы от 25 рублей для пенсионеров от 75 лет и инвалидов
• Реализация сухого льда

Вы имеете право отказаться от покупки, если:

• Вам доставили товар, который Вы не заказывали.
• Доставленный товар ненадлежащего качества.

А также, если после оплаты Вы обнаружили, что непродовольственный товар надлежащего качества не подходит по каким-либо причинам, и он подлежит обмену в соответствии с законодательством Республики Беларусь, оформляется претензия. При себе необходимо иметь документы, подтверждающие факт покупки (платежный документ, товарный чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, стоимости товара, дате приобретения товара, продавце). Претензионный отдел выезжает по адресу, указанному в товарном чеке.

При получении товара у экспедитора, внимательно проверяйте качество и количество. После передачи заказа, Вам необходимо поставить свою подпись на товарном чеке, этим Вы подтверждаете, что заказ полностью соответствует и принят.

Получить консультации по вопросам работы службы доставки можно по телефонам:

• Velcom +375 44 537-08-09
• MTC +375 29 537-08-09
• Life +375 25 537-08-09

Все свои пожелания по работе нашей службы Вы можете оставить в форме обратной связи на сайте.

Если Вы оставите свои контактные данные, мы свяжемся с Вами для уточнения проблемы или пожелания, чтобы в дальнейшем улучшить нашу работу.

При возврате деньги возвращаются на ту карту, с которой была совершена покупка в течение 30 дней, в зависимости от банка, выпустившего карту.

• 1
• 1 Share

В Роскачестве рассказали, что делать, если вы сделали заказ на доставку набора продуктов или готовых блюд, оплатили на сайте сразу, но курьер привез не все товары по вашему списку. А магазин автоматически не вернул вам средства.

Продавец обещал вернуть деньги за отсутствующие позиции в течение определенного времени (как правило, до 10 рабочих дней). Однако иногда магазины автоматически не возвращают деньги в указанный период, а техподдержка сайта, на котором сделан заказ, по какой-то причине игнорирует ваши жалобы и претензии.

Как решить проблему, рассказывает Александр Борисов, эксперт Роскачества.

1. ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ТОВАРОВ СВЕРЯЙТЕ КОМПЛЕКТНОСТЬ В ПРИСУТСТВИИ КУРЬЕРА.

Сверьте наименования, количество, вес по накладной или товарному чеку. Увидели несоответствие? Попросите курьера сделать об этом отметку. Комплектность онлайн-заказа должна быть зафиксирована в присутствии курьера в обязательном порядке. Альтернативный метод – видеофиксация сверки товаров в чеке и пакете (коробке) в присутствии курьера. Снимите на видео чек, курьера и продукты, которые вы достаете из пакета.

– Курьер отказывается участвовать в «досмотре», торопится получить вашу подпись и побыстрее уйти? Целесообразнее отказаться от получения заказа. Если вы отпустите курьера и только потом начнете сверку доставленных товаров, доказать отсутствие или недовес той или иной позиции по вине магазина/курьера будет проблематично.

2. НАПИШИТЕ ПРОДАВЦУ ЗАЯВКУ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ.

Если онлайн-магазин списал сумму за те товары, которые вам не привезли, и не вернул ее незамедлительно, уведомите продавца. О возврате денежной разницы (между полной оплатой и суммой доставленных продуктов) необходимо заявить на сайте магазина, агрегатора и т. д., приложив файлы фото- и видеофиксации доставки и комплектности, а также отметку курьера о несоответствии комплектности по доставленному заказу. Крупные онлайн-магазины/ сети ресторанов оперативно реагируют и решают проблемы.

Что делать, если возникла проблема с заказом, сделанным на сайте-агрегаторе?

Агрегатор дает возможность заказать доставку, например, готовых блюд из ресторана, но по какой-то причине заявка может быть обработана некорректно: ресторан в этот день не работал и не уведомил агрегатора либо произошла ошибка в маршрутизации заявки. Деньги списаны, а курьера с товарами нет. В такой ситуации агрегатор и исполнитель (ресторан) часто начинают перекладывать друг на друга ответственность.

– Потребитель – не следователь и не обязан проводить сбор доказательств, кто больше виноват в такой ситуации. В действие вступает ст. 399 Гражданского кодекса РФ «Субсидиарная ответственность», – говорит Александр Борисов. – Потребитель вправе до предъявления требований к лицу, которое несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), обратиться к кредитору, а тот должен предъявить требование к основному должнику.

Итак, адресатом рассмотрения претензии будет агрегатор, который и предоставил потребителю услугу по выбору блюд (продуктов) и получил деньги.

3. ПРОДАВЕЦ НЕ РЕАГИРУЕТ НА ПРЕТЕНЗИИ? ЖАЛУЙТЕСЬ В ВЫШЕСТОЯЩИЕ ИНСТАНЦИИ.

Если деньги на ваш счет не поступили, а сообщения продавцу (магазин/ресторан) или посреднику (агрегатор) остаются без ответа, пора обращаться в Роспотребнадзор и/или в суд либо в полицию.

• Роспотребнадзор: проведет проверку и примет меры в защиту прав потребителя, в частности это может быть административная мера – штраф и предписание устранить нарушение, то есть вернуть деньги потребителю.
• Суд: стоит подать иск, если помимо понесенных расходов вы планируете взыскивать дополнительные средства: компенсации за дополнительно потраченные деньги, вплоть до компенсации морального вреда.
• Полиция: если произошло хищение средств и на протяжении длительного времени агрегатор даже не ведет диалога о возврате.

– Существует риск сделать заказ на мошенническом сайте, который и не доставляет товары, и не возвращает средства. Если налицо умысел на хищение, это компетенция органов полиции, – дополняет Александр Борисов. – Поэтому необходимо подать заявление о привлечении к ответственности неизвестных лиц, которые, вводя вас в заблуждение, под видом продажи товаров похитили ваши деньги.