Классификация пляжей в России

Классификация пляжей в России

УТВЕРЖДЕНА
приказом Федерального агентства
по туризму
от 05 сентября 2006 г. № 119

Зарегистрировано в Министерстве юстиции РФ № 8391 от 20.10.2006 г.

Система классификации пляжей

I. Общие положения

1.1. Классификация пляжей включает в себя проведение оценки их соответствия требованиям по безопасности, информационному обеспечению и предоставлению дополнительных услуг на пляжах (приложение №1), присвоение пляжам соответствующих категорий, предусмотренных Системой классификации пляжей (далее – Система).

1.2. Система рекомендуется к применению на добровольной основе.

1.3. Пляжи классифицируются по трем категориям «I», «II» и «III». Высшая категория пляжа – «I», низшая – «III».

1.4. Система разработана с учетом положений Водного кодекса Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации № 47, 20.11.95), Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 02.12.1996, № 49, ст. 5491), Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (Собрание законодательства РФ, 30.12.2002, № 52 (ч. 1) , ст. 5140), Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Федерации, 15.01.1996, № 3, ст. 140), существующей зарубежной практики.

II. Основные цели

Основными целями создания Системы являются:
гармонизация критериев классификации пляжей в Российской Федерации с существующей зарубежной практикой;
обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и качества услуг, предоставляемых на пляжах;
дифференциация пляжей в зависимости от качества и ассортимента предоставляемых услуг;
обеспечение потребителя полной и достоверной информацией (в т.ч. о соответствии пляжа категории);
повышение конкурентоспособности услуг пляжей;
содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки услуг, предоставляемых на пляжах.

III. Организационная структура Системы и функции её участников

3.1. Организационную структуру Системы образуют:
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма;
Центральный орган Системы (далее – ЦОС);
Комиссия по оценке состояния пляжей (далее – Комиссия);
Комиссия по апелляциям.

3.2. Функции Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма:
координирует работу по проведению классификации пляжей;
определяет ЦОС – организацию, уполномоченную на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей;
утверждает решения Комиссии;
выдает свидетельства о присвоении категории пляжам (приложение №2);
формирует Комиссию по апелляциям;
утверждает решения о приостановлении и об аннулировании свидетельств о присвоении категории пляжам.

3.3. Функции ЦОС:
осуществляет методическое руководство Системой;
организует разработку и утверждение документов, регламентирующих порядок проведения работ по классификации пляжей;
утверждает состав Комиссии;
разрабатывает и утверждает положение о Комиссии;
принимает заявки на проведение классификации пляжей (приложение №3);
рассматривает заявки и принимает решение о принятии заявки на проведение классификации пляжей (приложение №4);
организует публикации и предоставляет сведения об объектах классификации;
проводит подготовку (переподготовку, повышение квалификации) экспертов по оценке состояния установленным в Системе требованиям, ведет реестр экспертов, контролирует их деятельность;
организует проведение экспертной оценки соответствия пляжей;
организует проведение экспертизы документов по предложениям Комиссии и Комиссии по апелляциям;
принимает решение о привлечении экспертов к проведению работ по оценке соответствия пляжей установленным в Системе требованиям;
определяет требования к экспертам, осуществляющим оценку пляжей;
представляет документы по результатам экспертной оценки в Комиссию.
организует изготовление бланков свидетельств категорий пляжей, ведет учет и хранение бланков, а также учет выданных свидетельств;
осуществляет контроль за соответствием пляжей присвоенной категории;
осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации пляжей;
готовит предложения по совершенствованию Системы;
осуществляет пропаганду в области классификации пляжей.

3.4. Функции Комиссии:
принимает решения о соответствии пляжей, установленной в Системе категории;
готовит предложения о приостановлении и об аннулировании действия свидетельств о присвоении категории пляжам.
В состав Комиссии входят:
председатель Комиссии, избираемый членами Комиссии;
члены Комиссии.
Членами Комиссии являются:
представители федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;
представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации и муниципальных образований соответствующих территорий;
представители ЦОС;
представители организаций туристской индустрии и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

В заседаниях Комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, на территории которых проводится классификация пляжей.

3.5. Комиссия по апелляциям формируется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма с привлечением представителей организаций туристской индустрии и других организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией пляжей, рассматриваются в порядке, установленном в настоящей главе Системы.

IV. Порядок проведения работ по классификации пляжей

4.1. Классификация пляжей проводится в 2 этапа:
экспертная оценка соответствия пляжей установленным в Системе требованиям;
присвоение пляжам соответствующей категории по результатам экспертной оценки.

4.2. Экспертная оценка соответствия пляжей включает в себя проверку соответствия пляжей требованиям, установленным в Системе.

4.3. Экспертная оценка соответствия пляжей проводится в следующем порядке:
получение по инициативе заявителя заявки на проведение классификации пляжей;
проведение оценки пляжей установленным в Системе требованиям и составление акта.
Заявки на классификацию пляжей направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета- вопросник, содержащая сведения о пляжах.

4.4. После подачи заявки юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, являющимся собственником, арендатором пляжей и осуществляющим владение и их пользование (далее – владелец). ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ по проведению классификации пляжей.

4.5. После заключения договора на проведение классификации пляжа, ЦОС направляет экспертов для проведения работ по оценке соответствия пляжа минимальным требованиям, установленным в Системе;
К работе экспертов могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

4.6. Результаты работы экспертов оформляются актом в 3-х экземплярах.
По одному экземпляру направляются в ЦОС, в Комиссию и заявителю.

4.7. Комиссия рассматривает акт и по результатам рассмотрения принимает решения о присвоении пляжам соответствующей категории или об отказе в присвоении категории. На основании решения Комиссии о присвоении пляжам категории оформляется протокол в 3-х экземплярах, который подписывают председатель и члены Комиссии.
Один экземпляр протокола Комиссия передает в ЦОС.
ЦОС на основании полученного протокола, содержащего решение о присвоении пляжам соответствующей категории, готовит предложения в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма об утверждении решения о присвоении пляжам соответствующей категории.

Свидетельство о присвоении пляжам категории подписывается руководителем федерального органа исполнительной власти в сфере туризма.
В случае отказа в классификации пляжа Комиссия готовит соответствующее решение и направляет его в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма на утверждение. Не позднее 30 дней со дня утверждения решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю.

4.8. Контроль за соответствием пляжей, прошедших процедуру классификации, соответствующей категории осуществляет ЦОС.

V. Порядок рассмотрения апелляций

6.1. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией пляжей, рассматривает Комиссия по апелляциям.

6.2. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции в течение 30 дней после получения документов, поданных заявителем. При необходимости Комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.

По окончании рассмотрения материалов Комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в ЦОС и заявителю с уведомлением о вручении.

Решение Комиссии по апелляциям является обязательным для исполнения для всех участников классификации. Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с выдачей свидетельств, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

Многие статьи, посвященные стандартам в гостиничном бизнесе, начинаются с упоминания известного факта о том, что никакая гостиница или отель не будет работать хорошо без принятого единого стиля обслуживания и контроля качества услуг гостеприимства. «Стандарты на каждую мелочь» — так говорят именно в контексте упоминания стандартов обслуживания, принятых во многих известных отелях и гостиницах. А если при упоминании гостиничного бизнеса небезосновательно добавить уточняющую фразу — «тысяча мелочей», то даже несведущему в этой теме человеку может справедливо показаться, что процесс контроля стандартов обслуживания и качества услуг гостеприимства на деле представляет собой весьма трудоемкое и затратное по времени мероприятие даже для опытного отельера. И это действительно так, несмотря на повсеместную автоматизацию гостиничного бизнеса и множество действующих на рынке компаний, предлагающих свои программные продукты. Проблема контроля качества предоставляемых услуг стоит весьма остро, т.к. к примеру, первое, на что обращает внимание большинство гостей – это чистота номера и вежливость персонала.

Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.

Однако не все так плохо, ведь после прошедшей революции на рынке мобильных технологий и повсеместного вхождения в нашу повседневную жизнь смартфонов, планшетов и других электронных гаджетов, бумажный чек-лист в рамках автоматизации гостиничного бизнеса смог обрести «второе дыхание» и стать намного более удобным и эффективным для повсеместного использования в качестве своего электронного варианта в специальных облачных сервисах. Электронными чек-листами для контроля качества своей работы в последнее время массово стали пользоваться магазины любых форматов и сфер бизнеса — супермаркеты, гипермаркеты, торговые центры, рестораны, аптеки, АЗС, кинотеатры, фитнес-центры и конечно же – гостиницы и отели.

Электронный чек-лист отеля или гостиницы как инновационная технология в гостиничном бизнесе — весьма практичен и удобен в использовании, т.к. мобильные устройства есть у всех, поэтому носить с собой кучу бумаги больше не обязательно. Будучи по своей физической природе компактными, мобильные устройства обладают весьма мощными встроенными средствами фото, аудио и видеосъемки, что позволяет фиксировать нарушения и отклонения от гостиничных стандартов не только написанием комментариев, но и подтверждать все это наглядными фотографиями для дальнейшего «разбора полетов».

Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий».

Итог проведенной проверки сразу становится доступным в виде электронного фотоотчета — письма, в котором наглядно зафиксированы, проиллюстрированы и прокомментированы все выявленные нарушения и отклонения от принятых стандартов гостиничного бизнеса. Фотоотчет отправляется прямиком «на стол» (т.е. — на электронную почту) администратору, супервайзеру, ответственному менеджеру или владельцу гостиницы (отеля). Все допускаемые нарушения можно также посмотреть в оперативных и аналитических отчетах, в любых разрезах и детализациях, за любой период времени. А если речь идет о сети гостиниц или отелей, встроенная отчетность позволит сравнить между собой показатели разных объектов, выявить лучших и определить явных аутсайдеров.

К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах.

Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.

В рамках автоматизации гостиничного бизнеса, электронный чек-лист гостиницы и отеля может применяться не только для контроля стандартов обслуживания, но и для обучения гостиничного персонала. Для современного корпоративного тренера, работающего в сфере гостеприимства и обслуживания, подобный инструмент что называется — «must have» в плане оценки результатов проведенных тренингов и закрепления пройденного материала. К примеру чек-лист уборки номеров может использоваться для контроля работы горничных-стажеров на соответствие принятым стандартам уборки. После того, как проводится уборка номера горничной, корпоративный тренер по чек-листу уборки номеров проверяет качество выполненной работы и путем прикладывания фотографий и комментариев фиксирует нарушения, которые были допущены стажером.

Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.

Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:

Внешний вид и прилегающая территория

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

Банкетный / VIP / Конференц-зал

Прочие наблюдения / Комментарии

Внешний вид и прилегающая территория

  • Прилегающая территория не содержит сорняков, мусора, опавших листьев, высохшей травы
  • Деревья и кусты аккуратно подстрижены
  • Летом (в сезон) на территории посажены «яркие» и красивые цветы
  • Летом (в сезон) система орошения работает
  • На парковке нет мусора, полосы обозначения парковочных мест хорошо видны
  • Зона парковки хорошо освещена
  • Свет горит на наружной вывеске, на парковке, в местах освещения внешней части здания, на входе
  • Внешние стены здания чистые и в хорошем состоянии, без трещин и разводов
  • Граффити и прочие надписи вандалов на стенах отсутствуют
  • Мусорные корзины не переполнены (заполнены максимум на треть)
  • Облицовка летнего бассейна (при его наличии) чистая, без сколов, в хорошем состоянии
  • В зоне бассейна (при его наличии) есть чистые полотенца для постояльцев
  • Все таблички с правилами поведения в бассейне (при его наличии) выставлены и находятся в хорошем состоянии
  • Вода в бассейне (при его наличии) чистая и прозрачная
  • Окна на главном входе чистые, без цветных разводов и отпечатков пальцев. По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна
  • Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории (ежедневно, еженедельно и т.д.)
  • При необходимости, все временные знаки и указатели на территории должны быть выполнены по стандартам (не написаны от руки)

Общественная зона / вестибюль

  • Внутренние стены, потолки, вентиляционные отверстия чистые, без царапин, вмятин или следов
  • Все деревянные элементы интерьера (при наличии) чистые и отполированные
  • Все источники света в исправном состоянии
  • Все ковры в хорошем состоянии. На коврах нет пятен и мусора, ковры не свернуты
  • Вся мебель в вестибюле чистая, в хорошем состоянии
  • Стулья и кресла чистые, в хорошем состоянии (особое внимание уделить спинкам, ножкам и подлокотникам)
  • Под столами, стульями и на их ножках отсутствует прилепленная жвачка (проверить выборочно не менее 5 столов)
  • Постеры, картины на стенах (при наличии) чистые, без налета пыли
  • Все лестницы чистые, без видимых царапин и сколов на перилах и ступеньках
  • В вестибюле имеется как минимум пять «свободных» пуховых (либо ортопедических) подушек и пледов
  • Лифты (при наличии) чистые, хорошо освещенные, на дверях нет царапин и сколов, все кнопки выбора этажей работают и подсвечены, нет пятен и мусора на ковриках внутри
  • Все внутренние вывески и указатели оформлены согласно принятым стандартам (не написаны от руки)
  • Освещение в общественной зоне, фитнес центре, в зоне торговых автоматов, прачечной и общественных туалетах должно работать круглосуточно
  • Пожарные выходы обозначены соответствующими указателями и свободны для прохода
  • Общественные туалеты чистые (полы, стены, потолки, зеркала, кабинки, унитазы и писсуары). Туалеты без неприятных запахов
  • В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве (туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т.д.)
  • Все оборудование в туалетах исправно (замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук)

Стойка регистрации

  • Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая и хорошо выглаженная
  • Все сотрудники носят бейджи по стандартам, имена сотрудников на бейджах хорошо читаются
  • Стажеры носят соответствующие бейджы
  • Сотрудники за стойкой регистрации работают исключительно стоя
  • Всех Гостей своевременно приветствуют и узнают в вестибюле и на стойке регистрации
  • Всем Гостям смотрят в глаза и улыбаются
  • При решении проблем Гостей используется правило «Выслушать-Извиниться-Решить-Поблагодарить»
  • В присутствии Гостей между сотрудниками не ведется никакого общения на личные темы
  • Каждое действие сотрудников с документами Гостя поясняется словами
  • В вестибюле и у стойки не наблюдается большой очереди или толкучки
  • Услуга пробуждения предлагается Гостям во время регистрации
  • Журнал регистрации находится на своем месте и актуален
  • Регистрация и расчет проходят быстро и максимально дружелюбно по отношению к Гостю
  • При выселении, Гостя на стойке должен ждать уже распечатанный счет
  • Если Гость платит картой и заполняет бланк, ему нужно предоставить пишущую ручку
  • Фиксируются все обратные звонки Гостям после любого обращения к стойке регистрации, службе уборки номеров, службе эксплуатации и т.д. Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя (не оставляются голосовые сообщения)
  • Все оборудование на стойке регистрации исправно (компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр)
  • На стойке регистрации нет посторонних предметов (личных вещей сотрудников и т.д.)

Гостевые номера

  • Таблички с номерами закреплены на дверях и находятся в хорошем состоянии
  • Коврик на входе находится в хорошем состоянии
  • Ковер почищен и не содержит мусора, не свернут
  • На ковре нет волос, ниток, пятен и следов ожогов
  • Дверной звонок в рабочем состоянии
  • Гнездо дверного звонка не поцарапано
  • Лампа на входе в хорошем состоянии
  • Дверной замок установлен и исправно функционирует
  • Дверной доводчик корректно работает, дверь самостоятельно закрывается
  • Дверь открывается и закрывается плавно, не скрипит
  • Двери номера и ванной имеют ограничители
  • Обои в номере в хорошем состоянии
  • Дверной глазок установлен, смотровое отверстие чистое
  • Гнездо для мастер-ключа исправно
  • На стене на видном месте висит схема эвакуации при пожаре
  • Все источники света исправны, нет перегоревших ламп
  • Регуляторы яркости света находятся в хорошем состоянии и без царапин
  • От регуляторов яркости света не исходит неприятное жужжание
  • Освещение в ванной комнате достаточное, не тусклое
  • Горячая вода и сильный напор воды из душа не оставляют налета на душевой лейке
  • Вода из ванны и раковины вытекает быстро, сливные отверстия не забиты мусором и волосами
  • Ванная целая, без сильно потрескавшейся эмали и видимой ржавчины
  • В раковине нет трещин, все хромированные поверхности чистые и блестящие
  • Смесители работают исправно, из закрытых кранов не капает вода
  • Зеркало в ванной чистое, не заляпанное, без цветных разводов
  • Нет грибка и плесени на ванной плитке либо где-то еще в ванной
  • В ванной комнате есть держатель салфеток, фен, полотенца, туалетная бумага, мыло, шампунь, соль для ванны, шапочка для душа
  • Крышка туалета закрыта
  • Утюг и гладильная доска расположены на своих местах и находятся в хорошем состоянии
  • Стены, кровати, кресла, диваны и прочая мебель целые и чистые
  • Нет видимых невооруженным взглядом повреждений мебели, все имеющиеся мелкие царапины на мебели подкрашены, столы и стулья не шатаются
  • Все электрические кабели аккуратно связаны и по возможности убраны с глаз
  • Пульт управления работает исправно
  • Часы в номере показывают правильное время
  • Телевизор настроен на полноэкранный режим
  • В телевизоре нет каналов с помехами, все «пустые» каналы удалены
  • В шкафу для одежды есть вешалки для одежды, с крючками для юбок и брюк
  • Все кровати аккуратно заправлены покрывалами, которые полностью закрывают поверхность кровати и заправлены под матрас
  • Матрасы находятся в хорошем состоянии
  • Матрасы на кроватях переворачиваются ежеквартально
  • В номере нет разбитых или сломанных предметов
  • Нет видимых пятен на стенах, на полу и потолках
  • Отопление, вентиляция и кондиционер исправны
  • Кондиционер не шумит при работе
  • В помещении номера установлена комфортная температура
  • Все столовое оборудование в рабочем состоянии, посуда чистая, на стаканах и бокалах нет губной помады
  • Обеденный стол в хорошем состоянии
  • Обеденная мебель целая, чистая и отполированная
  • Вся обеденная мебель ровно стоит на полу и не шатается
  • Если номер предназначен для курящих, на столе должна стоять чистая пепельница
  • Лампа на письменном столе работает, провода связаны и убраны
  • Поверхность рабочего стола в хорошем состоянии, без царапин, отполирована
  • Стул рабочего стола в хорошем состоянии, не шатается
  • В номере установлено зеркало, зеркало чистое и в хорошем состоянии
  • Журнальный столик в хорошем состоянии, не содержит сколов и царапин
  • На журнальном столике или обеденном столе должен находиться список услуг отеля или гостиницы
  • Занавески (жалюзи) чистые
  • Окна целые, чистые
  • Оконные рамы чистые, в хорошем состоянии
  • Подоконники в хорошем состоянии, чистые, без царапин
  • Телефон чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем
  • На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам (например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.д.)
  • Имеется доступ к высокоскоростному интернету (WiFi)
  • Мини-бар исправен и наполнен напитками. Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии.
  • В наличии аптечка с лекарствами
  • В наличии ярлыки «не беспокоить» и «можно убирать»
  • В номере пахнет свежестью, любые посторонние и неприятные запахи отсутствуют

Уборка номеров / Горничные / Хаускипинг

  • Все горничные одеты в униформу. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая, бейджи с именами закреплены на униформе
  • При нахождении Гостя в номере горничная спрашивает разрешение на уборку
  • Соблюдается процедура оформления забытых вещей
  • Мастер ключи для доступа к номерам хранятся в надежном месте
  • Контролируются запасы постельного белья
  • Отбеливатели / чистящие средства НЕ находятся в тележках для обслуживания в номерах
  • Ковры со следами отбеливателя, если есть, должны быть убраны (во всех зонах)
  • Новые тележки для уборки используются по предназначению, контейнеры используются для химикатов (9 или 12 отсеков)
  • Уборка номеров начинается с дезинфекции сантехники
  • У горничных имеется весь необходимый для уборки инвентарь
  • Есть тряпка из микрофибры (отдельно для мебели и стекол)
  • Есть средство для мытья окон
  • Есть отдельная тряпка для пыли
  • Есть универсальное чистящее средство или спрей для протирки поверхностей
  • Есть полироль для деревянных поверхностей
  • Есть корзина для белья и различных вещей
  • Есть пакет или ведерко для сбора мусора
  • Есть метелка и пылесос
  • В тележках для обслуживания номеров для пылесоса есть отдельный отсек
  • Для мытья пола используется отдельная тряпка

Ресторан / бар / кафе

  • В ресторане / баре / кафе чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые
  • Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены
  • В каждом зале как минимум три подноса
  • Станции заполнены натертыми приборами, тарелками и подготовленными салфетками
  • Приборы и бокалы натерты, лежат на отведенных местах
  • Грязные салфетки и скатерти сданы в прачечную (утренняя и вечерняя смена)
  • Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару
  • Заказы Гостям подаются вовремя или чуть раньше срока
  • Журнал на месте и отражает записи о том, что Гость получил уведомление за 5 минут до подачи еды и напитков
  • Во всех заказах дополнительно подается вода
  • Напитки закрыты колпачками или пластиковыми крышками
  • На подносе разложены свежие цветы, правильно подобранная посуда, приправы, выкладка на подносе соответствует стандартам
  • Меню с фотографиями предлагаемых типовых блюд расположены на столиках в обеденной зоне
  • На подносе есть визитка, которая позволяет Гостям связаться по указанному номеру, чтобы забрать поднос
  • Услуга доставки еды и напитков в номер включает обзор меню и приправ, доставляемых Гостям
  • Подносы для доставки блюд в номера скрыты от взглядов Гостей в коридоре
  • Весь персонал в одинаковой униформе. Униформа чистая, не помятая, волосы убраны, украшения (кроме обручального кольца) отсутствуют
  • Бейджи с именами закреплены на униформе
  • Все сотрудники соблюдают правила личной гигиены и принятые отелем стандарты внешнего вида

Банкетный / VIP / Конференц-зал

  • Сотрудники зала в соответствующей униформе. Униформа в хорошем состоянии, чистая, не помятая
  • У всех сотрудников на униформе закреплены бейджи с хорошо читаемыми именами
  • В зоне для кофе-брейков чисто
  • Все столовые приборы сделаны из серебра или нержавеющей стали (не пластик)
  • Банкетные стулья в хорошем состоянии, без пятен и видимых повреждений
  • Либо все столы накрыты скатертями, либо ни один не накрыт
  • В зале имеется станция с напитками
  • Все освещение в рабочем состоянии, выключатели и регуляторы яркости исправны
  • Каждая комната для переговоров оснащена специальной связью, которая напрямую соединяет со стойкой регистрации
  • Конференц-залы, не используемые для проведения встреч или переговоров, не стоят пустыми, а используются для разных мероприятий

Фитнес-центр

  • Все кардио-оборудование (беговые дорожки, велотренажеры, эллипсоиды) в рабочем состоянии
  • Все тренажеры в рабочем состоянии
  • Все тренажеры расставлены оптимально с точки зрения удобства тренировки
  • Кулер для воды наполнен хотя бы на треть, пластмассовые стаканчики в наличии
  • В помещении установлена комфортная температура
  • Телевизоры на стенах в рабочем состоянии
  • Имеется телефон с быстрым соединением со стойкой регистрации
  • На журнальном столике размещены ежедневные газеты и/или журналы
  • Фитнес Центр доступен 24/7 с помощью ключа доступа

Прочие наблюдения / Комментарии

  • Сделайте фотографию здания с улицы (главный вход)
  • Опишите общие впечатления от посещения отеля (гостиницы)
  • Сотрудники рассказывают о преимуществах отеля (гостиницы) на стойке регистрации?
  • Сайт отеля (гостиницы) поддерживается в актуальном состоянии (новости, фотографии номеров и т.д.)?
  • Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество?
  • Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле (гостинице), оцените его качество и скорость подачи
  • Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые?
  • Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах?
  • В офисе администратора чисто?
  • Проводятся утренние планерки / летучки?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *