Как бороться с потребительским экстремизмом?

Эти и другие данные содержат результаты экспертного опроса, проведенные в сентябре Национальным объединением застройщиков (НОЗА) и Институтом развития строительной отрасли (ИРСО) среди представителей девелоперского сообщества в 29 регионах России по злободневной теме потребительского экстремизма в строительстве.

Фото: www.metrprice.ru

Напомним, что под термином «потребительский экстремизм» в приложении к долевому строительству понимается целенаправленное генерирование претензий и судебных исков со стороны ряда профессиональных юристов (формально представляющих интересы дольщиков) к застройщику по поводу реальных и мнимых недостатков объекта долевого строительства.

Источник: НОЗА, ИРСО

Цель подобных атак — получение материальной выгоды в виде возможных судебных выплат с ответчика (застройщика) в пользу истца.

Согласно результатам исследования:

Источник: НОЗА, ИРСО

• с массовым предъявлением претензий и судебных исков со стороны профессиональных юристов сталкивались почти 70% опрошенных компаний;

• данная проблема является острой для почти 45% респондентов;

• претензии по качеству объекта (квартиры) были предъявлены в отношении более половины участников опроса;

Источник: НОЗА, ИРСО

• неустойки за просрочку передачи объекта долевого строительства (квартиры в новостройке) вылатили более 39% респондентов; при этом 8% из них выплатили неустойки, размер которых превышал 10 млн руб.;

• 40% опрошенных отметили, что за последние 3 года выплатили неустойку от 1 млн руб. и более.

Фото: www.novostroev.ru

Также результаты опроса показали, что в подавляющем большинстве случаев инициаторами «экстремистских» исков выступают именно профессиональные юристы, представляющие дольщиков по доверенности.

Источник: НОЗА, ИРСО

На втором месте сами дольщики. На третьем — индивидуальные предприниматели (ИП) и юрлица, выкупившие неустойку у дольщика по договору уступки.

По мнению большинства опрошенных (69,64%), чаще всего потребительские экстремисты находят поводы для своих исковых атак в отечественном законодательстве о защите прав потребителя.

Источник: НОЗА, ИРСО

Также весьма популярным поводом служат положения 214-ФЗ, согласно которым ИП и юрлица, выкупив права требования у дольщика, могут взыскивать двойной размер неустойки с застройщика.

Около половины опрошенных представителей девелоперских компаний (от 43% до 61% респондентов) считают, что наиболее эффективным мерами противодействия потребительскому экстремизму являются:

Источник: НОЗА, ИРСО

• отмена потребительского штрафа в размере 50%, предусмотренного законом «О защите прав потребителя»;

• определение исчерпывающего перечня недостатков, при которых квартира может быть возвращена застройщику;

• возможность в процессе строительства отклоняться от проекта квартиры;

• введение обязательного досудебного порядка урегулирования споров о качестве объекта (квартиры).

Фото: www.alya-insaat.com

Как ранее сообщал портал ЕРЗ, научно-консультативная комиссия при Экспертном совете НОСТРОЙ по совершенствованию законодательства минувшим летом приступила к работе по анализу и обобщению судебной практики в разных субъектах РФ по категории споров с потребительским экстремизмом.

Члены комиссии рекомендуют девелоперам более тщательно составлять договоры, заключаемые с участниками долевого строительства.

Результаты исследования для портала ЕРЗ.РФ комментирует заместитель руководителя аппарата Национального объединения застройщиков жилья (НОЗА) Надежда ОРЛОВА (на фото):

«В последнее время проблема потребительского экстремизма в долевом строительстве вновь обострилась, — констатирует эксперт. — Но хочу сразу уточнить: «потребительскими экстремистами» застройщики называют не участников долевого строительства, которые требуют восстановления своего нарушенного права или исправления недостатков в квартире, а профессиональных юристов, основная цель которых — собственное обогащение за счет застройщиков.

Фото: www.hotdolg.ru

В целях поиска потенциальных клиентов такие юристы используют различные методы: реклама в интернете, распространение рекламных проспектов на объектах застройщика, личный обход жильцов новостроек по их квартирам.

Потребительский экстремизм в жилищном строительстве существует в двух формах:

1) взыскание за просрочку передачи квартиры;

2) претензии по качеству квартиры.

Претензии по качеству жилых помещений в последний год получили второе рождение. В 2015 году Национальное объединение застройщиков жилья (НОЗА) участвовало в разработке поправок в законодательство о долевом строительстве (федеральный закон 304-ФЗ).

Фото: www.yurist-zhkh.ru

По предложениям НОЗА введены правила пользования объектом долевого участия, которые закрепляются в инструкции по эксплуатацию объекта долевого участия. Если застройщик предупредил дольщика о правилах пользования квартирой и ее элементами, а дефект возник в результате нарушения таких правил, то застройщик должен быть освобожден от ответственности.

Кроме того, этим же законом конкретизировано понятие «существенное изменение» объекта долевого строительства, введен досудебный порядок урегулирования споров.

Фото: www.respectrb.ru

Спустя четыре года сформировалась новая правоприменительная практика, результаты который показывают, что введенных мер недостаточно.

В настоящее время жилищное строительство переживает переходный период. На застройщиков возложена дополнительная финансовая нагрузка кредитных обязательств. Дополнительные денежные оттоки в пользу отдельных потребительских обществ могут негативно сказаться как на отрасли в целом, так и на ее участниках», — резюмировала Надежда Орлова.

Как не разориться на неустойках

Согласно статьям 18 и 22 Закона «О защите прав потребителей»,‎ продавец обязан после получения претензии от потребителя в течение 10 дней вернуть деньги за некачественный товар.

Спустя 10 дней после получения претензии на каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от суммы требования. Также продавец уплачивает штраф в размере 50% от стоимости присужденной потребителю компенсации.

Иногда потребитель, столкнувшись с дефектом товара, решает выжать из ситуации максимум выгоды и получить как можно большую неустойку.

Пример 1. После того как купленный айфон перестал включаться, Б. направил претензию продавцу. Сам айфон не предоставил. Магазин не ответил, Б. провел экспертизу и обратился в суд.

В результате отсутствие ответа на претензию стоило продавцу, помимо возврата стоимости айфона, еще почти 70 тысяч рублей, которые он выплатил в виде неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и возмещения расходов истца. (Апелляционное определение от 14 сентября 2016 г. по делу N 33-7035).

Продавцу следует оперативно отвечать на претензии покупателей — лучше по почте — и сохранять подтверждающие документы.

Х. подал в суд на магазин, обнаружив дефект в новом айфоне, — предварительно он направил претензию продавцу и сам провел экспертизу. Продавец в суде доказал, что направлял ответ на претензию по указанному в ней адресу, но письмо не было получено адресатом.

В результате суд взыскал с продавца только стоимость некачественного товара, стоимость экспертизы, 43 рубля почтовых расходов и 500 рублей морального вреда. Надежды покупателя на крупную компенсацию морального вреда и крупную неустойку не оправдались. (Апелляционное определение от 29 августа 2017 г. по делу N 33-6444).

Иногда потребители ради выигрыша в суде готовы идти на подлог.

Пример 2. А. подала в суд на производителя и продавца автомобиля. Она утверждала, что система безопасности не сработала, из-за чего она получила травмы во время ДТП. Но экспертиза выявила, что А. превысила скорость, была не пристегнута, а система безопасности автомобиля исправна. Экспертное заключение, которое подтверждало правоту А., было выполнено ее знакомым — суд не принял его. (Кассационное определение от 24 ноября 2017 г. N 4г/2-13865/17).

В случае, когда есть претензия, но товар не предоставлен продавцу, а тот со своей стороны направил ответ потребителю на претензию, где запросил товар для проведения экспертизы и выразил готовность вернуть деньги, если брак подтвердится, суд, как правило, принимает решение об отказе во взыскании неустойки и штрафа. Эльвира Иванова, юрист

А вот классический случай манипуляций клиента, в результате которых компании грозят убытки, почти в 30 раз превышающие сумму, уплаченную покупателем. Впрочем, у нее есть все шансы отделаться возвратом предоплаты.

Негативные отзывы

Плохие отзывы в соцсетях и на сервисах-отзовиках используются как с целью шантажа, так и для привлечения внимания к самому клиенту.

90% отзывов в сети — эмоциональная неконструктивная чушь. Зная, что его видят другие пользователи, человек подсознательно начинает работать на них. Помните: какими бы пространными и эмоциональными ни были вопрос или претензия, реагировать надо только на суть. Общайтесь и разговаривайте наравне. Клиент ответит агрессией на агрессию. Как только вы это поймете, то будет легче всем. Не кормите троллей. Их цель — внимание. Если вы видите тролля — «включайте игнор». Человек поймет, что не достигает цели (его не замечают) и уйдет. И да, забудьте про старую фразу «Клиент всегда прав». Андрей Фрольченков, Head of SMM & Influencer Marketing в «Тануки»

Иногда пользователи публикуют негативные отзывы для самопиара.

Добропорядочные клиенты тоже публикуют негативные отзывы, но их цель — в защите своих прав, а не в получении компенсаций и «взяток» от продавцов. Разрешить конфликт с таким клиентом намного проще, чем с экстремистом.

Пример. У меня был такой опыт. У новой норковой шубы за три месяца облез мех. Магазин пытался избежать возврата средств, не принимал на экспертизу, администратор говорила, что шубу неаккуратно носили. Вопрос решился после очень подробного негативного отзыва на популярном ресурсе — шубу забрали, деньги вернули, подарили зонт и извинились. После этого отзыв был дополнен информацией о том, как компания решила проблему.

Как отличить экстремиста от добропорядочного клиента

Цель добропорядочного клиента — восстановить свои права. Он не будет настаивать на дополнительных компенсациях, и его проблема — всегда реальная, что подтверждается экспертизой и другими доказательствами.

Цель экстремистов — спровоцировать конфликт. Либо с меркантильными целями, либо из «идейных» побуждений. Цель компании — противоположная — избежать конфликтов или решить их с минимальными потерями. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Как бороться с потребителем-экстремистом

При получении претензии нужно выяснить, действительно ли были нарушены права клиента — провести беседы с персоналом, изучить записи камер видеонаблюдения, провести экспертизу товара, опросить свидетелей.

Если расследование подтвердит вину компании — возместить клиенту убытки. Если виновен клиент — продавец может предоставить ему доказательства своей правоты.

Каждая крупная СТО, а тем более сетевая, сталкивается с клиентами, которые пытаются за ее счет решить свои проблемы. В основном это клиенты, которые приезжают со скрытой поломкой на какую-то несложную услугу, например, на замену масла, после чего предъявляют претензии, что на СТО им что-то сломали, и требуют или компенсации, или бесплатного ремонта. Но на каждой из наших станций просто нет зон, которые бы не просматривались камерами видеонаблюдения. И мы всегда можем проверить, кто и как работал с автомобилем клиента. Поэтому после просмотра видеозаписей претензии обычно снимаются. Евгений Кухарев, руководитель станции техобслуживания

Хуже, когда у компании нет возможности доказать свою правоту — свидетелей инцидента нет, видеокамеры отсутствуют, экспертиза невозможна. В этом случае есть три способа решения проблемы.

• Первый — пойти на уступки сразу, если цена вопроса невысока. Исключить из счета напиток или блюдо, если клиент ими недоволен, оформить возврат товара, преподнести небольшой презент.
• Второй — если ни у клиента, ни у компании нет веских аргументов. В этом случае выиграет тот, кто будет более твердо стоять на своей позиции.
• Третий — отказать клиенту в уступках и отстаивать свою позицию при проверках госорганов или в суде.

Когда Роспотребнадзор придет с проверкой по заявлению потребителя, компании нужно будет показать запрошенные документы. Судьба предприятия будет зависеть от соответствия документов закону. Минимизировать свои убытки можно на стадии заключения договора с потребителем, включив в него выгодные для себя условия, которые закон разрешает изменять в договоре. Главное, чтобы они не ущемляли права потребителей, иначе они будут признаны недействительными (п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). Елена Янина, юрист и партнер юридического партнерства «Курсив»

Важно помнить, что не все потребители, приходящие к продавцу с претензией, — экстремисты. Те, чьи права действительно нарушены, имеют полное право на компенсацию, возврат средств, неустойку. Экстремисты рассчитывают выжать из ситуации максимум, поэтому их требования, как правило, намного выше, чем реальная сумма ущерба.

Сделать так, чтобы на вас не нападали, можно. Нужно показать, что это бесполезно. Например, студия Артемия Лебедева публикует информацию о своих судах с потребителями, чтобы новые клиенты понимали: с этими ребятами шутки плохи. Они умеют защищаться, они выигрывают большую часть дел, у них надежная, отлаженная система, и в документообороте комар носа не подточит. Нападая на такого противника, сам рискуешь пострадать. Вадим Гончаров, психолог-психоаналитик, предприниматель

Очень часто сталкиваются с экстремистами представители ресторанного бизнеса, а также те, кто работает в сфере туризма — отели, турагентства. Сервис Tripadvisor защищает заведения от потенциальных шантажистов.

Негативные отзывы могут принести отелям действительно большие неприятности, так, отзыв главреда Esquire Сергея Минаева на Facebook обрушил рейтинг московской гостиницы.

В целом же, краткую инструкцию по работе с негативом в соцсетях можно сформулировать так: прорабатывать конструктив и пресекать негатив (с любой стороны).

Что делать, если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?

1. Убедиться, что клиент — экстремист. То есть в том, что вины компании нет или она заведомо меньше тех требований, которые выдвигает клиент.
2. Предложить написать претензию, которую компания будет рассматривать в установленном законом порядке.

Далее — три варианта развития событий.

• Если клиент пишет претензию — рассмотреть ее, строго следуя закону, дать ответ, провести экспертизу, подготовить стратегию защиты в суде.
• Если клиент угрожает написать жалобу в Роспотребнадзор — уведомить его, что закон предусматривает ответственность за заведомо ложные сведения (клевету), и готовиться к проверке.
• Если клиент начинает угрожать негативными отзывами — оцените риски. Вы можете удовлетворить требования клиента, если вероятные репутационные потери будут стоить больше. Либо предупредите, что на все отзывы ваш представитель будет отвечать публично и подробности конфликта будут описаны и с вашей стороны. Еще предупредите клиента об ответственности за ложные сведения, которые могут быть указаны в отзыве.

Фото на обложке: Unsplash

Потребители все чаще объявляют купленные товары некачественными, отказываются мирно решать споры с ретейлерами и производителями и подают на них в суд. Явление получило название «потребительский экстремизм». Рассказываем, как с ним бороться Фото: Fiona Goodall / Getty Images

Злоупотребление правами

Правило «клиент всегда прав» придумал еще в начале XX века Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне. Тогда правило сработало и получило такую широкую популярность, что многие предприниматели по всему миру до сих пор выстраивают на его основе бизнес-стратегию. Однако в современных реалиях, когда продажи падают, а покупательский спрос снижается, правило «клиент всегда прав» порождает волну потребительского экстремизма, негативно сказываясь на ретейле и рынке услуг, уверена Мария Кошкина, генеральный директор компании ANSE. Вместо того чтобы пытаться сделать клиентов лояльными, она советует ретейлерам воспитывать в покупателях партнеров своего бизнеса и рассказывает как.

Почему потребители злятся

Есть мнение, что потребительский экстремизм — это реакция покупателей на недобросовестное «поведение» российских ретейлеров, которые перестали видеть разницу между продажей и обманом. Они так сильно стараются купить дешевле и продать больше и дороже, что подчас это принимает уродливые формы. Закупщики давят на производителей, часто не оставляя им возможности произвести качественный продукт. Маркетологи используют хитрые трюки для повышения продаж и не стесняются заявлять об этом со сцены. Пока робкие потребители боятся обмана и молчат, более смелые ищут лазейки в законодательстве, чтобы постоять за свои права (или отомстить). Почему сделка купли-продажи превращается в негласную войну потребителей и ретейлеров? Отвечает маркетолог и директор Syndicated Brands Сергей Славинский.

Закон против сетей

Потребительскому терроризму способствуют и пробелы в действующем законодательстве. Например, потребитель может наживаться на пенях, которые суд заставляет выплачивать продавцов некачественных товаров за каждый день просрочки исполнения своих обязательств. По словам Ивана Кургузова, руководителя кластера e-commerce РАЭК, в некоторых регионах даже действуют группы связанных между собой рядовых потребителей и чиновников, которые, пользуясь этими пробелами, получают с крупных ретейлеров сотни миллионов рублей. Детали — в видео (смотреть с 6:20).

Когда расставаться невыгодно

Перед праздниками американцы заказывают кучу вещей, хотя уже на момент покупки они знают, что оставят всего одну-две. После праздников они массово начинают возвращать покупки в магазины. По оценкам Bloomberg Opinion, это становится большой проблемой для ретейлеров из-за сложной логистики, дополнительных расходов на доставку. К тому же вернувшийся на склад товар нужно быстрее распродавать. Гириш Риши и Уве Вайс, основатели компании Blue Yonder, специализирующейся на управлении цепочками поставок, пытаются решить проблему с помощью искусственного интеллекта и механизмов машинного обучения. Работая с данными, они поняли, какая цена на товар поможет снизить вероятность его возврата.

Щит от «экстремистов»

Для того чтобы эффективно защищаться от потребительского экстремизма, ретейлерам стоит выстроить систему продаж так, чтобы снизить риски и не нарушить права потребителей, наладить работу с претензиями и, наконец, правильно вести себя в суде, если до этого все-таки дойдет. Для начала надо проверить, соблюдены ли требования законов и подзаконных актов на всех этапах продажи (например, есть ли этикетки, где указаны правила пользования товаром), а также удостовериться, что у продаваемых вами товаров или оказываемых услуг нет недостатков. Необходимо отвечать на любую претензию потребителя, даже если он не прав, и сохранять на руках доказательства того, что потребитель получил ответ. Юрист Айгуль Шайхутдинова и партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук разбирают меры, которые ретейлер должен принять, чтобы обезопасить себя от недобросовестных потребителей. Эксперты уверены: если человек, приобретая товар, преследует коммерческие цели, то его нельзя считать потребителем.

Как распознать врага

По закону «О защите потребителей» покупатель может подать претензию не только продавцу товара, но и производителю и даже довести дело до суда, если производитель не удовлетворит его требования. Если покупатель выиграет дело в суде, производитель обязан будет вернуть ему деньги за товар, выплатить пеню в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований, а также 50% штрафа от присуждаемой судом суммы. Кроме того, производитель обязан оплатить все судебные издержки потребителя: стоимость экспертизы, расходы на юристов, госпошлину. Наталья Водолагина и Мария Ивановская, партнер и юрист фирмы «Вестсайд», советует производителям быть начеку: если потребитель отправляет претензию на товар в штаб-квартиру вместо того, чтобы жаловаться на качество товара в «магазине у дома», где он его купил, это может быть сигналом о том, что перед ними потребитель-экстремист. Он заинтересован не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс. Какие шесть признаков помогут вычислить потребителя-экстремиста, рассказывают Наталья Водолагина и Мария Ивановская.

Подушка безопасности для автопроизводителя

Автодилеры и импортеры премиальных автомобилей регулярно жалуются на потребительский экстремизм: приобретая дорогую машину, покупатели ищут, к чему бы придраться, и требуют вернуть сумму по договору и выплатить им огромный штраф. Самое нашумевшее дело последнего времени, в котором дилер настаивал на квалификации действий клиента как потребительский экстремизм, — спор между Jaguar Land Rover и Алексеем Кравченко. В 2013 году Алексей Кравченко купил Jaguar. Через четыре года он перепродал автомобиль, а потом расторг сделку из-за его поломки. В 2018 году Кравченко взыскал с автопроизводителя 41,7 млн руб. Однако на следующий год суд пересмотрел дело и отменил решение. «РБК Pro» разобрал более десяти наиболее показательных судебных разбирательств и собрал рекомендации, как автопроизводителям защищаться от потребителей-экстремистов.

Неустойки направо и налево

Еще одна сфера, где жалобы недовольных потребителей в суды дорого обходятся бизнесу, — это недвижимость. Здесь потребительский терроризм проявляется в стремлении покупателей взыскивать с застройщиков неустойки за недостатки в квартирах. (Часто к потребителям-экстремистам причисляют даже тех, кто просто хочет получить свои квартиры вовремя.) Только в 2019 году, согласно данным СПАРК, арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тыс. исков, связанных с взысканием неустоек по договорам участия в долевом строительстве. Истцы отсудили по этим спорам 3,6 млрд руб. Российский союз строителей (РСС) утверждает, что покупатели квартир не направляют взыскиваемые денежные суммы на устранение недоделок, а значит, их конечная цель — финансовое обогащение. Застройщики ищут защиты у властей и в октябре 2019 года попросили усложнить порядок взыскания неустоек за недоделки. Какие меры они предложили принять, выяснил РБК.

Спасти застройщиков от покупателей

Переход на эскроу, с помощью которого власти попытались защитить дольщиков от недобросовестности строителей, только усугубил проблему потребительского экстремизма в сфере недвижимости. Застройщик не может использовать деньги дольщиков, берет на строительство кредит в банке. А потом дольщики в случае срыва сроков сдачи квартир требуют от него выплаты неустоек и добиваются заморозки счетов. В итоге стройка вообще может встать. Эта ситуация не устраивает ни застройщиков, ни банки, ни государство. Дмитрий Логинов, руководитель юридического департамента агентства недвижимости «Бон Тон», рассказывает, как в 2020 году застройщиков защитят от «потребителей-экстремистов».

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: О некоторых особенностях наследования прав и обязанностей участника долевого строительства
(Боев А.С.)
(«Наследственное право», 2020, N 2)Текущая экономическая ситуация, помноженная на провозглашение приоритета защиты прав человека и гражданина в современной России, требует от науки прежде всего поиска потенциальных проблем в правоприменении и путей дальнейшего совершенствования действующего законодательства. При этом нередки явления, когда введение одних правовых институтов во многом опережает развитие других, что вызывает существенный диссонанс и отставание в механизме защиты декларируемых прав и свобод. Для обеспечения жилищных прав граждан стало значимым ужесточение требований к застройщикам, привлекающим для строительства их денежные средства, что позволило ввести дополнительные механизмы противодействия такому негативному явлению, как «обманутые дольщики». При этом особое внимание к этой проблеме на всех уровнях власти — от Президента до муниципалитетов заставило искать возможные варианты правового регулирования правоотношений по привлечению средств долевого участия в строительстве. Как результат — ускоренное введение соответствующих норм права без активного участия экспертов-правоведов, проблемы при их применении, возникшие пробелы в защите прав участников и даже новация в юридической практике — «потребительский экстремизм» . Так, только в основополагающий нормативно-правовой акт — Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. N 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации» — с 2016 г. вносили правки 11 (!!!) раз. Конечно же, это говорит не только о важности правового регулирования правоотношений участия в долевом строительстве, но и об отсутствии своевременного, обоснованного, с учетом достижений правовой науки, анализа вариантов развития данных правоотношений. В этом случае для гармонизации законодательства и формирования единой практики его применения повышается значение исследования как всей гаммы данных правоотношений, так и отдельных аспектов, регулируемых смежными отраслями и подотраслями права.

По статистике, примерно 5–7 % российских потребителей, которые обращаются сегодня за защитой своих интересов в судебные инстанции (либо грозят это сделать), являются так называемыми «потребительскими экстремистами». Это люди, которые пытаются использовать закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях.

На сегодняшний день можно условно разделить экстремистов на две-три группы. В первую входят граждане, которые рассматривают покупательский экстремизм как бизнес. Во вторую – потребители с низкой правовой грамотностью или низким уровнем культуры, которые не знают законов, но считают, что покупатель всегда прав. И наконец, можно выделить условную третью группу, в которую входят адвокаты, а также общественные организации с деформированным представлением о деловом обороте, готовые любым способом защищать права потребителя.

Как дегустировать водку на халяву

До сих пор существует мнение, что у нас нет такого явления, как потребительский экстремизм. Многие понимают его не совсем правильно, считают, что это, скорее, стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей:

– У любого явления две стороны. Я не вижу ничего плохого в том, что потребитель стал сегодня более активным в отстаивании своих прав. Думаю, что понятие «покупательский экстремизм» придумали продавцы, пытаясь защитить свои права, – говорит Иван Карнаух, руководитель психологического центра ИТАР-ТАСС-Урал. – Любой покупатель имеет свою профессию, то есть он еще и профессиональный специалист в какой-то сфере деятельности. Что это за люди такие, которые не прочь «сцепиться » с продавцом? Психологи имеют на этот счет свой взгляд. Все мы когда-то были свидетелями сцены поединка покупателя с продавцом и не знали, на чью сторону встать. Отстаивающий свои права покупатель, как правило, говорил громко, требовательно и выглядел от этого скандалистом, что нам не импонировало. В этом случае мы были на стороне «оскорбленного» продавца. А когда продавец попадался с «луженым горлом», то, естественно, нам было жаль покупателя. Далеко не каждый из нас, принеся домой просроченный йогурт, пойдет обратно в магазин его обменивать: стоит ли идти из-за такой мелочи, да и не привычно, поскольку ожидаем от продавца грубости. Идут только самые смелые и принципиальные. И, слава Богу, что они это делают: кто-то же должен иметь активную позицию и «держать в форме» работников торговли, иначе торговля «зажиреет».

– Часто предприниматели подразумевают под потребительским экстремизмом максимальные требования, которые потребитель имеет право предъявить, опираясь на Закон «О защите прав потребителей». По закону потребитель может потребовать бесплатного ремонта, сокращения покупной цены, замены вещи на новую (если в ней обнаружены недостатки), замены вещи на другую новую с перерасчетом или возвратом уплаченной суммы и отказа от исполнения договора розничной купли–продажи. Причем закон составлен таким образом, что любое из этих требований потребитель вправе заявить предпринимателю, а последний обязан выполнять заявленное. Но не все предприниматели готовы идти навстречу потребителю, и порой некоторые воспринимают вполне законные требования как экстремистские. Но существует и истинный экстремизм, когда потребитель требует того, что не предусмотрено законом, – предупреждает Андрей Артемьев, председатель комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Пример: человек купил обувь, которая имела недостаток. Не предупредив продавца, он первым делом пошел в экспертную организацию. Она выдала заключение о том, что в обуви изначально был заложен брак. И уже с заключением эксперта он обратился в магазин, где ему сразу же предложили вернуть деньги за обувь и проведенную экспертизу. Но потребитель на этом не успокоился: «А за моральный вред?».

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара (в гарантийный период) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

– По закону наличие недостатка в изделии не порождает обязанность продавца компенсировать какой-то моральный вред. Продавец сам не производил это изделие. К тому же моральный вред со стороны продавца может быть порожден только отказом исполнять законные требования потребителя, а в описанном случае все было как раз наоборот. Причем покупателю предложили даже больше, чем положено по закону. Когда он обратился в Комитет по защите прав потребителей, мы попытались ему это объяснить. Но этот человек настоял на том, чтобы мы помогли ему составить иск в суд. И что же? В суде продавец заявил о том, что покупатель не предупредил о предстоящей экспертизе, а недостаток обуви был столь очевиден, что в магазине без разговоров вернули бы деньги или заменили обувь. И суд решил, что в этом случае продавец не обязан оплачивать экспертизу, которую покупатель выполнил без уведомления торговой организации. Более того, экспертиза носила разрушающий характер, а, в соответствии с законом, продавец может оставить бракованное изделие себе. Продавец заявил, что до экспертизы эту вещь еще можно было отремонтировать и продать со скидкой, а теперь обувь безнадежно испорчена. И суд принял решение, что предприниматель теперь ничего не должен покупателю, поскольку экспертиза полностью разрушила вещь. Ну и в завершение всего продавец задал закономерный вопрос: «А какой же моральный вред мы нанесли покупателю, если сразу согласились вернуть ему деньги за обувь и за экспертизу»? В итоге скандалист не получил ничего.

Или другой случай. Как-то к нам в Комитет обращался один из руководителей компании «Алкона» в связи с тем, что они получили приглашение в суд. Потребитель написал грамотное по форме обращение, где говорилось примерно следующее: «В соответствии с законодательством РФ, каждый изготовитель новой продукции по требованию потребителя обязан предоставлять ее на пробу. Но в этом «Алкона» мне отказывает, сколько я ни обращался. Поэтому требую обязать выплатить мне компенсацию морального вреда. В связи с большой загруженностью в подобных судах, явиться на заседание не могу и прошу рассмотреть дело в мое отсутствие». По форме обращение было написано правильно, и суд был обязан рассмотреть его. Я объяснил руководителю «Алконы», что суд не может принять такое авантюрное решение, потому что никаких законных оснований для этого нет. Конечно, суд отказал в иске. Но время и нер­вы были потрачены, юрист компании пришел в суд. Представьте, что хотя бы 10% исков этого гражданина удовлетворяется судом – а он строчит их немало, раз сам пишет, что загружен в судах… Сидит себе дома и получает деньги. Вот это экстремизм чистой воды. Комитет по защите прав потребителей никогда не поддерживает подобное. Любые экстремистские требования приводят к убыткам предпринимателя. А у последнего только два способа покрыть их: снизить качество услуг или повысить цену. И в этих случаях пострадает гораздо больше потребителей. Мы поддерживаем только законные требования. Правда, бывает, когда потребитель сознательно вводит нас в заблуждение. Но более детальное расследование дела в суде все равно помогает в большинстве случаев принять верное решение. 80–85% тех, кто обращается к нам, решают свои проблемы в добровольном порядке, без суда. Остальные – в суде. По данным Областного суда, 95% дел решается в пользу потребителя. Оставшиеся 5% – это, скорее всего, как раз и есть случаи потребительского экстремизма. И с точки зрения УК РФ такие деяния могут рассматриваться как мошенничество. Это предумышленные действия с целью получения незаконного дохода. Поэтому я считаю, не надо идти на поводу у экстремистов, а обращаться в правоохранительные органы, – советует Андрей Артемьев.

Случай:

Молодому человеку по имени Иван в ночном клубе выставили счет на 900 рублей. Оказалось, официант обсчитала его на 160 рублей. Он был этим очень недоволен и требовал компенсации за моральный ущерб в размере… 10 тысяч рублей.

Иван позвонил на телефон для потребителей «Отвечает Контеев», выказал свое недовольство и пожаловался на обсчет. Комитет по бытовому обслуживанию населения администрации Екатеринбурга провел расследование, в результате которого уволили официанта и администратора клуба. Руководство дискотеки не только признало свою вину и извинилось перед молодым человеком, но и выплатило ему требуемую сумму – 10 тысяч. Но и этим он остался недоволен и на следующий день снова пришел в это заведение скандалить…

Другой случай:

Два студента зарабатывали себе на жизнь весьма оригинальным способом. Они ходили по супермаркетам и специально выискивали среди множества товаров просроченные хотя бы на день йогурты, сырки, покупали эти продукты, брали чек, а затем приходили в супермаркет с жалобой, угрожая исковым заявлением в суд. Дирекция магазина, чтобы избежать проблем, вынуждена была платить им денежные компенсации…

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни и здоровья. Закон запрещает продажу товара по истечении установленного срока годности. Помимо этого, Федеральный закон от 2 января 2000 года «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ограничивает обороноспособность пищевых продуктов, материалов и изделий, если они не соответствуют требованиям нормативных документов, имеют явные признаки недоброкачественности, не имеют удостоверений качества и безопасности, документов изготовителя, поставщика, подтверждающих их происхождение, установленных сроков годности или сроки годности которых истекли. Такие пищевые продукты, материалы и изделия признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации – утилизируются или уничтожаются. Реализация подобных товаров в первую очередь угрожает здоровью и жизни потребителя.

Современным российским законодательством предусмотрены различные виды ответственности за незаконную реализацию таких продуктов, включая уголовную ответственность. При этом в отношении этих пищевых продуктов не требуется проведения каких-либо экспертных исследований, так как они уже самим законодателем признаны некачественными и опасными. В данном случае не обязательно дожидаться, чтобы наступили последствия в виде вреда для здоровья потребителей. Вполне хватит обнаружения в торговле некачественных и опасных пищевых продуктов, в том числе с истекшим сроком годности. Продавца могут привлечь к ответственности, потребовать возмещения не только вреда, причиненного вследствие недостатков товара, но и компенсации морального вреда (физические и нравственные страдания потребителя). Все это может повлечь для продавца довольно существенные денежные компенсации и расходы. Кроме того, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Плюс ко всему, негативная реклама, «подмоченная» репутация, проверки и инспектирование со стороны органов власти и государственного управления и т. п. ставят предпринимателя в затруднительное положение.

Все это создает благоприятные условия для так называемого потребительского экстремизма. Размер добровольных требований и компенсаций в данном случае зависит от «аппетитов» потребителей.

– Одна прилично выглядящая женщина купила в нашем магазине молдавский коньяк и затем принесла наполовину пустую бутылку обратно, уверенно заявив, что это не коньяк. Марки были на месте, мы показали ей все сертификаты, но она все равно потребовала вернуть ей деньги. Я сама попробовала этот коньяк – вполне приличный. Вернули ей деньги. Но на этом дело не кончилось – история с коньяком повторилась еще дважды, причем главная героиня была та же, и она всегда возвращала нам наполовину выпитые бутылки… – такую историю рассказала Наталья ШТИНА, директор универсама «Татищев». – Еще запомнилась одна старушка, которая неоднократно обедала за наш счет. Покупает пельмени, варит полпачки, а затем приносит нам остатки, утверждая: «Это ж разве пельмени? Это тесто! Где ж тут мясо?». Да, действительно, пельмени были не самые дорогие, эконом-класса, но она же знала, что покупала, и делала это не раз.

Догнать и перегнать америку

Зачастую покупателей-экстремистов «вдохновляет на подвиги» Америка. Жительница США ошпарилась горячим кофе в «Макдоналдсе» – суд взыскал с сети фаст-фуда миллион долларов в ее пользу!

В Москве моментально нашлась последовательница американки, попытавшаяся повторить опыт. Но не удалось, на московском стаканчике было напечатано предупреждение: «Осторожно, горячо!» На возражение истицы, что надпись была набрана слишком мелким шрифтом, суд не отреагировал. В результате в иске отказали. Культура потребления растет, и наши потребители теперь очень грамотны. Они знают законы, разбираются в своих правах и, что самое главное, готовы за них бороться.

– Потребительский экстремизм только начинает о себе заявлять, но, думаю, в дальнейшем он получит развитие. Как вы знаете, западные новшества доходят до нас не сразу, и потребительский экстремизм не исключение. Корень проблемы заключается в том, что наш закон о защите прав потребителей очень широкий, и сегодня в большинстве случаев он стоит именно на стороне потребителя. Поэтому он дает большие возможности горожанам, которые сознательно пытаются использовать его в своих корыстных целях, – рассказывает Олег ЗЕМЦОВ, пресс-секретарь вице-мэра Екатеринбурга В. Контеева.

Российский закон «О защите прав потребителей» практически ничем не отличается от западных аналогов. Он базируется на резолюции Генеральной ассамблеи ООН ? 39/248, единогласно принятой в 1985 году. Называется она «Руководящие прин­ципы для защиты интересов потребителей». Во всех странах цивилизованного мира законодательство о защите прав потребителей написано на ее основе. Конечно, в каждой стране есть свои особенности законодательства – скажем, в законе о ЗПП Украины записано, что потребителями являются… только граждане Украины.

– Вспомните случай, когда француженка стала сушить свою болонку в СВЧ- печке… В инструкции было написано, что микроволновку можно использовать для сушки, но не было примечания, что нельзя сушить живое. Это стоило фирме-производителю 50 млн. франков. Не забывайте, что надо исходить из положения об отсутствии специальных знаний у потребителя. Уровень образования и интеллекта у всех очень разный. Когда жительница США ошпарилась кофе и выиграла миллион долларов, это совсем не абсурд, а просто разное понимание ценности человеческой жизни в другом обществе. При стрессе разрушаются нервные клетки. За какие деньги вы готовы потерять часть своего интеллекта, часть своих знаний? Таким образом, причиненный вред невозможно полностью компенсировать. Американский суд говорит – миллион, российский – десять тысяч… Это разная степень оценки вреда судебной системой разных стран. Но в США миллион – это единичный прецедент. В результате такого прецедента остальные начинают понимать, что наказание будет неотвратимым. А у нас все авось, да как-нибудь… Вспомните наши поговорки: «На каждый закон есть своя перезаконница» и «Закон что дышло: куда повернул, туда и вышло». Ни в одном языке мира таких поговорок нет, – говорит председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.

Турфирмы в последние годы нередко сталкиваются с туристическим экстремизмом, тоже пришедшим к нам с Запада. Некоторые путешественники по возвращении из поездки заваливают фирмы жалобами и претензиями, требуя выплатить ущерб за неудачный отдых. Как правило, в большинстве своем недовольными остаются потребители самых дешевых путевок. Что характерно, в офисе фирмы, еще до поездки, они соглашаются со всеми условиями: их устраивает и двухвездный отель, расположенный в получасе ходьбы до моря, и неразнообразное меню. Но по приезду на курорт они почему-то оказываются разочарованными и начинают писать жалобы, собирать подписи, фотографировать свой нефешенебельный номер в отеле. На родной земле они со всеми этими материалами начинают предъявлять претензии фирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации. Некоторые фирмы с продолжительным стажем работы отказываются от практики предоставления дешевых отелей, чтобы не иметь дело с экстремистами. Но это не выход. Полного отказа от дешевых предложений все равно не будет. Турфирмы в период сниженного спроса вынуждены предлагать «горящие» путевки.

Согласно гражданскому законодательству, турфирма должна располагать информацией о том, в каких условиях будет проходить отдых потребителя, перенести и максимально зафиксировать эти условия в письменном соглашении, заключаемом с потребителем. Этими действиями исполнитель заранее предупреждает потребителя о качестве и условиях оказываемых услуг, а последний теряет основания для предъявления претензий по качеству оказываемой услуги. При этом согласно закону исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства), а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Среди клиентов автосалонов также встречаются экстремисты, да еще какие! Вот пример.

Девушка высказала пожелание, чтобы ее новый японский автомобиль был цвета ее розовой кофточки, именно данного оттенка – и никакого другого. Продавец сделал заказ и через какое-то время получил от производителя образец краски, который клиентку не устроил. В том, что «вживую» цвет будет точно таким же, как и у ее кофточки, даму убедить не удалось. История с подбором цвета длилась довольно долго, пока продавец не решился дать хорошую скидку. Цвет присланного образца сразу же устроил покупательницу.

Продавцу необходимо заранее предупредить покупателя как о явных, так и о скрытых недостатках товара, если они ему известны. Или в случае обнаружения недостатков в пределах срока гарантии доказать, что эти недостатки возникли после передачи товара покупателю по причинам, за которые продавец не отвечает (нарушение покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо возникшим вследствие действий третьих лиц, либо непреодолимой силы).

Выпускник-одиннадцатиклассник купил в дорогом бутике костюм известной марки, и на школьном вечере выглядел шикарно. Спустя два дня он принес пиджак и брюки обратно в магазин – цвет, мол, не подходит. Администратор бутика отдал костюм на экспертизу – выяснилось, что костюм побывал в химчистке, а значит, – в употреблении.

Такие неприятности могут ожидать продавцов чего угодно. С началом холодов, как правило, возрастают продажи обогревателей. А с окончанием холодов… Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку – несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака. После чего продавцы поняли, что имеют дело ни с чем иным, как с проявлением обычного покупательского экстремизма. Холода закончились – обогреватель стал не нужен.

Предупрежден – значит, вооружен

Законодательство в сфере защиты прав потребителей не мешает предпринимателю грамотно защитить себя, скажем, прописав своим сотрудникам некий алгоритм действий при работе с потребителями. Потребитель стал докой в юридических вопросах. Бизнесмены шутят: пора вводить защиту продавцов от покупателей. Иные пошли дальше и говорят о создании черных списков «экстремистов» наподобие тех, что существуют в казино. Насколько это выполнимо, сказать сложно, но, как говорится, если прижмет, и не до такого додумаешься. А между тем ситуация продолжает ухудшаться. По мнению экспертов, продавцы товаров и услуг прекрасно понимают, что независимо от чьей-либо правоты судиться с потребителем – себе в ущерб.

– Чтобы не попасть экстремисту «на крючок», нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права. Если перед вами – потребитель-экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.

Изменить его заявитель сможет только через 7–20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались, – советует Виктор КАРТЕЛЬ, член адвокатского бюро «Лунев и партнеры».

Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации – это прерогатива суда (ст. 15 Закона). Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид покупки, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы, текстильные товары. В этом же списке швейные и трикотажные изделия, товары бытовой химии, изделия из драгоценных металлов, гражданское оружие, животные, растения и многое другое.

Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.

Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).

– Если дело дошло до суда, то нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином – предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину. Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут, – говорит Виктор КАРТЕЛЬ.

Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, последние оказались практически беззащитны перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей. Так что продавцам нужно знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.

Елена Курзанова