Должностная инструкция колл центра

КАКЦ — Шаблоны документации

Шаблоны документации

Конкурсная документация и договор

Объявление конкурса на закупки услуг call-центра без приведения в конкурсной документации требований к качеству – это распространенная ошибка заказчиков. В таком конкурсе может участвовать кто угодно, вплоть до надомных пенсионерок, оказывающих услуги контактного телефона, или занимающихся кустарным обзвоном.

Заказчикам, действительно желающим приобрести именно услуги call-центра, необходимо в конкурсной документации и договоре указать требования к качеству услуг call -центра. Ассоциация рекомендует использовать нижеследующие шаблоны:

Конкурсные требования на закупку услуг call-центра по обработке входящих звонков

ЛОТ №.
Услуги call-центра по обработке входящих звонков
(поддержке информационно-справочной службы, поддержке горячей линии)

Услуга «Поддержка информационно-справочной службы (горячая линия)» должна оказываться в течение. года (месяцов). Участник конкурса, претендующий на осуществление услуг должен представить предложение, удовлетворяющее следующим требованиям:

1. Обеспечивать за свой счет содержание многоканального номера, с пропускной способностью не менее. одновременных соединений, в г.Алматы, на который будут переадресованы номер г.Алматы, и номера toll free для бесплатных звонков по всему Казахстану.

2. Обеспечивать бесперебойную обработку входящих телефонных обращений (вызовов), и не допускать простоя службы более одного. часа за месяц, независимо от аварий городской электросети.

3. Обеспечивать круглосуточную работу голосового меню в форме: голосовое приветствие, голосовая информация о режиме работы, голосовое предупреждение об ожидании соединения с оператором.

4. Обеспечивать обработку вызовов операторами со знанием казахского и русского языков: в рабочие дни с. -00 до. -00, в выходные и праздничные дни с. -00 до. -00.

5. Обеспечивать соединение абонентов с операторами со следующими количественными характеристиками (с момента постановки вызова в очередь к оператору, из расчет за день), именуемыми далее SLA:
a) не менее 75% вызовов получают ответ оператора в течении 25 секунд;
b) не более 5% звонков может быть потеряно в очереди.

6. Предоставлять отчет о соблюдении/нарушении SLA:
а) или ежедневно;
б) или в итоговом отчете за месяц, но в разрезе за каждый день.

7. При поступлении вызова абонента к оператору, обеспечивать появление на экране компьютера оператора информационной базы с подсказками и речевыми конструкциями, а также кода города и номера абонента.

8. Обеспечивать сбор и предоставление детализации обработанных вызовов, в формате таблицы Microsoft Excel со следующим полями:
a) входящий номер абонента, код города;
b) дата поступления вызова;
c) время поступления вызова;
d) длительность ожидания абонента в очереди, до соединения с оператором;
e) длительность разговора с операторам;
f) тема обращения абонента.

9. Обеспечивать прием, регистрацию и отправку претензий (обращений) абонентов по электронной почте в формате:
a) входящий номер абонента, код города;
b) дата поступления вызова;
c) время поступления вызова;
d) тип претензии;

10. Обеспечивать своевременный подбор и тренинг операторов для замены выбывающих операторов.

11. Обеспечивать работу выделенных супервайзеров, контролирующих разговоры операторов в части соответствия установленным речевым конструкциям и общепринятому телефонному этикету, путем прослушивания каждой десятой записи разговоров.

12. Хранить голосовые записи разговоров операторов с абонентами в течении двух месяцев.

13. Предоставлять по требованию записи разговоров в формате MP3 на CD-диске или DVD-диске.

14. Условия оплаты услуг – ежемесячно, по факту.

15. Нести ответственность за качество услуг согласно раздела «Качество услуг» прилагаемого к конкурсным требованиям шаблона договора в Приложении №1.

Конкурсные требования на закупку услуг call-центра по обработке исходящих звонков

ЛОТ №.
Услуги call-центра по обработке исходящих звонков
(телефонный опрос потребителей, анкетирование,
поддержка службы уведомления заемщиков по телефону)

Услуга «Телефонный опрос потребителей (анкетирование, поддержка службы уведомления заемщиков по телефону)» должна оказываться в течение. года (месяцев). Участник конкурса, претендующий на осуществление услуг должен представить предложение, удовлетворяющее следующим требованиям:

1. Обеспечивать выполнение анкетирования в количестве не менее. абонентов в день.

2. Обеспечивать выполнение анкетирования операторами со знанием казахского и русского языков: в рабочие дни с. -00 до. -00, в выходные и праздничные дни с. -00 до. -00.

3. Обеспечивать использование операторами компьютеризированной системы телефонных опросов (CATI — computer-assisted telephone interviewing), функционирующей следующим образом:
— список вопросов с их логической последовательностью компьютеризированы в виде электронной формы;
— оператор работает за компьютером;
— по команде компьютер набирает номер телефона абонента;
— оператор читает абоненту вопросы, представленные на экране компьютера и записывает ответы напрямую в компьютер;
— в соответствии с логикой опроса система пропускает неприменимые вопросы, и раскрывает уточняющие вопросы;
— ответы на закрытые вопросы предлагаются оператору в виде списка;
— система может иметь логику проверки ответов, для повышения точности данных;
— консолидация временного или итогового отчета по группе операторов выполняется автоматически, то есть в каждый момент времени доступны отчеты по проделанному объему опросов.

4. Если при выполнении анкетирования совершаются звонки на междугородние или мобильные номера, и используется IP-телефония, то характеристики IP-телефонии должны отвечать следующим условиям:
a) Отсутствие эха;
b) Отсутствие задержек (задержки в передаче IP-пакетов не более 150 мс в обе стороны);
c) Отсутствие потери слов (потеря не более 3% IP-пакетов в часы пик).

5. Обеспечивать присвоение каждой анкете уникального идентификационного номера (ID записи), а также обеспечивать присвоение этого ID файлу записи разговора, в ходе которого была заполнена данная анкета.

6. Обеспечивать автоматизированную консолидацию обработанных анкет, и формирование сводного отчета в формате Microsoft Excel со следующим полями:
a) номер абонента, код города;
b) дата выполнения вызова;
c) время выполнения вызова;
d) ID файла записи разговора;
e) вопрос / ответ;
f) вопрос / ответ;
g) … .

7. Обеспечивать своевременный подбор и тренинг операторов для замены выбывающих операторов.

8. Обеспечивать работу выделенных супервайзеров, контролирующих разговоры операторов в части соответствия установленным речевым конструкциям и общепринятому телефонному этикету, путем прослушивания каждой десятой записи разговоров.

9. Хранить голосовые записи разговоров операторов с абонентами в течении двух месяцев.

10. Предоставлять по требованию записи разговоров в формате MP3 на CD-диске или DVD-диске.

11. Условия оплаты услуг – ежемесячно, по факту.

12. Нести ответственность за качество услуг согласно раздела «Качество услуг» прилагаемого к конкурсным требованиям шаблона договора в Приложении №1.

Шаблон договора с аутсорсинговым call-центром
(Приложения к конкурсным требованиям на закупку услуг call-центра)

г. Алматы «01» _____ 20___ г.

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Заказчик поручает, а Исполнитель принимает на себя обязательства оказывать услуги call-центра (центра обработки телефонных вызовов), далее «Услуги», на условиях, предусмотренных настоящим Договором и Приложениями к Договору.
1.2. Услуги оказываются Исполнителем путем организации и поддержки информационно-справочной службы, далее «Служба», силами собственных сотрудников Исполнителя, далее «Операторами», обрабатывающей входящие и/или исходящие телефонные вызовы, далее «Вызовы», с любыми абонентами наземных или мобильных телефонных сетей, далее «Абоненты».
1.3. Приложение, подписанное Заказчиком и Исполнителем, является документом, подтверждающим получение Исполнителем конкретного поручения от Заказчика в соответствии с п. 1.1. настоящего Договора. Приложения (далее «Приложения»), подписанные Заказчиком и Исполнителем, должны содержать в себе стоимость и перечень Услуг.
1.4. Услуги оказываются Исполнителем от имени и в интересах Заказчика, в соответствии с предоставленными Заказчиком описанием сценария обработки вызовов и справочными материалами, далее именуемыми «Сценарий».
1.5. Приложения к Договору являются неотъемлемой частью настоящего Договора, в связи с чем Приложения к Договору, а также сам настоящий Договор, далее именуются «Договор».

2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Исполнитель обязуется:
2.1.1. В течении 10 (десять) рабочих дней знакомить Операторов с изменениями в Сценарии.
2.1.2. Предоставить Заказчику данные представителя Исполнителя, уполномоченного на получение информации и иные любых данных, предоставляемых Заказчиком, а также на предоставление Заказчику отчетов в соответствии с Договором.
2.1.3. Заменить Оператора в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления соответствующего требования от Заказчика
2.1.4. Исполнять поручения Заказчика в соответствии с принятыми на себя обязательствами по Договору.
2.1.5. Предоставлять Заказчику отчеты о количестве и результатах принятых и обработанных вызовах, связанных с оказанием Услуг по Договору.
2.1.6. Использовать всю полученную от Заказчика информацию исключительно в целях выполнения условий Договора.
2.1.7. Не допускать искажения/изменения в любой форме Сценария.
2.1.8. Устранять своими силами и за свой счет недостатки оказанных Услуг или в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня предъявления Заказчиком соответствующего требования.
2.1.9. В случае возникновения перерывов в работе Call-Центра по каким-либо причинам, Исполнитель обязуется в течение 1 (одного) рабочего дня письменно уведомить об этом Заказчика.

2.2. Заказчик обязуется:
2.2.1. Предоставлять Исполнителю Сценарий, а также сообщать о планируемых изменениях в Сценарии, не позднее, чем за 10 (десять) рабочих дней до начала работ или планируемых изменений.
2.2.2. Нести ответственность за соответствие требованиям законодательства Республики Казахстан информации, содержащейся в Сценарии, а также за лицензионную, налоговую, сертификационную и т.п. чистоту своих продуктов, в связи с реализацией которых, Заказчик поручает Исполнителю выполнение Услуг.
2.2.3. В случае, если Исполнитель посчитает необходимым, то не менее чем один раз в месяц проводить тренинг для Операторов с целью лучшего понимания Сценария. Тренинг проводится на территории Исполнителя, с 17-00 до 18-00, в любой рабочий день на усмотрение Заказчика. По договоренности сторон возможно дистанционное проведение тренинга с помощью средств удаленных презентаций.
2.2.4. Производить оплату Услуг, оказанных Исполнителем, в соответствии со статьей 3 Договора.
2.2.5. В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня заключения Договора назначить и предоставить Исполнителю список представителей Заказчика, уполномоченных предоставлять Исполнителю информацию, принимать отчеты Исполнителя, подписывать Акты выполненных работ, а также осуществлять иной контроль над надлежащим исполнением Исполнителем своих обязательств по Договору.
2.2.6. Сообщить Исполнителю о замене представителей Заказчика и предоставить данные нового представителя в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня соответствующей замены.

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ ДОГОВОРА
3.1. Стоимость Услуг определяется соответствующими Приложениями к настоящему Договору, подписываемыми согласно п.1.3. Сумма в Приложениях указывается в тенге, с учётом НДС.
3.2. По результатам оказания Услуг по Договору, Исполнитель составляет Акт выполненных работ. В случае оказания Услуг в течение нескольких месяцев, Акт выполненных работ составляется ежемесячно, не позднее 10 числа месяца следующего за отчетным месяцем.
3.3. Исполнитель за свой счет доставляет Заказчику Акты выполненных работ в двух экземплярах, подписанных Исполнителем, а также счет-фактуры в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
3.4. Заказчик в течение 3 (трех) рабочих дней утверждать предоставленный Исполнителем Акт выполненных работ или отказывается от его утверждения с указанием недостатков, подлежащих устранению Исполнителем.
3.5. Оплата Услуг Исполнителя производится по счетам-фактурам, выставленным Исполнителем, в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента подписания Сторонами Акта выполненных работ.
3.6. Заказчик за свой счет доставляет Исполнителю утвержденный Акт выполненных работ, подписанный Заказчиком, в одном экземпляре.
3.7. В случае просрочки сроков оплаты, Исполнитель вправе начислить и взыскать с Заказчика, а Заказчик в этом случае обязуется выплатить Исполнителю, пеню в размере 0,3% от суммы задолженности за каждый рабочий день просрочки, но не более 30% от общей суммы задолженности.
3.8. Заказчик имеет право производить предоплату Услуг Исполнителя.

4. КАЧЕСТВО УСЛУГ
.
. (качество сервиса у каждого call-центра индивидуальное!)
.
4.1. При обработке входящих звонков, для бесперебойной обработки звонков, Исполнитель обязуется не допускать простоя Службы более. часа за месяц, независимо от аварий городской электросети.
4.2. При обработке входящих звонков Исполнитель обязуется поддерживать такое количество каналов в многоканальном номере Службы, при котором абоненты не будут получать сигнал «занято» на данном номере.
4.3. При обработке входящих звонков Исполнитель обязуется поддерживать такое количество операторов Службы, при котором абоненты будут соединяться с операторами без длительного ожидания, а именно Исполнитель обязуется поддерживать следующие количественные характеристики обработки входящих звонков (Service Level Agreement, далее SLA):
4.3.1. Не менее 75% вызовов получают ответ оператора в течении 25 секунд.
4.3.2. Не более 5% звонков может быть потеряно в очереди.
4.4. В части контроля SLA Стороны согласились в следующем:
4.4.1. Расчет SLA выполняется по объему звонков за каждый день, по звонкам с момента постановки звонка в очередь к операторам.
4.4.2. Исполнитель имеет право нарушать SLA в день, когда объем звонков превысил средний объем звонков в день более чем на 50%. Средний объем звонков в день рассчитывается за последние 14 (четырнадцать) календарных дней, от текущего дня.
4.4.3. Нарушение SLA не считается нарушением, если в этот день в Службу поступило менее 20 звонков, так как в этом случае один потерянный звонок уже составляет 5%.
4.4.4. Исполнитель обязан предоставлять информацию о соблюдении SLA, или ежедневно, или по итогам месяца в разрезе за каждый день.
4.5. При выполнении Службой исходящих звонков Исполнитель обязуется для работы операторов использовать компьютеризированную систему телефонных опросов (CATI — computer-assisted telephone interviewing), функционирующую следующим образом:
4.5.1. Список вопросов с их логической последовательностью компьютеризированы в виде электронной формы.
4.5.2. Оператор работает за компьютером.
4.5.3. По команде операторам компьютер набирает номер телефона абонента.
4.5.4. Оператор читает абоненту вопросы, представленные на экране компьютера, и записывает ответы напрямую в компьютер.
4.5.5. В соответствии с логикой опроса система пропускает неприменимые вопросы, и раскрывает уточняющие вопросы.
4.5.6. Ответы на закрытые вопросы предлагаются оператору в виде списка.
4.5.7. Система может иметь логику проверки ответов, для повышения точности данных.
4.5.8. Консолидация временного или итогового отчета по группе операторов выполняется автоматически, то есть в каждый момент времени доступны отчеты по проделанному объему опросов.
4.5.9. Каждой заполненной опросной форме присваивается уникальный идентификационный номер (ID записи), и этот же ID присваивается файлу записи разговора, в ходе которого была заполнена данная форма.
4.6. При выполнении Службой исходящих звонков по Казахстану, а также на мобильные номера, Исполнитель обязуется использовать междугородние каналы с характеристиками не хуже, чем:
4.6.1. Отсутствие эха.
4.6.2. Отсутствие задержек (задержки в передаче IP-пакетов не более 150 мс в обе стороны).
4.6.3. Отсутствие потери слов (потеря не более 3% IP-пакетов в часы пик).
4.7. Исполнитель обеспечивает выделенных супервайзеров, контролирующих разговоры операторов в части соответствия установленным речевым конструкциям и общепринятому телефонному этикету, путем прослушивания записей разговоров, не реже чем каждую десятую запись. Отметки о прослушивании вносятся в «Лист прослушивания записей»: дата записи, время записи, оценка оператора.
4.8. Исполнитель предоставляет Заказчику возможность прослушивания любой выборочной записи разговора оператора Службы с абонентом, путем отправки запрашиваемой записи по электронной почте в формате MP3. Выборочная запись отправляется по требованию Заказчика в течение 2 (двух) часов после требования. Для поиска записи входящего разговора Заказчик указывает дату и время звонка. Для поиска записи исходящего разговора Заказчик указывает номер телефона и дату звонка.
4.9. Исполнитель предоставляет Заказчику возможность прослушивания всех записей разговоров операторов Службы с абонентами, путем предоставления всех записей за прошедший месяц в формате MP3 на CD-диске или DVD-диске. Диск с записями разговоров предоставляется по требованию Заказчика, в течении 7 (семи) рабочих дней.
4.10. Стороны согласились, что Исполнитель обязан хранить записи разговоров операторов Службы с абонентами не более двух месяцев, из чего следует, что все запросы на записи Заказчик должен предоставлять в течении месяца, следующего за запрашиваемым месяцем.
4.11. За некачественное оказание Услуг, а именно при обнаружении Заказчиком таких случаев, Исполнитель несет ответственность в виде штрафов в следующем размере:
.
. (набор штрафов у каждого call-центра индивидуальный)
.
4.11.1. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый час простоя сервиса по обработке входящих звонков, свыше оговоренного количества часов, то есть нарушение пункта X.1.
4.11.2. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый день, в котором по входящим звонкам Исполнитель допустил получение абонентами сигнала «занято» на многоканальном номере Службы, то есть нарушение пункта X.2.
4.11.3. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый день, по которому по входящим звонкам Исполнитель не предоставил отчет о длительности ожидания абонентов в очереди к операторам, то есть нарушение пункта X.4.4.
4.11.4. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый день, в котором при выполнении исходящих звонков операторы Исполнителя не использовали CATI, то есть нарушение пункта X.5.
4.11.5. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый день использования некачественных междугородних каналов для выполнения Службой исходящих звонков, то есть нарушение пункта п.X.6.
4.11.6. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый день, в течении которого супервайзеры не контролировали работу операторов, и/или отсутствуют «Листы прослушивания записей», то есть нарушение пункта Х.7.
4.11.7. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый случай отказа предоставления требуемых голосовых записей за прошедший месяц, по техническим или иным причинам, то есть нарушение пункта X.9.
4.11.8. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый случай грубого отклонения операторов Службы от установленных речевых конструкций, приведшего к недовольству абонента и жалобе абонента Заказчику.
4.11.9. 5000 (пять тысяч) тг с учетом НДС, за каждый случай задержки в предоставлении отчетности более чем на 2 (два) рабочих дня. Сроки предоставления отчетов оговариваются Приложениями/
4.12. Все претензии по качеству услуг за прошедший месяц Заказчик предъявляет до истечения следующего за ним месяца, в письменном виде. При отсутствии предъявленных претензий услуги в прошедшем месяце считаются удовлетворяющими Заказчика.

5. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
5.1. Разглашение сведений, составляющих конфиденциальную информацию, включая распространение или передачу третьим лицам, без письменного согласия другой Стороны, запрещается.
5.2. Под конфиденциальной информацией в Договоре понимаются положения настоящего Договора, а также все данные и информация, полученные Сторонами в ходе действия Договора, имеющие действительную или потенциальную ценность для Стороны, разглашение которой может нанести ущерб данной Стороне.
5.3. Каждая из Сторон примет все необходимые меры для неразглашения положений настоящего Договора, изменений, дополнений и приложений к нему, а также другой информации и сведений, связанных с исполнением настоящего Договора третьим лицам без письменного согласия другой Стороны, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством Республики Казахстан.
5.4. Стороны согласились в том, что записи разговоров операторов с абонентами являются строго конфиденциальной информацией, и могут прослушиваться только Заказчиком и Исполнителем, и только в служебных целях для контроля работы операторов.
5.5. Исполнитель обязуется не задействовать операторов, участвующих в Службах Заказчика, в других проектах, связанных с прямыми конкурентами Заказчика.

6. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
6.1. Договор вступает в силу с даты его подписания, указанной на странице 1 настоящего Договора, и действует 12 (двенадцать) календарных месяцев.
6.2. В связи с тем, что оказание Услуг по Договору требует от Исполнителя технических работ на оборудовании, а так же обучения и поддержания обученного персонала, то стороны согласились в том, что Договор может быть расторгнут только путем письменного уведомления другой Стороны за 30 (тридцать) календарных дней до предполагаемого расторжения.
6.3. В случае, если за 30 (тридцать) календарных дней до окончания срока действия Договора, ни одна из Сторон не заявила о расторжении Договора, Договор пролонгируется автоматически, без уведомления, на следующие 12 (двенадцать) месяцев.
6.4. В связи с тем, что основной статьей затрат Исполнителя является оплата труда персонала, то Стороны согласились в том, что тарифы на Услуги привязаны к МЗП (минимальной заработной плате), установленному Министерством труда и социальной защиты РК на дату подписания Приложения к Договору согласно п.3.1. В случае, если за время действия Приложения к Договору МЗП был изменен, то тарифы Приложения пересчитываются пропорционально изменению МЗП.
6.5. В случае если одна из Сторон не выполняет либо выполняет ненадлежащим образом обязательства по настоящему Договору, то другая Сторона имеет право на расторжение настоящего Договора путем письменного уведомления другой Стороны в сроки согласно п.6.2.
6.6. Расторжение Договора не освобождает Стороны от обязательств, возникших в течение срока его действия.

7. ФОРС-МАЖОР
7.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, если оно явилось следствием обстоятельств форс — мажора, в том числе, но не ограничиваясь: война, забастовка или иные политические и экономические обстоятельства, которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить и которые явились объективным препятствием к выполнению Сторонами своих обязательств по Договору.
7.2. В случае наступления обстоятельств форс — мажора, срок исполнения обязательств по Договору отодвигается соразмерно периоду действия таких обстоятельств.
7.3. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств вследствие обстоятельств форс – мажора, должна незамедлительно уведомить другую сторону в письменной форме. Не уведомление либо ненадлежащее уведомление о наступлении обстоятельств непреодолимой силы, лишает Сторону права ссылаться на вышеуказанное обстоятельство как освобождающее от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по Договору
7.4. Если обстоятельства форс-мажора продолжают действовать в течение 30 календарных дней, любая из Сторон вправе расторгнуть Договор, известив в письменной форме другую Сторону не менее, чем за 20 (двадцати) календарных дней до момента предполагаемого расторжения.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН И РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
8.1. В случае неисполнения какой-либо из сторон своих обязательств по Договору, данная сторона несет ответственность в соответствии с условиями Договора, а в случаях, не предусмотренных Договором, в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.
8.2. Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из Договора или в связи с ним, будут решаться путем переговоров между Сторонами.
8.3. В случае, если споры и разногласия не могут быть решены путем переговоров, они подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.
8.4. В случае разрешения спора в суде подающая иск Сторона имеет право:
8.4.1. Нанять физическое или юридическое лицо для выполнения обязанностей адвоката (далее Адвокат).
8.4.2. Раскрыть Адвокату содержание настоящего Договора, путем передачи копии настоящего Договора.
8.4.3. Включить в сумму иска затраты на Адвоката, в размере этих затрат, но не более 150 000 (сто пятьдесят тысяч) тенге.

9. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
9.1. Любые изменения и дополнения к Договору действительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то представителями Сторон.
9.2. Любая переписка по Договору должна быть оформлена в письменном виде (в том числе в виде электронных сообщений), и производиться на русском и/или казахском языках.
9.3. Ни одна из Сторон не имеет права передавать права и обязанности по Договору третьим лицам без письменного согласия другой Стороны.
9.4. Если какое-либо положение Договора становится недействительным в силу изменения законодательства Республики Казахстан, это не затрагивает действительности остальных положений Договора.
9.5. Договор заключен в аутентичных экземплярах и вручен каждой из Сторон.
9.6. Все Приложения и дополнительные соглашения к настоящему Договору составляют его неотъемлемую часть при условии их оформления в письменном виде и подписания представителями Сторон.

10. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра

29 сентября 2015

Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

Ответ оператора колл центра:

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

Вариант 2:

— Скажите сколько Вам лет?

…

— Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Варианты ответов:

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}. В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Ответ оператора:

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:

Правильно ли я понимаю, что «…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом, и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще. Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору, а именно:

• Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
• Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
• Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
• Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
• Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

• Прием входящих звонков
• Консультационная поддержка
• Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
• Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
• Осуществление исходящих информационных обзвонов
• Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

• Обработку обращений по электронной почте
• Обработку обращения по веб чатам
• Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.

• Об авторе
• Недавние публикации

Яромир недавно публиковал (посмотреть все)

• Какое оборудование потребуется для call центра? — 20 марта, 2020
• Структура колл центра и его подразделения — 18 марта, 2020
• Как выбрать ПО для call центра — 10 марта, 2020

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

• в справочных службах;
• в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
• у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Образец резюме

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Ситуация, при которой применима Должностная инструкция Оператора call центра:

Работодатель обязан знакомить Работника — Оператора call центра с актами Работодателя, имеющими непосредственное отношение к работе (трудовой функции) Оператора call центра. Основным из таких актов является Должностная инструкция Оператора call центра. При этом должностные обязанности Оператора call центра могут быть прописаны и непосредственно в трудовом договоре, и (или) в Должностной инструкции Оператора call центра. При этом:

• Данная должностная инструкция Оператора call центра разработана на основе Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного Приказом Министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года.

Должностная инструкция Оператора call центра подписывается Работником в момент оформления приема на работу (желательно ознакомить с ней Работника перед заключением трудового договора), а также в случае изменения должностных обязанностей, и является исходным, решающим документом при возникновении спорных вопросов при осуществлении Оператором call центра своей трудовой деятельности, о его квалификации, о соответствии занимаемой должности (например, в случае если Работодатель примет решение расторгнуть трудовые отношения с Оператором call центра в связи с не соответствием его занимаемой им должности, то Должностная инструкция Оператора call центра будет являться подтверждающим документом того, какие обязанности взял на себя Работник при подписании трудового договора) и т.п.;

Порядок оформления Должностной инструкции Оператора call центра:

• должностная инструкция Оператора call центра может быть оформлена отдельным документом либо приложением к трудовому договору, в этом случае в ней указываются необходимые для приложения к трудовому договору реквизиты. Представленная должностная инструкция оформлена как отдельный документ;

• должностная инструкция Оператора call центра утверждается общим собранием участников товарищества с ограниченной ответственностью, если уставом товарищества утверждение должностных инструкций не отнесено к компетенции иных органов товарищества (например, директора, генерального директора и т.п.). Представленная должностная инструкция оформлена как утвержденная иным органом товарищества — руководителем или иным уполномоченным лицом;

• при необходимости Должностная инструкция Оператора call центра согласовывается с подразделениями организации (кадровой службой, юридическим отделом и т.п.), содержит сведения о лице ее разработавшем;

• Оператор call центра должен быть ознакомлен с должностной инструкцией Оператора call центра, о чем ставится его подпись, и ему под роспись выдается второй оригинальный (заверенный) экземпляр документа.

Содержание Должностной инструкции Оператора call центра:

Представленная Должностная инструкция Оператора call центра имеет следующие разделы:

• Общие положения

Указываются должность, подразделение куда относится должность, непосредственный руководитель и квалификационные требования, предъявляемые к данной должности, лица непосредственно ему подчиненные, функциональная специализация Оператора call центра; ​

• Квалификационные требования

Указываются требования к должности Оператора call центра, наличие у него определенных знаний, а также то чем в своей работе должен руководствоваться;

• Цели и задачи

Указываются основное назначение, роль и задачи Оператора call центра в данной должности;

• Должностные обязанности

Указываются фактически выполняемые Оператором call центра в данной должности обязанности с учетом его квалификации, навыков и т.п.;

• Права

Указывается какие права имеет Оператор call центра в данной должности в ходе исполнения должностных обязанностей;

• Ответственность

Указываются случаи, за которые Оператор call центра ​на данной должности несет ответственность при исполнении им должностных обязанностей и виды ответственности.

• Результат работы, эффективность и критерии оценки

Указываются конкретные результаты работы Оператора call центра, показатели определяющие эффективность его работы;

• Система поощрений и мотивации (по усмотрению)

​Указывается система мотивации работы персонала, действующая в организации;

• Информационное взаимодействие (по усмотрению)​

Указывается внутреннее и внешнее информационное взаимодействие Оператора call центра с иными лицами как в пределах, так и за пределами организации.

Должностная инструкция Оператора call центра разработана в соответствии и с учетом положений нижеследующих нормативных правовых актов:

• подпункт 6) пункта 2 статьи 23 Трудового кодекса Республики Казахстан;

• Приказ министра труда и социальной защиты населения Республики Казахстан № 201-ө-м от 21 мая 2012 года «Об утверждении Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих»;