Как обратная связь

Чувствуете ли вы, что обратная связь не помогает достичь того, чего вы хотите? Вы не одиноки. Исследования показали, что примерно треть фидбэков не достигает цели, а качество работы сотрудников в 15% случаев никак не меняется.

Причины, по которым обратная связь не достигает цели — слабая структура, мало примеров, не эмпатийная подача, плохой выбор времени и т.д. Ещё два фактора влияют на качество фидбэка в равной степени, но про них часто забывают: неспособность сопоставить обратную связь с обстоятельствами и слишком серьёзная подача, которая отключает способность к обучению у сотрудников.

Чтобы понятнее объяснить эти проблемы, мы создали модель, которая помогает менеджерам подобрать контекст и тон обратной связи. Думайте об этом, как о кафе, которое подаёт фидбэки-сэндвичи. В этом меню протеиновая начинка — конструктивная обратная связь, а углеводы — позитивное сообщение.

Что вас ждёт, если вы подадите не тот сэндвич

Если вы даёте только пассивную обратную связь — а это и не обратная связь вовсе — ваши сотрудники не растут. А значит вы не выполняете свою работу как менеджер. Исследования показывают, что сотрудникам нужно в 20 раз больше фидбэка, чем они получают.

Если вы совсем не даёте позитивный фидбэк, вы не сможете поощрить хорошее поведение и укрепить уверенность сотрудника в своих силах. Вы также снижаете шансы на выстраивание отношений или доверия, которое поможет сотруднику правильно воспринять негативную обратную связь.

Советующая обратная связь особенно опасна. Менеджеры думают, что донесли мысль, но сотрудники редко слышат её, а иногда слышат ровно противоположное. А значит продолжают работать также, пока все вокруг копят раздражение. Такое сообщение недостаточно точно, чтобы понять, что на самом деле нужно поменять, и недостаточно воодушевляюще, чтобы простимулировать выполнение трудной работы.

Проблема с конструктивной обратной связью в том, что люди думают, что позитивная часть нужна только для смягчения удара. Поэтому они опускают или игнорируют её, хотя это важная часть фидбэка.

Трансформативная обратная связь часто не попадает в цель из-за подбора слов или тона. Её часто дают, когда менеджер эмоционален, если не раздражён. И поэтому сообщение становится более негативным и менее поддерживающим, чем подразумевалось.

Обычная проблема с животворящей обратной связью в том, что её дают слишком поздно и остановить катастрофу уже невозможно.

Как улучшить обратную связь

Этих опасностей можно избежать, если выбирать тип обратной связи под обстоятельства. Ситуативная модель обратной связи позволяет выбирать, какой фидбэк давать в разных ситуациях, в зависимости от цели, степени строгости, открытости сотрудника к внутренним изменениям и корпоративной культуры.

Укрепите осознанность

1. Станьте осознаннее. Распределите 100 баллов между шестью категориями обратной связи выше: больше баллов отдавайте той, которую чаще даёте. Подумайте над изменениями, которые вы можете сделать, чтобы освоить более ситуативный подход. А потом попросите ваших сотрудников оценить вас по той же шкале и посмотрите на разницу в ответах.
2. Адаптируйтесь к каждому индивидуально. Чтобы улучшить результат, спросите сотрудников, что именно они хотели бы слышать.
3. Учитывайте контекст. Подумайте над всеми комментариями, которые вы получили, чтобы понять, в том ли направлении вы двигаетесь.

Оптимизируйте

1. Поймайте их на хорошей работе. Если вы ещё не даёте позитивного фидбэка, вам стоит давать его гораздо больше, причём на регулярной основе. Идеальный коэффициент 6:1. Обсуждайте только позитив на групповых встречах, а остальные виды сэндвичей оставьте для личных встреч.
2. Не ходите вокруг да около. Убедитесь, что ваша обратная связь прямая, точная и настроена на изменение поведения. Перепроверьте, было ли ваше сообщение услышано и понято.
3. Давайте выбор. Когда даёте конструктивную обратную связь, спросите, хочет сотрудник услышать сначала позитивную или конструктивную часть, уточняя, что обе честны и важны.
4. Следите за словами и тоном. Даже карьеристы, которые обычно всеми руками «за» меняющий их фидбэк, чувствительны к тому, как он подаётся.
5. Не ждите до последнего. Давайте обратную связь, пока не стало слишком поздно.

Уменьшите тревожность

1. Избегайте травм. Чтобы снизить стигматизацию обратной связи и сделать обмен мнениями более естественным, введите «язык сэндвичей». Рассказывайте истории, используйте аналогии.
2. Распространяйте модель. Когда все привыкнуть использовать терминологию, качество обратной связи вырастет, а тоска в коллективе значительно снизится.

Большинство людей нуждаются в обратной связи. Следуйте совету Нью-Йоркского метро: «Если вы что-то увидели, скажите об этом». Будьте разносторонними и помните, что обратная связь — обед тех, кто хочет учиться. Не давайте им голодать.

Сергей Горбатов, Анджела Лэйн

Обратная связь в бизнесе

«Честный диалог с клиентами и сотрудниками»

Авторы рассказывают, почему обратную связь важно давать и получать регулярно и как это сказывается на росте компании. Каждую главу комментирует приглашённый эксперт из крупной компании: менеджер, сотрудник, управляющий. В конце книги вы будете точно знать, как превратить сотрудников в суперзвёзд и выстроить доверительные отношения с клиентами.

Система оценки отличается двумя признаками 1. Формальная система, предписывающая, что каждый менеджер выполняет заранее описанные действия и заполняет текущие документы. 2. Менеджер и его подчиненные обсуждают описание работ, согласовывают краткосрочные цели, обсуждают пути их достижения и периодически оценивают работу подразделения и поддерживают обратную связь.  

Управляйте, подсчитывайте результаты и поддерживайте обратную связь. Если вы используете оп-  
Вместе с тем очевидно, что, являясь частью системы маркетинга, реклама перешагивает узкие рамки информационной функции и берет на себя еще функцию коммуникационную. С помощью применяемых в процессе изучения рекламной деятельности анкет, опросов, сбора мнений, анализа процесса реализации товаров поддерживается обратная связь с рынком и потребителем. Это позволяет контролировать продвижение изделий на рынок, создавать и закреплять у потребителей устойчивую систему предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать процесс сбытовой и рекламной деятельности. Таким образом реализуются контролирующая и корректирующая функции рекламы.  
Создавая свою политику по качеству, ЕС определил роль органов власти, производственных компаний и потребителей в общей задаче повышения качества. Органы власти координируют действия в самых разных областях, направленные на улучшение качества. Каждая компания вносит свой практический вклад, представляя собой отдельное звено в общей цепи задач. Потребитель представляет собой ценный источник информации и новых идей, поэтому необходимо повысить информированность потребителей по всем аспектам качества и поддерживать обратную связь. А это, в свою очередь, связано с задачей достижения большей социальной приемлемости деятельности фирм, в частности, более высоких параметров экономичности производств.  
На этапе оценки результатов инновации следует поддерживать обратную связь с теми, на кого влияют изменения. Желательно также, помимо проведения исследований, информировать сотрудников и руководство фирмы о результатах инновации.  
Подготовку мышления с ориентацией на результат нужно делать осознанно, в отношении как начальника, так и его подчиненных. На уровне руководителя мышление с ориентацией на результат предполагает правильную позицию и понимание практических конкретных результатов. Руководителей нужно обучать мышлению с ориентацией на результат. Необходимо давать им возможность участвовать в обсуждении и согласовании результатов. Нужно создавать доверительную атмосферу и подчеркивать, что мышление с ориентацией на результат предполагает нечто большее, чем выполнение традиционных обязанностей. Руководитель должен поддерживать обратную связь и в случае удач, и в случае неудач. Риск поощряется. Уроки извлекаются как из хороших, так и из плохих результатов. Руководитель поощряется за достижение хороших результатов различными способами. Он должен четко знать рамки собственной ответственности за развитие конечных целей.  
Рыночная экономика внесла существенные коррективы в формы и содержание рекламной деятельности. Рекламная деятельность становится связующим звеном между производством и потреблением. С ее помощью поддерживается «обратная связь» с рынком и потребителем. Целенаправленные рекламные усилия должны осуществляться как в сфере производства, так и в сфере торговли. Без умения пользоваться средствами рекламы резко снижается возможность активно воздействовать на рынок, обеспечение успеха в конкурентной борьбе за рынки сбыта.  
Непостоянство — серьезная проблема для фирм. Уровень непостоянства может быть так же важен, как и уровень признания товара, что говорит о необходимости уделять этому явлению больше внимания в маркетинговых стратегиях. Поэтому маркетинговые организации должны усердно трудиться, налаживая послепродажное обслуживание и поддерживая обратную связь с потребителями по мере расширения сбыта нового товара.  
Обязанность менеджеров постоянно проводить контроль, поддерживать обратную связь с работниками и их обучение.  
Тестируй свои продукты на клиентах. Гейтс всегда хотел тестировать продукты на клиентах. Бета-версии продукции компании предлагаются клиентам, готовым поддерживать обратную связь, для того чтобы получить информации о новом программном обеспечении. Таким образом, разработчики компании видят истинную реакцию людей, которые будут использовать готовую версию программы.  
Современная фирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций (см. рис. 73). Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными.  
Я написал эту книгу для исполнительных директоров компаний, других руководящих работников и менеджеров всех уровней. Я рассказываю в ней, как с помощью электронной нервной системы можно изменить любую организацию, сделав ее более динамичной за счет совершенствования трех главных составляющих всякого вида деятельности — отношений с клиентами, партнерами, коллективом сотрудников. Я выстроил повествование вокруг трех корпоративных функций, соответствующих этим компонентам, — это коммерция, управленческая деятельность, деловые операции. Я начинаю с коммерции, поскольку именно эту сферу веб-стиль жизни меняет в первую очередь, И в силу именно этих изменений компании начинают реструктурировать методы управления знаниями и осуществления деловых операций, чтобы не отстать от жизни. В других разделах книги я говорю о важной роли организации информационных потоков и рассматриваю опыт конкретных фирм, пример которых может пригодиться многим. Вы не раз увидите, как эффективный контур электронной обратной связи обеспечивает быструю адаптацию в условиях постоянно изменяющейся среды, ибо основное назначение электронной нервной системы — поддерживать ус-  
Экономика, в свою очередь, является кибернетической системой, то есть системой с обратной связью. Выбор надлежащей обратной связи позволит перевести систему в состояние устойчивого равновесия, в котором, например, инфляция и безработица поддерживаются на целесообразном уровне. Таким образом, для экономических систем существует оптимальное дозирование управляющих воздействий. Недостаточное, либо чрезмерное управление может вывести систему из области устойчивого состояния. В случае недостаточного управления мы находимся в области положительной обратной связи, ведущей к разрушению системы. Введение чрезмерных управляющих воздействий подавляет инициативу.  
Обмен информацией между налоговыми органами может быть весьма полезным и с точки зрения выявления определенных категорий налогоплательщиков, требующих особого внимания. Если работниками какой-либо налоговой инспекции выявлены систематические типичные нарушения налогового законодательства среди определенной категории налогоплательщиков, то вероятность обнаружения аналогичных нарушений у соответствующей категории налогоплательщиков другими налоговыми инспекциями крайне высока. Подобная аналитическая работа по обобщению результатов выездных налоговых проверок должна проводиться и проводится налоговыми органами всех уровней вплоть до МНС России. При этом должна поддерживаться постоянная обратная связь движение отчетной информации вверх от территориальных налоговых органов в управления МНС России по субъектам РФ и в само министерство должно сопровождаться обратным движением аналитических материалов от вышестоящих налоговых органов к нижестоящим. С точки зрения анализа вероятности обнаружения нарушений налогового законодательства налогоплательщики классифицируются по отраслевому принципу, а внутри отрасли — по объемам реализации, и для каждой такой категории определяется средний объем доначисленных сумм налогов и сборов на одну налоговую проверку за несколько лет. Выявляются и типичные для каждой категории нарушения налогового законодательства.  

Нулевое время обратной связи с потребителем. Производитель должен поддерживать постоянную обратную связь с потребителем, что позволяет получать информацию о возможных усовершенствованиях продукта и маркетинга.  
Традиционно считается, что на финансовом рынке очень важным является обратная связь , то есть факт того, что причина 1, вызывает следствие 1, которое вызывает следствие 2, которое влияет на состояние причины 1. Благодаря этому колебания цен могут поддерживать сами себя.  
Как экономические ценности связаны с другими видами ценностей На этот вопрос нельзя дать ответ, который был бы универсальным и действенным бесконечно долго, но мы можем просто сказать, что одни только экономические ценности не могут быть достаточными для поддержания существования общества. Экономические ценности отражают тот факт, что конкретный участник рынка готов платить другому за его товар в ходе свободного товарообмена. Эти ценности предполагают, что каждый участник представляет собой центр прибыли, заинтересованный в максимально возможном увеличении своей прибыли в такой степени, что исключаются все остальные соображения. Это описание похоже на описание поведения на рынке, но для поддержания существования общества в целом и самого человека — в частности — должны существовать и некоторые другие ценности. Что представляют собой эти ценности и как их можно примирить с рыночными Это — именно тот вопрос, который волнует меня сегодня. Более того, он озадачивает меня. Изучения экономической науки явно не достаточно для занятий экономикой, мы должны выйти за пределы экономической теории. Вместо того чтобы принимать ценности как данные, мы должны рассматривать их как рефлексивные. Это означает, что в различных условиях доминируют разные ценности и существует некий механизм двусторонней обратной связи, соединяющий их с реальными условиями, создавая уникальный исторический путь. Мы также должны считать ценности ошибочными. Это означает, что ценности, превалирующие в какой-то определенный момент истории, могут оказаться неадекватными и неподходящими в какой-либо другой момент. Я утверждаю, что рыночные ценности приобрели в настоящий момент истории такую значимость, которой они отнюдь не обладают и которую необходимо поддерживать.  
Граница динамического неравновесия пересекается в тот момент, когда тенденция, доминирующая в реальном мире, начинает зависеть от предвзятого мнения, господствующего в умах участников рынка, и наоборот. Как тенденция, так и само это предвзятое мнение развиваются дальше, чем это было бы возможно в отсутствие двусторонней обратной связи, т.е. рефлексивной зависимости. Например, в 90-х годах энтузиазм международных инвесторов и банкиров в отношении азиатских акций и активов вызвал внутренние бумы, подстегиваемые высокой стоимостью акций и легкими кредитами. Эти бумы ускорили рост в регионе и увеличили стоимость акций, что, в свою очередь, обосновало и стимулировало потоки капитала из-за границы. (Но в этой бочке меда была и ложка дегтя бум не мог бы развиться быстро без неофициального фиксированного курса доллара, который позволил странам поддерживать торговый дефицит дольше, чем стоило бы. Более подробно об этом позже.)  
Осуществляя работу по поддержке Web-сервера компании, поддерживая программу продвижения, маркетинговое подразделение должно постоянно обеспечивать обратную связь с потребителем, анализировать и оценивать получаемые результаты. Существуют специальные программы для анализа потока посетителей, создающие так называемые файлы регистрации, которые могут содержать достаточно разнообразную информацию о посетителях Web-узла название или адрес того узла, с которого запрашивается информация, имя, которое пользователь вводит при входе на сервер компании (если для входа требуется идентификация или ввод пароля), дата и время получения запроса, что именно запрашивает посетитель, какова реакция сервера на запрос, объем информации, отправленной в ответ на запрос, и т.п. На основании данных из файлов регистрации можно определить такие важные для отдела маркетинга параметры, как ежедневный объем потока посетителей, почасовой объем, преобладающие географические сегменты (по доменным именам верхнего уровня ш — Россия, fr — Франция и т.д.), страницы, к которым обращаются чаще всего. Полезно получить информацию, откуда именно обратился посетитель если он воспользовался поисковым сервером, то очень важно узнать, какие ключевые слова он вводил для поиска.  
Итак, первым требованием при мотивации работников с неодолимым стремлением к переменам является насаждение более жесткой управленческой культуры. Второе требование заключается в наиболее полном привлечении этих работников к тем заданиям, которые имеют непосредственное отношение к изучению вариантов действий, т.е. к мозговой атаке. Этот процесс содержит достаточно волнующих возможностей, так же как и плавно следующий за ним процесс определения приоритетов. Интерес этих работников, возможно, начнет угасать на стадии рассмотрения ресурсной части проекта, установления приоритетов в их использовании и обсуждении методов обратной связи и отчетности. Тем не менее их интерес можно поддерживать даже на этой стадии, пытаясь привлечь к рассмотрению всех возможных опций, причем сделав этот процесс возможно более увлекательным. Направив недюжинные силы непоседливых сотрудников в русло поставленных задач, мы можем затем сменить тактику и позволить им разбираться с разнообразием результатов, полученных в ходе их деятельности. Наиболее счастливы они, если имеют возможность исправить ситуацию. И тем не менее участие в процессе постановки целей и задач, вероятно, помогает им направить свою энергию по тому направлению, где она требуется.  
S поддерживать надежную обратную связь, сообщая о том, как общественное участие повлияло на совершенствование проекта, уменьшение вредных экологических последствий.  
Показатели качества, устанавливаемые в процессе потребления продукции. На многих промышленных предприятиях служба контроля качества имеет возможность поддерживать связь с торговыми фирмами в целях облегчения проверок качества продукции, уже ушедшей с завода. Ряд показателей качества не удается выяснить до тех пор, пока изделия не поступают от торговца к потребителям и последние не начинают пользоваться ими. Например, процентное отношение рекламаций, получаемых от потребителей, к количеству изделий, находящихся у потребителей, является важным показателем (как обратная связь ), характеризующим качество продукции.  
Обсуждение работы сотрудника в течение аттестационного периода. В течение аттестационного периода руководитель должен неформально оценивать работу своих подчиненных, выполнение ими индивидуальных планов и должностных инструкций, если это требуется, вносить корректировки в их поведение на рабочем месте, оказывать помощь. Руководитель должен находиться в постоянном контакте со своими работниками, поддерживать с ними оперативную обратную связь, что способствует повышению эффективности их работы и значительно облегчает процесс аттестации, позволяя избежать неприятных сюрпризов и недоразумений.  
Оба типа обратной связи, как позитивная, так и негативная, генерируют стоящие позиции, в то же время неразбериха в них может привести к значительным потерям. Классическая стратегия свинг-трейдинга лучше работает при негативной обратной связи, в то время как позитивная обратная связь более эффективно поддерживается стратегией моментум-трейдинга. Опасайтесь выбо-  
Истинный анализ рынка должен давать возможность выявлять установочные наборы для входа в рынок, отличающиеся высокой вероятностью положительного исхода, определять точные моменты открытия/закрытия позиций, а также указывать свинг-трейдерам на их ошибочные действия. Он должен быть приемлем в любых временных рамках, поддерживать принятие решения в режиме реального времени и даже отличаться интуитивностью. Этот разноплановый инструмент должен работать в любых рынках, обеспечивать непрерывной обратной связью и упрощать торговый процесс, способствуя росту его доходности.  
Переход от негативной обратной связи к позитивной влечет за собой большие прибыли. Волатильность, размер ценовых баров, объемы — все эти показатели понижаются, когда боковой диапазон близок к завершению. Количество участников рынка сильно уменьшается, и многие трейдеры пребывают теперь в поисках новых благоприятных условий для трейдинга. И вот именно в таких, достаточно пустых, зонах (EZ) шансы на расширение ценового движения резко возрастают. Узкие ценовые бары поддерживают открытие позиций минимальным риском потерь, так как даже небольшое движение против направления выставленной позиции дает сигнал о нарушении границ диапазона.  
Рыночная толпа формирует тенденцию посредством торгового объема. Скрытая борьба между быками и медведями, происходящая внутри зоны негативной обратной связи, влияет на конечное направление движения рынка. Выстраиваются позиции, и появившийся уклон либо поддерживает, либо расходится с предыдущим трендом. Свинг-трейдеры пытаются раскрыть этот уклон в настрое толпы посредством анализа бокового диапазона ценовых баров. Начните с того, что попытайтесь ответить на все вопросы, которые содержатся в приведенной ниже Таблице 3.2.  
Прорывы уровней целых чисел подобны ценовым прорывам других типов уровней поддержки/сопротивления. Негативная обратная связь обеспечивает направленным ценовым импульсом при прорыве уровня. Цена может периодически откатывать и приниматься тестировать новый барьер в той же манере, как это происходит и при классическом прорыве уровня. Когда ценовое движение поддерживается большими объемами, небольшие прорывы данного уровня представляют собой точки входа в рынок с минимальным риском потерь. Но если же зона застоя формируется далеко от уровня, по его другую, новую сторону, многие ордера на закрытие позиций сопровождаются большими рисками потерь.  

Большинство установочных наборов внутридневного трейдинга имеет тенденцию достигать своего апогея в последний час торговой сессии. Чаще всего сильная тенденция достигает своего первого экстремума в самом начале торгового дня и в течение последующих нескольких часов тестирует новый диапазон. Если рынок сохраняет свою силу в течение дня, позитивная обратная связь приведет цену к уровню дневного максимума к концу торгового дня. Это поддерживает новых спекулянтов, лелеющих надежду увидеть очередной этап тенденции или желающих покупать акции на ожидании продолжения ценового движения на следующее утро. Иногда рынок закрывается как раз в тот момент, когда цена достигает максимума, но не успевает осуществить прорыв этого уровня. В таком случае растет вероятность гэпа на открытии следующей утренней сессии.  
Чрезвычайно важное значение для управляющей системы имеет обратная связь, с помощью которой поддерживается контакт с управляемой системой. В качестве средства обратной связи используется информация о процессах, происходящих в управляемой системе. Без наличия информации сам процесс управления теряет смысл. Информация, поступающая от объектов управления, должна быть оперативной, иначе она может стать бесполезной, поэтому важнейшим элементом системы управления является эффективная информационная система. Между тем теория управления недостаточно ориентирована на изучение информатики как наиболее важной составной части процесса управления. Назрел вопрос о создании информационной науки, в задачу которой входили бы теоретические и лингвистические основы информатики, обработка информации и информационная технология, разработка и эксплуатация информационных систем и сетей. Информатика должна ориентироваться не на технический аспект (изучение языков программирования, технические средства автоматизации и т. п.), а на гуманитарный, на изучение структуры данных, информационных потоков, массивов, систем, процессов, информационной продукции, ее состава, преобразования, запросов потребителей и способов их удовлетворения и т. п. Решение этой проблемы даст импульс для дальнейшего развития науки управления.  
Для того чтобы поддерживать хорошие отношения с поставщиками, требуются постоянный мониторинг, постоянная обратная связь. Обратная связь может быть как вашей инициативой ( Вы знаете, мне не нравится, что за последний месяц с вашей стороны не было ни одной инициативы ), так и инициативой агентства (одно из PR-агентств, с которым мне довелось работать, в конце каждого месяца просило нас заполнить анкету, которая позволяла им оценить качество своей работы и сделать выводы).  
Наконец, общение между выступающим и слушателями обеспечивается в том случае, если они могут сопоставлять посылаемую и получаемую информацию и устранять недоразумения. По крайней мере в важнейших пунктах обратная связь должна поддерживаться постоянно. Необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация. Здесь можно воспользоваться и такими средствами, как дискуссия, вопросы. Не надо забывать и того, что до цели информация доходит не в полном, т. е. в искаженном виде и — что еще хуже — адресат порою получает такую информацию, которая вообще не посылалась. Выступающий должен учитывать эти особенности, если хочет, чтобы его предложения нашли поддержку.  
Поддерживайте обратную связь в процессе общения . Подобные рекомендации носят исключительно практический характер и нередко не предполагают общей теории, которая могла бы их объединить. По этой причине разработки эмпирического направления нередко обвинялись в ненаучности (что в целом было справедливым упреком).  
Существует еще один ключевой фактор, удержавший Mi rosoft на вершине индустрии. Гейтс всегда хотел тестировать продукты на клиентах. Бета-версии программ компании предлагаются клиентам, готовым поддерживать обратную связь, для того чтобы спрог-  
Зачем все это делается Это просто претворение в жизнь известного нам принципа Феаргала Квинна — «принципа бумеранга». Фирмам нужны Приверженцы, которые бы заговорили о них. Они прекрасно понимают суть «пожизненной ценности покупателя». Послушайте, что говорит Майк Гиллиспи, руководитель Службы работы с покупателями фирмы «Lands End» «Инвестиции в наши кадры не прекращаются. Мы изо всех сил стараемся поддерживать эти капиталовложения на одном уровне даже с ростом нашей фирмы — курсы повышения квалификации, совершенствование работы нашей службы, обеспечение обратной связи». Все это означает, что перед тем, как допустить сотрудника к телефону, по которому он сможет ответить клиенту, он должен провести год (или больше) на курсах профессиональной подготовки.  
Принцип отрицательной обратной связи, как нетрудно заметить, показывает лишь, как поддерживается спонтанно возникающий порядок в системе, но не Позволяет раскрыть механизм возникновения такого порядка, а также перехода от одного типа порядка или стадии развития к другим. Для этого нужно использовать принцип положительной обратной связи, согласно которому прогрессивные изменения, возникающие в системе, не подавляются, а, напротив, накапливаются и усиливаются. Всякая система подвержена флуктуа-  

Опубликовано в 2012, Выпуск Ноябрь 2012, СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ | Нет комментариев

Васильева О.А.

ассистент кафедры маркетинга

Российского университета дружбы народов

ЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОСТИ КОММУНИКАционНОГО ПРОЦЕССА.

Аннотация

В данной статье представлен взгляд на проблему, связанную с организацией одной из составляющих коммуникативного процесса – выстраиванием эффективной обратной связи. Вопрос является актуальным в свете систематического искажения информации, отсутствия адекватного восприятия и неверного смыслового воспроизведения содержания сообщений в современной деловой среде. Целью данной работы является привлечение внимания к повышению эффективности деловых коммуникаций и оптимизации коммуникационного взаимодействия. В работе представлена характеристика современных деловых коммуникаций, рассмотрен поэлементно процесс передачи сообщения, приведены примеры из деловой практики неудачной обратной связи, описаны факторы, влияющие на восприятие информации, дано представление об эффективной и неэффективной обратной связи, проанализированы распространенные коммуникационные барьеры. Практическая значимость работы состоит в использовании предлагаемых рекомендаций по оптимизации обратной связи, которые позволят наладить точную передачу информации и будут способствовать формированию долгосрочного делового взаимодействия.

Ключевые слова: деловые коммуникации, обратная связь, коммуникационные барьеры, восприятие информации.

В современном деловом мире ежедневно происходит множество деловых встреч, переговоров, совещаний, деловой переписки, конференций, круглых столов и прочих форм делового взаимодействия. И в каждом конкретном случае деловое взаимодействие происходит по-разному, оно неизменно окрашено личностными характеристиками участников коммуникационного процесса. Одни с первых же минут успешно входят в контакт, удерживают внимание, убедительны и доказательны, четко ориентированы на достижение целей и при этом понимают позицию партнера. С ними готовы выстраивать надежные и долгосрочные отношения. Другие же создают напряжение, неадекватно оценивают ситуацию, ориентируются исключительно на собственную краткосрочную выгоду и в итоге зарабатывают репутацию сложного партнера. Почему так происходит? Какие факторы влияют на эффективность современных деловых коммуникаций?

Типичный пример из деловой практики: руководитель, приехав утром в офис, интересуется у своего секретаря, как обстоят дела в офисе. В ответ слышит: «Все хорошо…». Действительно ли руководителя интересует мнение подчиненного о ходе дел в организации? В отличие от диалога на бытовом уровне, где подобный ответ допустим, и носит исключительно формально-этический характер, деловое взаимодействие подразумевает точную передачу конкретной информации (в данном примере это важная и срочная корреспонденция, встречи с потенциальными партнерами, обсуждение текущих дел с ключевыми сотрудниками и т.д.). И только на основании фактической информации руководитель определит все ли на самом деле в порядке, исходя из своего видения деловой ситуации.

Под деловыми коммуникациями в современном мире принято понимать процесс взаимосвязи и взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом. При этом партнер всегда выступает как личность, значимая для другого, а отношения носят форму диалога. Деловые коммуникации способствуют организации совместной деятельности, формируют и развивают межличностные отношения.

Чтобы качественно выстроить коммуникационный процесс необходимо иметь четкое представление по следующим направлениям:

В зависимости от ответов на вышеприведенные вопросы выбирается та или иная форма деловой коммуникации. Наиболее распространены в деловой практике переговоры, совещания, беседы, деловая переписка, конференции, собрания акционеров, «круглые столы», выставки и т.д.

Для успешной реализации деловых коммуникаций необходимо соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета. Все участники взаимодействия должны понимать предметно-целевое содержание коммуникации и обязаны вступать в контакт, независимо от своих симпатий и антипатий. Партнерам по коммуникации необходимо осознавать взаимозависимость в достижении конечного результата и в реализации личных намерений.

Если рассматривать деловые коммуникации, как процесс передачи информации, то схематично его можно изобразить следующим образом: отправитель – сообщение – канал – получатель – восприятие – обратная связь – отправитель.

Отправителем является личность, передающая исходную информацию путем переведения ее в сообщение и используя коммуникационные символы, понятные получателю (речь, письменное сообщение, жесты и т.д.). Выбор коммуникационного канала для передачи сообщения обусловлен необходимостью получения немедленной обратной связи, детальной точности и актуальности позитивного восприятия самого сообщения. Получателем выступает партнер по коммуникационному процессу, который имеет или нет опыт взаимодействия с отправителем, а также владеет в той или иной степени информацией по обсуждаемой теме. Поведение получателя характеризуется его умением слушать и умением организовать обратную связь. На восприятие партнером информации в первую очередь влияет его интеллект, то есть «способность мозга организовать свою деятельность так, чтобы вся имеющаяся в нем информация использовалась с максимальной эффективностью». В зависимости от уровня развития интеллекта партнер верно или не совсем воспринимает переданное ему сообщение и реагирует на него соответствующим образом.

На восприятие информации в деловых коммуникациях влияют следующие факторы:

• опыт: богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях позволяет расширить вариативность паттернов поведения;
• сходство: чтобы точнее оценить и понять другого человека необходимо в чем-то походить на него;
• интеллект: выявление причинно-следственных связей, анализ и установление закономерностей позволяют глубже проникать в суть взаимодействия;
• самоанализ: глубокое понимание себя позволяет найти аналогии с мотивацией и поведением партнера. Что есть в одном человеке, то скорее всего есть и в другом, только в разных количествах.
• социальное чутье: умение чувствовать людей и высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям.
• сложность: люди плохо понимают тех, кто сложнее и тоньше их. Однако чем больше типов «живет» в одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.

Особое внимание следует обратить на завершенность цикла. Коммуникация считается состоявшейся только в случае получения отправителем обратной связи, высказывания мнения и отношения по заданной теме. Именно качество обратной связи характеризует эффективность коммуникации.

Если рассматривать деловые коммуникации как исключительно алгоритмизированный бизнес-процесс, то при формальном соблюдении его этапов никаких сложностей в коммуникациях не возникало бы. Однако деловая практика пестрит примерами искажения передачи и восприятия информации. В деловых коммуникациях происходит не только передача информации, но также проявляется эмоционально-психологический климат взаимодействия, который напрямую влияет на эффективность и долгосрочность деловых взаимоотношений. Важно понимать насколько участники коммуникативного процесса адекватно оценивают ситуацию, способны отражать свои чувства, понимают личностные и деловые мотивы партнера, уровень его умственных способностей и профессиональные навыки.

Остановимся подробнее на завершающем этапе коммуникативного процесса. Почему же именно качественная связь имеет определяющее значение в эффективности деловых коммуникаций? Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, подтверждающий понимание вопроса, оперативный ответ по электронной почте, развернутое мнение по обсуждаемой теме и т.д. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают, в то время как без нее у отправителя отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации или нет.

Еще один типичный пример из деловой практики: руководитель подразделения интересуется у сотрудника, как обстоят дела с заключением договора с потенциальным деловым партнером. Ответ сотрудника: «Я отправил коммерческое предложение для ознакомления по электронной почте». Вроде бы с формальной точки зрения целостность коммуникативного процесса соблюдена, обратная связь предоставлена. Но встает вопрос о качестве этой обратной связи? Как минимум получил ли партнер направленное ему предложение, подтверждено ли получение, оговорены ли сроки работы над документацией, каков крайний срок предоставления ответа на коммерческое предложение и т.д.

Подобные недоработки, формальное отношение к процессу, удержание или искажение информации приводят к снижению качества деловых коммуникаций и производственного процесса в целом, а также влияют на деловую репутацию партнера. Участникам коммуникативного процесса необходимо обеспечить объективность, целенаправленность и своевременность обратной связи.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную. Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной. Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Как же определить, эффективна или неэффективна обратная связь в коммуникативном процессе?

При неэффективной обратной связи делается акцент на проблеме (что не так?), происходят поиски внешних факторов (почему так произошло?), определяются ограничения (поэтому не могу сделать) и ответственность за неудачный результат возлагается на партнера или стороннее лицо (чья вина?).

Эффективная обратная связь ориентируется на конечный результат коммуникационного процесса (какова цель?), использует существующие ресурсы и предполагает поиск альтернативных вариантов решения (как могу достичь?), определяет возможности и перспективы (какова цель за целью?) и подразумевает обучаемость партнеров в ходе делового взаимодействия. Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.

В практической деятельности при выстраивании коммуникации партнеры по взаимодействию зачастую сталкиваются со следующими коммуникационными барьерами:

• социокультурные: возникают при субординации, которая определяет правила и рамки делового взаимодействия, а также затрудняют коммуникацию между людьми разных социальных положений;
• культурные: затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных уровней или традиций;
• мировоззренческие: касаются ценностных установок и могут стать непреодолимым препятствием на пути делового взаимодействия;
• профессиональные: затрагивают терминологию и специфику той или деятельности;
• личностно-психологические: определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и внутренними предубеждениями. К этой категории также относится неумение слушать и владеть своим эмоциональным состоянием;
• смысловые: возникают в случаях неоднозначного восприятия информации, когда существует вероятность искажения понимания ее исходного значения;
• организационные: затрудняют коммуникацию партнеров на расстоянии, а также возникают внутри организации при искажении фактов, намеренного удержания информации и прочих видах манипулятивного взаимодействия;
• технические: определяются неисправностью или отсутствием технических средств связи хотя бы у одного из партнеров по коммуникативному процессу.

Лучший способ установления обратной связи – это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.

Во избежание ошибок при коммуникации с партнером, целесообразно ответить на следующие вопросы:

• правильно ли я понимаю содержание и форму речи партнера по общению?
• сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли заняты чем-то иным?
• правильно ли я реагирую на эмоциональное состояние партнера?

На что же конкретно стоит обратить внимание при выстраивании обратной связи в деловой коммуникации. Вот практически-ориентированные рекомендации:

• необходимо высказывать свои ощущения, реакции и мнения как таковые, то есть с учетом ситуативности и вариативности их проявления, а не как непреложные факты;
• обратная связь должна относиться к поведению, действиям или конкретным результатам взаимодействия, а не к личности партнера;
• обратная связь отражает конкретное, наблюдаемое поведение, а не глобальное или общее;
• оценочная обратная связь описывается в терминах принятых критериев;
• необходимы ссылки на примеры успешных и неуспешных действий в обсуждаемой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность;
• при обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения;
• необходимо избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию;
• обратная связь должна охватывать область взаимодействия, подконтрольную партнеру по коммуникации;
• важно демонстрировать ценность личности партнера и его право быть особенным.

Успешно выстроенные деловые коммуникации повышают производительность организации, налаживают точную передачу информации, выстраивают доверительные отношения с партнерами. В свою очередь эффективная обратная связь является первым шагом к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений.

Литература

Обратная связь является одной из важнейших составляющих психологического тренинга.

Понятие «обратная связь» было привнесено в тренинги выдающимся психологом, исследователем и практиком, Куртом Левиным в 1946 году.

В современном психологическом тренинге существует множество видов обратной связи: обратную связь может предоставлять тренер, группа или отдельный участник.

Цель обратной связи — развитие самопонимания участника тренинга. В результате предоставления обратной связи достигается изменение и/или углубление представлений участника тренинга о самом себе и присущих ему паттернах поведения.

По содержанию обратная связь, как правило, касается поведения того, кому она даётся, и/или связанных с поведением чувств того, кто её даёт. Типичная фраза, содержащая обратную связь, строится по схеме: «Ты делаешь … я при этом чувствую …» Если обратная связь даётся не на поведение, а на чувства или эмоции другого человека, то её целесообразно начать с констатации внешних проявлений чувства («Я вижу, у тебя начал дрожать голос …») и закончить выдвижением гипотезы о причине этих проявлений («похоже это говорит о страхе»).

Важно помнить, что обратная связь должна быть конструктивной и отвечать определённым требованиям:

• носить описательный характер;
• соответствовать принципу «здесь и сейчас»;
• быть специфичной, то есть относится к конкретным действиям участников;
• являться релевантной, то есть соответствующей потребностям как того, кто её получает, так и того, кто её даёт;
• ориентироваться на те черты, которые могут быть изменены;
• иметь «обратный адрес», то есть даваться от собственного лица или от лица конкретной, четко обозначенной микрогруппы, а не от «некоторых из нас»;
• носить характер констатации фактов, а не советов или назиданий.

Примеры обратной связи

Описательный характер:

Неудачная формулировка: «Я отвлекался от работы, так как ты перебивал меня, что было с твоей стороны отвратительно!»

Удачная формулировка: «Я отвлекался от работы, когды ты перебивал меня. «

Специфичность:

Неудачная формулировка: «Твоя личность такова, что в общении с тобой я испытываю только недоумение. «

Удачная формилировка: «Я испытываю недоумение, когда ты говоришь «Не знаю» в ответ на все вопросы. «

Я-высказывание:

Неудачная формулировка: «Ты раздражаешь меня тем, что …»

Удачная формулировка: «Я испытываю раздражение, когда ты …»

Адресность:

Неудачная формулировка: «А вот некоторые из присутствующих ведут себя так, что …»

Удачная формулировка: «Мне кажется, ты ведёшь себя так, что …. В нашей группе происходит …»

В итоге хочется отметить, что обратная связь — это один из механизмов результативности психологического тренинга, свидетельствующий и о достаточном уровне коммуникативности его участников.

Подкладова Н.Е.

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами: