Дополнительные услуги гостиниц

⇐ ПредыдущаяСтр 82 из 93

1. A) Правила организация передачи данных в сети
2. CASE-технология создания информационных систем
3. Cегментирование рынка туристских услуг
4. IIIВ Японии в качестве общего налога на товары и услуги используется налог на потребление, по сути, представляющий собой НДС.
5. ISDN-сети с интегральными услугами
6. PR в государственных структурах и ведомствах. PR в финансовой сфере. PR в коммерческих организациях социальной сферы (культуры, спорта, образования, здравоохранения)
7. Quot;Правила оказания услуг общественного питания»: понятия, инф-я об услугах, порядок оказания услуг, ответс-ть исполнителя и потребителя за предоставление услуг.
8. SCADA-система. ОРС. Организация взаимодействия с контроллерами.
9. Автобус как средство передвижения. Организация автобусных туров, их география, известные туроператоры.
10. Автоматизированные информационные системы и технологии в предприятиях и организациях различных организационных форм.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Это отрывок из Учебника Кабушкина Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.3.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

Объемно-планировочное решение зданий гостиниц.

В зависимости от назначения здания существуют определенные, выработанные опытом проектирования и строительства сочетания помещений, предназначенных для выполнения тех или иных функций. Сочетания помещений называются композиционными схемами. Композиционные схемы специфичны и зависят от назначения здания и его функций, но имеются некоторые принципиально общие приемы, которые могут быть использованы при проектировании различных видов зданий.

Зальная композиция-все функции здания определенного назначения сосредоточены в едином помещении.

Центрическая композиция-все функциональные помещения группируются вокруг большого главного помещения.

Анфиладная композиция — помещения, расположенные одно за другим, связаны в единое целое проходами и проемами.

Коридорная композиция — помещения располагаются с одной или с двух сторон связывающего их коммуникационного коридора.

Секционная композиция-здание состоит из изолированных друг от друга одинаковых планировочных элементов-секций.

В практике строительства и проектирования все эти приемы композиции встречаются как в чистом виде, так и в различных сочетаниях, образуя смешанные композиции.

В состав гостиниц (в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 ВНИМАНИЕ! ЭТОТ ГОСТ ОТМЕНЕН!!! Насчет него уточню) могут входить следующие группы помещений и служб: приемно-вестибюльная, жилая, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий питания, предприятий торговли, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений.

Наличие жилой и приемно-вестибюльной групп помещений явл-ся обязательным. Состав доп. помещений, повышающих комфорт гостиницы, не нормируется и принимается в соответствии с заданием на проектирование или с проектом.

Жилая часть зданий гостиницы должна быть функционально и планировочно обособленной.

В случае расположения помещений гостиниц в составе многофункциональных зданий, а также в случае блокирования помещений гостиниц с др. предприятиями и учреждениями, гостиницы должны быть планировочно отделены, изолированы и обеспечены самостоятельными входами и коммуникациями(вертикальными и горизонтальными). Для гостиниц вместимостью до 30 мест категорий *(одна звезда) и **(две звезды) допускаются совмещенные с другими предприятиями и учреждениями входы и коммуникации.

Пространственная структура гостиниц должна обеспечивать четкое разделение потоков гостей, обслуживающего персонала и посетителей блоков общественного назначения, работающих на город.

При проектировании необходимо исключить совмещение и пересечение хоз-ных и произв-ых маршрутов с маршрутами проживающих и посетителей.

При включении в состав гостиницы групп помещений общественного назначения, работающих на город, для них следует предусматривать изолированные входы с улицы.

Дата добавления: 2015-04-18; просмотров: 123; Нарушение авторских прав

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования определялась тем, что в настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей. Показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России пока остаются более низкими, чем в других сегментах коммерческой недвижимости. Гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам — торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения и более высокие расходы на стадии эксплуатации.

Несмотря на это, наблюдается в ближайшее развитие так называемого «формат многофункциональных комплексов», что предполагает диверсификацию дополнительных услуг.

Целью курсовой работы является:

• систематизация, закрепление и расширение теоретических и практических знаний в сфере профессиональной деятельности и их применение при решении конкретных задач;

• развитие навыков самостоятельной работы с литературой, нормативными и статистическими материалами;

• формирование аналитического мышления и творческого подхода при решении проблем предприятий отрасли туризма.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе решаются следующие задачи:

• раскрыть теоретические основы развития гостиничных услуг;

• исследовать значение дополнительных услуг гостиницы;

• разработать предложения по совершенствованию системы дополнительных услуг в гостинице «Бристоль».

Объект исследования — гостиница «Бристоль» сеть гостиниц «Бристоль» г. Краснодара.

Предметом исследования является система дополнительных услуг гостиницы.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее результаты могут в дальнейшем быть использованы в определении и решении ряда проблем, связанных с организацией и улучшением работы гостиницы «Бристоль», применении научно-технических обоснованных методик и новых современных технологий управления.

1. ТИПЫ ГОСТИНИЦЫ И ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1 ТИПЫ ГОСТИНИЦ

«Гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» — вот такое определение дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Но люди бывают разные, как и их желания и потребности, поэтому существуют разные типы гостиниц.

Гостиница или отель — таким термином обычно именуют такие гостиницы (отели), которые находятся в центре города, либо в городской черте, готовы предложить обширный набор услуг. Обычно, такие гостиницы не особо дорогие. Такие гостиницы чаще всего посещают туристы во время экскурсионного тура, либо проезжие бизнесмены. Гостиницы такого типа обычно имеют 3*.

Resort-отели, специализирующиеся на максимальном предоставлении отдыха туристами. Стандартно в таких гостиницах есть фитнес-центры, теннисные корты, спа-салоны, бассейны. Такие гостиницы можно встретить в прибережных зонах, в курортных местах. Одни из главных представителей resort-отелей являются такие страны, как Египет и Турция. Главная идея такого типа отелей, что бы турист максимально находился на территории отеля, что ведет к постоянному пользованию услугами, а значит и к большей выручке. гостиница услуга капиталовложение многофункциональный

Бизнес-отели — основная задача этого типа отелей, предоставить условия для проведения различного вида конференций, совещаний, собраний и так далее. Для этого гостям предлагают конференц-залы, комнаты переговоров, бизнес-центры, необходимое техническое оборудование и прочее. Бизнес-отели чаще всего располагаются в центре крупнейших городов, в экономических центрах, в местах повышенной деловой активности.

Бутик-отели — это шикарные гостиницы, в которых преобладает стиль и роскошь. Располагаются они в самом центре столиц развитых стран, например как, в Лондоне, Париже, Барселоне и так далее. Бутик-отели заманивают к себе обеспеченных гостей своей неповторимостью, за что они и платят немалые деньги. Обычно это 5* гостиницы.

Апартаменты — это квартире (иногда домики, виллы), которые можно взять в аренду на длительное время. Значительной особенностью такого типа гостиниц является то, что в данном типе размещения присутствует кухня. Сейчас очень распространена функция сезонных контрактов — когда заключается многолетний контракт, дающий вам право заезжать в определенный сезон. Это очень удобно для отдыха в излюбленных местах.

Bed and Breakfast (в переводе с англ. «кровать и завтрак») — маленькие бюджетные отели, которые чаще всего расположены вдоль дорог. С радостью принимают автотуристов. Не высокой комфортности и стоимости. Обычно таким отелем управляет семья. В некоторых странах такой тип отелей не имеет статуса отеля. Выделяется B&B своим гостеприимством, семейной обстановкой и вкусной домашней едой.

Шале — горнолыжные отели, которые представляют собой как, традиционные здания гостиниц, так и не большие постройки в два-три этажа из бревен. Такие отели располагаются на горнолыжных курортах, около склонов или рядом с подъемниками. Такой тип отелей можно встретить в США, России и на альпийских склонах.

Хостелы — гостиницы предназначены в основном для студентов, которые ищут самое экономичное жилье. Комнаты в хостеле представляют собой в ряд выстроенные двуспальные кровати, возле каждой из которой есть тумбочка с замком. В таких комнатах останавливаются от 10 до 20 человек и чем больше в комнате людей, тем дешевле будет проживание. Все удобства находятся в общем распоряжении.

Спа-отели — этот тип отелей совсем недавно появился в мире туризма. Специализация данных гостиниц заключена в укреплении здоровья, омолаживании и так далее. Как правильно, это гостиницы с большой прилегающей территорией, на которой расположены тренажерные залы, бассейны, массажные кабинеты, кабинеты для оздоровительных и омолаживающих процедур. Посетители спа-отелей окунаются в атмосферу полного расслабления.

Мотель — простое, одноэтажное или двухэтажное здание, расположенное в пригороде около магистрали. Среднее качество обслуживания, небольшая численность персонала, низкие цены. В основном услугами мотеля пользуются автотуристы.

Гестхаусы — данный тип отелей пришел к нам из стран Южно-Восточной Азии, где в частности он и применяется. Гестхаусы это экономный вариант Bed&Breakfast для туристов, желающих провести свой отпуск как можно экономней. Такие домики раскиданы по главным курортам Азии таких как — Бали, Гоа, Таиланд. В Азии такой вид размещения не подвергается никакой классификации.

Лоджи — это главное место размещения на сафари в Африке (ЮАР, Кения). Такие отели находятся либо на территории национальных парков, либо рядом с ними. Отличительной их особенностью является то, что внешне они напоминают традиционные жилища местных жителей, органично вписываются в окружающий ландшафт, построены из экологичных материалов и при этом отвечают всем правилам комфорта и безопасности. Лоджи, как правило, представляют собой отдельно стоящие бунгало (каменные или деревянные домики с соломенной крышей), в которых располагаются ресепшн, номера, рестораны и т.д. В номерах, как правило, одна двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната с туалетом, раковиной и душем с горячей и холодной водой и всеми туалетными принадлежностями.

Кемпинги — лагеря для авто-, мото — и велотуристов, которые, как правило, находятся в загородной местности или неподалеку от моря. Они предлагают места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями и некоторыми элементарными удобствами.

Флотель — плавучий отель, своеобразный «курорт на воде», который работает по сезонам на плавучем основании (дебаркадер, баржа, теплоход и др.).

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Флайтель — аэрогостиница или «летающий отель». Этот очень дорогой тип размещения оборудован посадочной площадкой и располагается вдали от цивилизованных мест, добраться до которых можно только по воздуху.

Таймшер — совместное владение недвижимостью с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях.

1.2 ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

12. аренда залов переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра;

14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. .

Услуги гостиниц и иных средств размещения теперь будут предоставляться правилам. Соответствующее постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 начало действовать с сегодняшнего дня.

В частности, введен перечень услуг, которые исполнитель по просьбе клиента гостиницы обязан предоставить без взимания дополнительной платы. К ним в том числе относятся:

вызов скорой помощи или других специальных служб;

пользование медицинской аптечкой;

доставка почты, адресованной постояльцу, в его номер;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

иные услуги по усмотрению исполнителя (п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085; далее — Правила).

Информация об оказываемых гостиницей услугах должна быть размещена в удобном для обозрения месте, а также на сайте гостиницы (п. 10 Правил). Однако в соответствии с Правилами гостиница не обязана указывать в этом перечне, какие услуги оказываются за плату, а какие — на безвозмездной основе. Поэтому понять, предоставляет ли гостиница какие-то дополнительные бесплатные услуги помимо установленных Правилами, для постояльцев может быть проблематично.

В числе нововведений также закрепление возможности постояльца платить лишь за половину суток пребывания в гостинице при размещении гостя с 00.00 до установленного расчетного часа, то есть до 12.00 . Только при заселении в указанный промежуток времени клиент гостиницы сможет оплатить половину суток проживания.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.3 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянную готовность в предприятии гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно уменьшает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг, поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредотачивается в специализированных туристических организациях или же предприятии. На качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов:

информация об услугах;

резервирования (бронирования) мест;

реализация услуг;

встречу и проводы туристов;

обслуживание во время пребывания

Исходная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.д.) Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм, осуществляющих через сеть тур-агентов.

Этап предоставления информационных услуг в гостиницах — один из важнейших и часто определяющий. Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др. Вместе с тем, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.

Крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги. Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на гостинице, которая, наиболее точно отвечает его требованиям и форме отдыха. В каждом описании гостиницы есть небольшая рубрика под названием «Вашему вниманию». Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте жительства. Для точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыха.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми), бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер), если турист отдыхает в течение 2 недель в данной гостинице, то администрация по своему усмотрению может предложить что-то определенное для его разнообразия.

Резервирование мест в гостиницах позволяет персоналу лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее время рационально провести досуг в туристических центрах. Отличие состоит в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые — нет.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест — устная, письменная, телефонная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные коды.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных бронирований побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тур-агента компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкое количество услуг: бронирования гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и загранпаспортов, а также оформления заказов на цветы.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и комбинированной.

Для централизованной реализации услуг гостиница предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать среди большого разнообразия видов и разрядов средство размещения, соответствующий требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиницы.

Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такую задачу может решить децентрализованная реализация, которая осуществляется персоналом гостиницы. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем принимают участие гостиничные предприятия и туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованной и децентрализованной реализации.

Встреча и размещение туристов в гостиницах включает: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют «паспортом гостиницы». В нем указывают название гостиницы, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи гостиницы. Обратная сторона такого «паспорта» или «визитки» заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведения различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположена гостиница.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления и размещения:

для индивидуального туриста — до 5 минут;

группы до 30 человек — 15 минут;

группы до 100 человек — 40 минут;

более 100 человек — в пределах часа

К номерам гости сопровождаются соответствующими работниками (коридорными, носителями багажа и др.), которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованиям.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятое посещение), подносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно, данные таких карт используют для приветствия, поздравлений.

Завершающий этап оказания основных услуг в отеле — оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуг.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы — спортзалом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., что создает иллюзию бесплатности этих услуг.

Выезд туристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед гостиницей, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.

1.4 ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В СФЕРЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здо­ровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоро­вительной базы, оснащения названных центров.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определя­ется исходя из потребностей основного контингента потребите­лей.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно-оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, физиотерапия, фитотерапия.

Талассотерапия (термин означает «лечение морем») подразуме­вает использование под медицинским контролем элементов морской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, более стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания; Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 -35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч, повторно никогда не используется. К процедурам талассотерапии относят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лим­фы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к сни­жению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации); водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус); бальнеотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массаж (общий и специальный для стимуляции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повышения упругости и эластичности кожи); мануальную терапию; аква-тренинг (последовательная постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде), улучшающий эластичность тканей и кровообращение; гидромассаж (максимальное расслабления в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, идентичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапию (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, снимает нервное и физическое напряжение).

Бальнеотерапия — это воздушно-пузырьковые ванны (с травами, хвоей) с водой из подземных источников.

Ароматерапия — профилактика и лечение ароматами растений.

Фитотерапия — профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имунно-стимулирующий, витаминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный).

Физиотерапия — лечение с помощью искусственных физических факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теплолечения).

В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консультации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депиляция, макияж, маникюр, педикюр).

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты.

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по сте­пени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры раз­личаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и ша­говые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечно­сосудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал, тестируется, ему под­бирается индивидуальная программа с повышающимися нагруз­ками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок.

Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мы­шечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж — активное средство профилактики заболеваний, со­хранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно вы­брать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воз­действия.

Бассейн — сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаи­кой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монти­руются в техническом помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне — переливной, при котором излишки воды поступают в пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из пере­ливного лотка вода самотеком поступает в накопительную ем­кость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Воз­врат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.

В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды (хлорирование), так и физические методы — ультрафиолетовое облучение и озонирование. Они позволяют снизить дозу хлора до минимального количества.

Система автоматического климат-контроля позволяет контролировать микроклимат в бассейне, душевых, раздевалках. Сред­няя глубина взрослых бассейнов — 140 см, детских — 100 см. Бас­сейн должен соответствовать нормам по площади водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др. Работа бассейна невозможна без инструкторов, медицинского и техниче­ского персонала, обеспечивающих безопасность, чистоту и порядок.

Туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов. Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации.

Туристские услуги могут быть разделены на:

основные туристические услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги, включая трансфер, экскурсионные услуги, туристский центр.

Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности:

природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия.

дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость тура и приобретаемые за дополнительную плату). Дополнительные услуги могут быть предложены в момент приобретения тура и будут учтены в стоимости тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиватся туристом самостоятельно

— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— покупка и доставка цветов;

— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

— услуги салона красоты;

— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

— аренда залов переговоров, конференц-зала;

— услуги бизнес-центра;

Транспортные услуги — один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия эта доля (в большинстве случаев) колеблется от 40 до 60 %

Основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Наибольшее количество туристов, особенно путешествующих на дальние расстояния, пользуются услугами авиации. Авиационные компании, имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивают туристским агентствам определенную сумму за каждое забронированное место в самолете, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристского продукта. Перевозка с места отправления в место назначения и трансфер – перевозка туристов к объекту назначения, транспортные услуги на месте.

Туристское транспортное путешествие реализуется несколькими видами транспорта: железнодорожным и автомобильным; авиационным и автомобильным; водным и т.д. Наиболее мобильные виды транспорта – автобус и автомобиль. Они используются как на самостоятельном маршруте, так и в качестве вспомогательного (трансферного) транспорта по доставке туристов из аэропортов или вокзала в гостиницу и обратно.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутри маршрутных перевозок автобусами до аренды автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутри регионального значения. Особой популярностью пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательных мест. Для туристов удобно, что они могут разъезжать по маршруту и в пределах города на своем транспорте.

Главный конкурент автобусов в групповых перевозках — железная дорога. В пределах нашей страны она имеет некоторый приоритет и перед авиационными перевозками (по групповым внутрироссийским маршрутам). Преимуществом железнодорожных перевозок являются также более низкие тарифы и (в зарубежных странах) разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно более низким ценам. Однако ни автобусные, ни железнодорожные перевозки не конкурируют с авиацией на дальних расстояниях.

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского — круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах.

Транспорт способствует развитию регионов, содействует повышению престижа страны

Классификация транспортных средств. В соответствии с Рекомендациями по статистике туризма, разработанными ЮНВТО, предлагается следующая классификация средств транспорта:

1. Воздушный транспорт: рейсы, подчиняющиеся расписанию; рейсы, не подчиняющиеся расписанию; прочие воздушные перевозки.

2. Водный транспорт: пассажирские линии и паромы; круизы; прочие виды.

3. Сухопутный транспорт: железнодорожный транспорт; междугородные и городские автобусы; прочий автодорожный транспорт; частные автомобили вместимостью до восьми человек; прокат автотранспортных средств.

Международная классификация транспортных средств:

1. Воздушный транспорт:

— регулярные рейсы национальных и иностранных авиакомпаний;

— чартерные рейсы национальных и иностранных авиакомпаний;

— другие рейсы: частные самолеты, воздушные такси, прочие летательные аппараты.

1. Водный транспорт:

— коммерческие морские и речные суда: пассажирские линии, паромы, круизные суда.

— яхты, военные корабли с визитом вежливости.

1. Наземный транспорт:

— железнодорожный транспорт: регулярные рейсы, специальные туристские составы, прочие виды;

— автобусный транспорт: регулярные рейсы, специальные туристские автобусы;

— частные автомобили: такси и арендуемые автомобили с водителями, арендуемые автомобили, собственные автомобили, дома на колесах, автостоп, мотоцикл, велосипед

Основные задачи базы отдыха «Фортуна»:

• 1) Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;
• 2) Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;
• 3) Рациональное использование материально-технической базы гостиничного предприятия;
• 4) Содержание в надлежащем состоянии помещений базы отдыха.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

• 1) Предоставление номеров (мест в номерах) на базе отдыха «Фортуна» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.
• 2) Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.
• 3) Организация оформления необходимых для заселения на базу отдыха документов.
• 4) Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание на базе отдыха.
• 5) Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Функционирование базы отдыха «Фортуна», ее структурных подразделений и взаимосвязей между ними.

Разработка организационной структуры.

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

• — Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
• — Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
• — Высокий уровень профессионализма сотрудников;
• — Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

На базе отдыха «Фортуна» к целевым функциям можно отнести:

• — Прием и размещение гостей;
• — Производство питание;
• — Продажу номеров;
• — Маркетинг;
• — Организацию деловых встреч и конференций.

А к функциональным можно отнести:

• — Обеспечение безопасности;
• — Инженерное обеспечение;
• — Бухгалтерский учет;
• — Административную деятельность.

На базе отдыха «Фортуна» существует четко разделение на департаменты.

Основными из них являются:

• — Служба управления номерным фондом;
• — Служба производства питания;
• — Отдел маркетинга и продаж;
• — Отдел кадров;
• — Бухгалтерский отдел.

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки.

Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Департамент бухгалтерского учета тесно связан и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются, и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности гостиницы, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Российской Федерации несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.

Сейчас на базе предлагается отдых в 2-х местных одноэтажных коттеджах, в двухэтажных 4-х местных коттеджах (две спальни, холл и прихожая, удобства, мягкая мебель), а также в двухэтажном корпусе на берегу залива с 2-х-3-х местными номерами. Также предлагаются номера в дебаркадере, расположенном на заливе (стандартные двухместные номера и номера «Люкс»). Номера оборудованы деревянными кроватями, душем, туалетом, телевизором, холодильником. Стоимость проживания на базе от 730 до 970 руб.

Питание на базе в столовой, полный пансион.

На базе проводятся культурно-развлекательные мероприятия, предусмотрена охраняемая парковка для транспорта.

Отдыхающим, желающим активно провести время, предлагаются бильярд, настольный теннис, тренажерный зал, бассейн, купание в Жигулевском море и солнечные ванны на пляже.