Что включает в себя система связи объекта?

Системы оповещения и связи

Согласно системы оповещения предназначены для:

• доведения до органов управления и сил гражданской обороны сигналов (распоряжений) о введении установленных степеней готовности;
• циркулярного оповещения должностных лиц по служебным и квартирным телефонам сети связи общего пользования и ведомственным сетям связи;
• подачи универсального сигнала «Внимание всем!» (в мирное время) и сигнала «Воздушная тревога» (в военное время) с помощью электросирен, сигнальных громкоговорящих установок, громкоговорителей и доведение сигналов и информации оповещения до населения и органов управления;
• переключения сетей проводного, теле- и радиовещания для передачи речевых сообщений и информирования населения с городских и загородных запасных пунктов управления.

Для обеспечения надежного оповещения на объектах должны быть предусмотрены следующие мероприятия:

• управление системами оповещения с городского, загородного и подвижного пунктов управления (кроме объектовой системы оповещения);
• размещение центров (пунктов) управления оповещением в помещениях, защищенных от воздействия опасных факторов чрезвычайных ситуаций мирного и военного времени;
• автономное (децентрализованное) управление муниципальными, локальными и объектовыми системами оповещения;
• прием и передача сигналов управления по территориально разнесенным каналам связи, в различных системах передачи;
• размещение используемых в интересах оповещения центров (студий) теле- и радиовещания, средств связи и аппаратуры оповещения на запасных пунктах управления органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций;
• создание и использование запасов мобильных средств оповещения.

На основании разд. 5 объектовые системы оповещения создаются на объектах, в организациях с одномоментным нахождением людей (включая персонал численностью более 50 человек), а также на социально важных объектах и объектах жизнеобеспечения населения вне зависимости от одномоментного нахождения людей и используются при авариях, последствия которых не выходят за пределы объектов.
Основной задачей объектовой сети оповещения является доведение сигналов и информации оповещения до руководителей и персонала объектов и объектовых сил и служб гражданской обороны.
Локальные системы оповещения, создаваемые в районах расположения потенциально опасных объектов, представляют собой организационно-техническое объединение дежурной службы потенциально опасных объектов, технических средств оповещения, сетей вещания и линий связи.
Локальная система оповещения является составной частью нижнего звена РСЧС и должна обеспечивать оповещение о чрезвычайных ситуациях :
руководящего состава организации, эксплуатирующей потенциально опасный объект, и руководства объектового звена РСЧС;
объектовых аварийно-спасательных формирований, в том числе специализированных;
дежурно-диспетчерских служб организаций потенциально опасных производственных объектов;
руководителей и дежурно-диспетчерских служб организаций, расположенных в зоне действия локальной системы оповещения;

населения, проживающего в окружающей опасной зоне:
в районах размещения ядерно опасных и радиационно опасных объектов – в радиусе 5 км вокруг объектов (включая поселок объекта);
в районах размещения химически опасных объектов – в радиусе до 2,5 км вокруг объектов;
в районах размещения гидротехнических объектов (в нижнем бьефе, в зонах затопления) – на расстоянии до 6 км от объектов.
Локальные и объектовые сети вещания и оповещения проектируются автономно, при этом использование линейно-абонентских
сооружений проводного вещания предприятий связи запрещается.
В соответствии с управление локальной системой оповещения на потенциально опасных объектах осуществляется с пультов, расположенных на основном и запасном пунктах управления этих объектов, оборудованных техническими средствами, обеспечивающими:

• прямую телефонную и, при необходимости, радиосвязь с оперативными дежурными органов управления по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям субъекта Российской Федерации или города;
• прямую проводную и радиосвязь дежурного диспетчера с оперативным персоналом систем аварийной сигнализации и контроля, а также с дежурными сменами аварийно-спасательными службами потенциально опасных объектов;
• прием сообщений, передаваемых по территориальной системе централизованного оповещения;
• контроль прохождения сигналов и информации, передаваемых по локальной системе оповещения;
• телефонную связь общего пользования.

При создании локальных и объектовых систем оповещения необходимо обеспечивать их техническое и программное сопряжение с региональной автоматизированной системой централизованного оповещения субъекта Российской Федерации.
Технические средства локальной системы оповещения должны находиться в режиме постоянной готовности и обеспечивать автоматизированное включение оконечных средств по сигналам системы централизованного оповещения и дежурным диспетчером (начальником смены) потенциально опасных объектов. При создании локальной системы оповещения предусматривается ее организационное, техническое и программное сопряжение с региональной и местной системами централизованного оповещения, системами аварийной сигнализации и контроля потенциально опасного объекта. На районном узле электросвязи устанавливается блок контроля сопротивления для сопряжения локальной системы оповещения с территориальными системами оповещения.
В целях обеспечения непрерывности работы локальных систем оповещения перед началом технического обслуживания должны проводиться подготовка и проверка резервной аппаратуры, каналов и линий связи.
Требования по оснащению групп функциональных объектов локальной системой оповещения или объектовой системой оповещения приведены в таблице 1.
Таблица 1 – Требования по оснащению групп функциональных объектов локальной системой оповещения или объектовой системой оповещения

Система электросвязи	Группы функциональных объектов
	производственные	потенциально опасные*
Локальная система оповещения	—	Оснащение данной системой распространяется на всю группу функциональных объектов
Объектовая система оповещения	На объектах с одномоментным нахождением людей (включая персонал) более 50 человек	—
* На основании потенциально опасный объект – это объект, на котором расположены здания и сооружения повышенного уровня ответственности, либо объект, на котором возможно одновременное пребывание более пяти тысяч человек. В соответствии с к зданиям и сооружениям повышенного уровня ответственности относятся здания и сооружения, отнесенные в соответствии с к особо опасным, технически сложным или уникальным объектам, а именно: опасные производственные объекты I и II классов опасности, на которых получаются, используются, перерабатываются, образуются, хранятся, транспортируются, уничтожаются опасные вещества.

В соответствии с система связи должна устойчиво функционировать и в условиях возможного отключения отдельных элементов системы связи при воздействии поражающих факторов современного оружия.
Для обеспечения устойчивости системы связи в военное время каналы связи организуются по разнесенным трассам и через защищенные узлы связи.
Система связи объектов включает в себя:

• узлы связи стационарных, мобильных и подвижных пунктов управления;
• линии привязки к узлам связи общего пользования;
• линии и каналы связи (цифровые потоки), выделяемые из государственной сети;
• силы и средства связи частей, аварийно-спасательных служб и аварийно-спаса­тельных формирований, а также частей, выделяемых по плану взаимодействия с Вооруженными Силами Российской Федерации, другими войсками и воинскими формированиями, привлекаемыми для решения задач гражданской обороны;
• резерв сил и средств связи.

Система связи гражданской обороны сопрягается с ведомственными (корпоративными) системами связи, системами связи военных округов (флотов) и гарнизонов.
Связь организуется в соответствии с решениями руководителя (начальника) органа, осуществляющего управление гражданской обороной и распоряжениями по связи старших органов управления.
Ответственность за организацию и состояние связи возлагается на руководителя (начальника) органа, осуществляющего управление гражданской обороной. Непосредственно вопросами организации связи занимаются начальники отделов связи органов, осуществляющих управление гражданской обороной.
В целях обеспечения устойчивого непрерывного управления гражданской обороной в системе связи организуются различные виды связи:

• проводная связь, которая является основным видом связи в повседневной деятельности;
• радиосвязь, являющаяся основным видом связи в движении, а главное – при организации управления в районах чрезвычайных ситуаций и военное время, когда она может стать вообще единственным видом связи;
• радиорелейная связь, которая сочетает в себе одновременно положительные свойства радио- и проводных средств связи. Радиорелейные средства имеют остронаправленный характер действия и обладают большой пропускной способностью, их работа мало зависит от времени года, суток и от атмосферных и промышленных помех;
• спутниковая связь, которая в ряде регионов страны получила широкое использование. Спутниковые средства связи имеют большую пропускную способность и в состоянии обеспечить высококачественную, многоканальную связь практически из любой точки страны в любое время, что имеет особое значение при организации связи из районов чрезвычайных ситуаций, где отсутствует или слабо развита сеть связи общего пользования;
• связь подвижными средствами (автомашины, мотоциклы, катера, летательные аппараты и другие).

На основании средства связи управления классифицируются:

• по функциональному действию:

1. автоматизированное рабочее место оперативного дежурного гражданской обороны;
2. оконечный абонентский терминал;
3. вспомогательное оборудование;

• по виду передачи или приема информации по каналам связи:

• по условиям эксплуатации:

1. для стационарных помещений, сооружений;
2. для ЗС ГО;
3. для подвижных пунктов управления.

Перечень нормативных документов

1. Градостроительный кодекс Российской Федерации.
2. Федеральный закон от 21.12.1994 № 68-ФЗ «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера».
3. Федеральный закон от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений».
4. ГОСТ Р 42.3.02–2014 «Гражданская оборона. Технические средства связи и управления. Классификация. Общие технические требования».
5. СП 165.1325800.2014 «СНиП 2.01.51-90. Инженерно-технические мероприятия по гражданской обороне».
6. СП 133.13330.2012 «Cети проводного радиовещания и оповещения в зданиях и сооружениях. Нормы проектирования».
7. СП 134.13330.2012 «Системы электросвязи зданий и сооружений. Основные положения проектирования».
8. Методические рекомендации по организации и ведению гражданской обороны в субъекте Российской Федерации и муниципальном образовании, утвержденные МЧС России 13.12.2012 № 2-4-87-30-14.
9. Методические рекомендации по созданию в районах размещения потенциально опасных объектов локальных систем оповещения, утвержденные МЧС России 24.12.2002.

01 июня 2004

В 2003 г. документальная электросвязь стала одним из самых динамично развивающихся секторов российского телекоммуникационного рынка. Его рост составил почти 70% , достигнув $820 млн, или более 6% от суммарных доходов отрасли связи. Этот рывок стал возможен в первую очередь благодаря росту доходов от предоставления услуг передачи данных (около 100%) и телематических услуг (около 190%).
Как и в прошлом году, основной вклад внесли альтернативные операторы , хотя их доля несколько сократилась — с 84% (2002 г.) до 78% (2003 г.). Это произошло в результате превышения темпов роста доходов традиционных операторов от услуг документальной электросвязи над аналогичным показателем альтернативных операторов (140% против 60%). Столь значительные успехи традиционных операторов стали следствием реализации стратегии компаний на увеличение доли доходов от нерегулируемых услуг…
Полностью статью можно прочитать в журнале Поделиться: Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

ГОСТ Р 53724-2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

Общие положения

Quality of communication services. General

ОКС 03.120.10

Дата введения 2011-01-01

Предисловие

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 1188-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги связи, оказываемые операторами связи на территории Российской Федерации независимо от их форм собственности, ведомственной принадлежности и используемых технических средств.
Настоящий стандарт устанавливает основные положения, относящиеся к качеству услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования операторами связи, оказывающими услуги связи, представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, потребителями услуг связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб. Настоящий стандарт может быть также использован при разработке стандартов в области связи.

2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 услуга: Непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя услуги, а также собственные действия исполнителя, направленные на удовлетворение соответствующей потребности потребителя.

2.2 услуга связи: Услуга, заключающаяся в приеме, обработке, хранении, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.

2.3 абонент: Пользователь услуг связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

2.4 потребитель услуг связи: Физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее или имеющее намерение получить или заказать услугу связи для собственных нужд.

2.5 пользователь услуг связи: Физическое или юридическое лицо, заказывающее и/или использующее услуги связи.

2.6 оказание услуг связи: Деятельность исполнителя услуги по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений.

2.7 оператор связи: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги связи на основании соответствующей лицензии.

2.8 качество услуг связи: Степень соответствия присущих услугам связи характеристик требованиям, установленным нормативными документами.

2.9 система управления качеством услуг связи: Совокупность организационной структуры, ответственности и полномочий персонала, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление управления качеством услуг связи.

2.10 качество обслуживания пользователей услуг связи: Совокупность экономических, социальных и других показателей (параметров услуг связи), оцениваемых с позиции пользователей и характеризующих степень их удовлетворенности качеством этих услуг.

2.11 качество работы сети электросвязи: Совокупность показателей (параметров сети электросвязи), характеризующих качество производства услуг электросвязи на различных участках сети и по сети электросвязи в целом (от абонента до абонента) в соответствии с техническими требованиями к оборудованию и каналам связи, а также уровню технической эксплуатации этих средств.

2.12 нормативная документация: Нормативные документы, устанавливающие требования.

2.13 оценка качества услуг связи: Определение показателей качества услуг связи с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

2.14 контроль качества услуг связи: Проведение проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

2.15 аудит качества услуг связи: Проведение независимой документированной проверки соответствия показателей качества услуг связи установленным требованиям.

3 Качество услуг связи

3.1 Основные факторы, определяющие качество услуг связи
Основные факторы, влияющие на качество услуг связи:
— необходимая материальная база (оборудование, материалы и технологии, сооружения, здания и пр.);
— человеческий фактор, предусматривающий компетентность, квалификацию, мотивацию, дисциплину сотрудников;
— современное управление организацией связи в целом и управление качеством оказываемых услуг связи;
— внешняя среда (требования потребителей к качеству услуг связи, требования регулирующего органа, конкуренция и т.д.).

3.1.1 Материальная база

3.1.1.1 Все используемые в производственных процессах оказания услуг связи технические средства, технологии, сооружения должны соответствовать требованиям стандартов, других нормативных документов и обеспечивать надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

3.1.1.2 Технические средства, технологии, сооружения следует использовать в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять для подтверждения пригодности.

3.1.1.3 Размеры и состояние зданий и имеющихся в них помещений должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемых услуг (повышения температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, шума, вибрации и т.д.).

3.1.1.4 Площадь помещений должна предусматривать возможность размещения персонала, приема, взаимодействия с клиентами и оказания им услуг в соответствии с установленными нормами.

3.1.2 Персонал, участвующий в оказании услуг связи

3.1.2.1 В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием.

3.1.2.2 Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права.

3.1.2.4 Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.1.2.5 При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией.

3.1.3 Система управления организацией связи в целом и управления качеством оказываемых услуг связи

3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи.

3.1.3.2 Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги.

3.1.3.3 Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:
— установление требований к качеству услуг связи — определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;
— обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;
— проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг;
— непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам оценки.

3.1.3.4 Руководитель организации связи несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой стратегию, цели, задачи и основные направления деятельности организации в области качества. Руководитель организации связи должен обеспечивать разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников организации, определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

3.1.4 Внешняя среда

3.1.4.1 Потребности и ожидания потребителей должны быть положены в основу требований к услугам связи, в том числе к качеству услуг связи.

3.1.4.2 Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об услугах для обеспечения их компетентного выбора.

3.1.4.3 Единый подход к оценке качества услуг связи обеспечивается нормативными документами федеральных органов исполнительной власти.

3.1.4.4 Федеральное государственное унитарное предприятие «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии издает стандарты на основные показатели качества различных услуг связи.

3.1.4.5 Федеральный орган исполнительной власти в области связи (Министерство связи и массовых коммуникаций) в рамках полномочий по установлению требований к оказанию услуг связи, в том числе универсальных, определяет нормы показателей качества услуг.

3.1.4.6 В условиях конкуренции организации добровольно расширяют состав показателей качества предоставляемых услуг и заявляют о более жестких нормах этих показателей.

3.1.4.7 Внешняя система контроля за качеством услуг связи должна включать в себя контроль, который осуществляют:
— государственные органы — Федеральная служба по надзору в сфере связи и подведомственные ей государственные учреждения в субъектах Российской Федерации, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные учреждения и организации в пределах их компетенции и полномочий;
— независимые сертификационные органы, осуществляющие аудит качества услуг по добровольной инициативе организаций — операторов связи;
— общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов потребителей услуг связи.

3.2 Оценка качества услуг связи

3.2.1 Оценка качества услуг связи основана на следующих принципах:
— оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
— обеспечение полноты оценки качества услуг;
— использование системы количественной оценки качества услуг.

3.2.1.1 Основной подход к оценке качества услуг связи должен состоять в том, что мнение пользователя представляет собой конечную меру качества услуг. При этом система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность, качество обслуживания и др.

3.2.1.2 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления услуги, поддержки услуги.

3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услуг связи система показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети электросвязи показатели качества обслуживания пользователей.

3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги.

3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи
Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:
— идентификация услуги;
— определение этапов оказания услуги;
— выделение потребительских свойств услуги;
— определение состава показателей качества услуги;
— определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
— выбор методов сбора данных;
— сбор данных;
— обработка данных и конечная оценка качества услуги.

3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать в себя следующее:
— определение услуги;
— общую характеристику услуги, предоставляющую расширенное толкование определения и отражающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потребителем;
— описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
— описание особенностей технической реализации услуги;
— алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия пользователя и оператора связи при оказании услуги;
— описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации и др.);
— описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.), а также предоставляемых этой службой возможностей пользователю;
— порядок оформления услуги;
— сроки оказания услуги.

3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом оказания услуги». Основные этапы оказания услуг каждого вида:
— предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т.д.);
— этап собственно оказания услуги пользователю;
— расчет за услугу;
— поддержка услуги.

3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.
Основные потребительские свойства услуг связи:
— доступность услуги;
— надежность (готовность);
— бесперебойность;
— качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом):
— качество передачи;
— качество услуги в целом.

3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных.

3.2.2.5 Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).
При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.
В качестве внутренних нормативов показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией.

3.2.2.6 Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.
К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:
— проведения контрольных вызовов;
— анализа статистических данных;
— анализа первичных документов;
— экспертных оценок;
— проведения опроса пользователей;
— проведения тестовых соединений;
— проведения испытаний с помощью программных средств;
— проведения испытаний с помощью контрольно-измерительной аппаратуры.

3.2.2.7 Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных, ответственных лиц.

3.2.2.8 Обработка данных должна быть выполнена с использованием математико-статистических методов и с доверительной оценкой результатов расчетов.

3.2.2.9 Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:
— оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;
— оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.

3.3 Претензии к качеству услуг связи. Ответственность за качество услуг связи

3.3.1 Абонент и/или пользователь услуг связи вправе предъявить претензию оператору связи за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг связи в соответствии с Федеральным законом и постановлениями Правительства Российской Федерации , , , .

3.3.2 Претензия, которую предъявляют в письменной форме, подлежит регистрации оператором связи в день ее получения и рассмотрению им в срок не более 60 дней с даты регистрации.

3.3.3 Абонент и/или пользователь услуг связи вправе послать жалобу на решения и действия (бездействие) должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг, в адрес административных или судебных органов в соответствии с Федеральным законом и постановлениями Правительства Российской Федерации , , , .

3.3.4 За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг связи, в том числе по качеству услуг, оператор несет ответственность в соответствии с Правилами оказания услуг связи, утвержденными Правительством Российской Федерации , , , .

3.3.5 В случае ненадлежащего оказания услуг связи абонент и/или пользователь вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков либо возмещения потерь, либо соответствующего уменьшения стоимости услуги.

Библиография

	Федеральный закон Российской Федерации от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ «О связи»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 23 января 2006 г. N 23* «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных»
_______________ * Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: Постановление Правительства Российской Федерации от 23 января 2006 г. N 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных». — Примечание изготовителя базы данных.
	Постановление Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 г. N 328 «Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг»
	Постановление Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005 г. N 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»

УДК 006.1:654.01:658.64:006.354		ОКС 03.120.10
Ключевые слова: услуги связи, качество услуг связи, общие положения, факторы, определяющие качество услуг связи, оценка качества услуг связи, претензии и ответственность за качество услуг связи

Электронный текст документа
подготовлен АО «Кодекс» и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2019