Навязывание услуг сотовым оператором

Навязывание услуг сотовым оператором

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия». Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей. При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

Фото: ИЗВЕСТИЯ/Михаил Терещенко

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении –– в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.

Фото:

В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.

С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.

–– Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, — объясняет руководитель Content Review.

Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%. Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%. При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

Посетитель у стойки мобильного оператора Tele2

Фото: РИА Новости/Наталья Селиверстова

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Согласно ст. 16 ч. 2 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причинённые потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объёме. Прямо закреплённый в законе запрет на навязывание услуги не останавливает даже крупные компании от этого действия.

Что такое навязанная услуга (товар, работа)

Если организация отказывает клиенту в заключении договора (в нарушение требований п. 3 ст. 426 ГК РФ), когда он не согласен с необходимостью приобретения дополнительных товаров (работ, услуг), то такие действия будут восприняты как навязывание товара (работ, услуги). Просьбы продавца или его настойчивые предложения о заключении дополнительных договоров, не являются нарушением закона.

Наиболее частые нарушения

Самыми распространёнными нарушениями подобного рода являются действия страховых компаний, операторов связи и банков.
Страховые компании нередко отказывают потребителям в заключении договора ОСАГО без заключения договора страхования жизни или здоровья. Данное нарушение получило гигантское распространение, в итоге законодателям пришлось ввести санкции за необоснованный отказ страховой организации, страхового агента, страхового брокера от заключения публичных договоров. За это правонарушение на должностных лиц может быть наложен административный штраф в размере от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей, а для юридических лиц штраф может составлять от ста тысяч до трёхсот тысяч рублей.
Операторы сотой связи могут подключить дополнительные платные услуги, которые клиенту не нужны. Узнать о них можно через личный кабинет (если есть такая возможность), либо запросив детализацию счёта (за данную услугу оператор вправе взимать плату в соответствии со своими тарифами).
Банковские служащие при выдаче кредита навязывают различные виды страхований (страхование жизни, здоровья, потери трудоспособности), мотивируя это тем, что банк вряд ли одобрит кредит без этих дополнительных услуг. И хотя закон даёт право банку устанавливать застрахованным лицам более низкие процентные ставки, отказ в кредите потребителю только на основании нежелания клиента заключить дополнительные соглашения является незаконным.

Что делать при навязывании услуги (товара, работы)

Лучшей тактикой в подобной ситуации является отказ от заключения договора на условиях организации и предложение заключить договор без навязанных услуг. При разговоре с сотрудниками организации желательно использовать диктофон. Своё предложение о заключении договора можно отправить также в письменном виде по почте и, дождавшись письменного отказа, можно будет начинать действовать.

Если же времени на препирательства нет (например, есть необходимость управлять транспортным средством, а делать это без полиса ОСАГО нельзя), то можно согласиться со всеми условиями. Для дальнейшего разбирательства в судебном порядке необходимо будет представить доказательства принуждения приобретения одной услуги для получения нужной (для этого подойдёт диктофонная запись предложения продать товар без навязанной услуги).
Согласно п. 1 ст. 421 ГК РФ, граждане и юридические лица свободны в заключении договора, поэтому наличие дополнительных услуг в договоре (или заключение дополнительных соглашений) не может являться однозначным доказательством навязывания услуги. Согласно п. 1 ст. 56 ГПК РФ, каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Поэтому если договор был заключен, то отсутствие доказательства навязывания услуги, вероятно, приведёт к проигрышу дела в суде.
Данная позиция подтверждается, например, п. 8 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 г. № 146, в котором говорится, что включение в кредитный договор с заёмщиком-гражданином условия о страховании его жизни и здоровья не нарушает прав потребителя, если заёмщик имел возможность заключить с банком кредитный договор и без названного условия.

Чаще всего организации навязывают свои услуги, при этом нередко используя своё положение и зависимость от них потребителя (запрет на эксплуатацию транспортного средства без полиса ОСАГО или необходимость срочного получения кредита в банке на неотложные нужды). Способов противостоять этому множество, начиная от обращения в саму организацию и заканчивая судебным разбирательством.

Штраф, наложенный на «Связной» за навязывание услуг при продаже телефона, устоял в суде кассационной инстанции

Год назад Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре (далее – Управление) поступило жалоба потребителя по факту навязывания дополнительных товаров и услуг при продаже салоне «Связно» (ТЦ «Меридиан» г.Ханты-Мансийск) смартфона. В кассовом чеке указано приобретение сотового телефона (смартфона) Huawei P20 Lite Blue, защитного стекла InterStep 3D Glass. консультация «Все включено»; 2 неизвестных товара; 2 симкарты. Общая стоимость всех товаров и услуг составила 16755,00 (шестнадцать тысяч семьсот пятьдесят пять) рублей. Данные товары и услуги были приобретены Потребителем в кредит. Увидев сумму переплаты за товары, приобретение которых Потребитель не заказывал. он обратился к продавцу с требованием вернуть ему денежные средства в размере 5703,00 рубля, как за навязанные услуги и товары. В своем ответе Общество отказало потребителю в удовлетворении указанных в претензии требований.

Для подтверждения доводов жалобы Управление провело контрольную закупку, в ходе которой нарушение прав потребителей подтверждено. При реализации товара Общество убедило должностных лиц в том, что сотовый телефон (смартфон) Samsung Galaxy S10 будет оформлен в рассрочку без дополнительных переплат и процентов за пользование денежными средствами, однако после подписания документов выяснилось, что на товар оформлен потребительский кредит, да ещё включена стоимость товаров, которые потребитель не заказывал.

За выявленное нарушение нашло отражение материалах административного дела, возбужденного региональных Роспотребнадзора. Суд первой инстанции, рассмотрев материалы дела, привлёк Общество к административной ответственности по части 2 статьи 14.7 КоАР РФ — введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) с административным наказанием в виде 100000,00 тысяч рублей. Данное решение было оспорено в судах апелляционной и кассационной инстанции. Так, 25.05.2020 Арбитражный суд Уральского округа, рассмотрев кассационную жалобу Общества с ограниченной ответственности «Сеть Связной» (далее – Общество) оставить ее без удовлетворения. По мнению суда, обжалуемые судебные акты соответствуют нормам материального права, а содержащиеся в них выводы – установленным по делу фактическим обстоятельствам и имеющимся в деле доказательствам. Существенных нарушений порядка привлечения Общества к административной ответственности судом не установлено.

Напомним, что рассрочка товара — это покупку товара непосредственно у продавца путем периодических платежей, рассредоточенных во времени до полной уплаты цены товара. Цена товара, порядок, сроки и размеры платежей должны быть указаны в качестве существенных условий договора купли-продажи непосредственно в самом договоре (соглашении) (статья 489 ГК РФ), тогда как по кредитному договору банк или кредитная организация обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты за пользование ею, а также предусмотренные кредитным договором иные платежи, в том числе связанные с предоставлением кредита. При этом п.2 статьи 16 Закона № 2300-1 запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. Согласно пункту 3 настоящей статьи продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Следовательно, навязывание дополнительных товаров и услуг, а также рассрочка в виде потребительского кредита – нарушение прав потребителей. При наличии подобных обстоятельств необходимо обратиться с письменной жалобой либо позвонить по номеру: 360-003 доб. 1603 за соответствующими консультациями.

Материал подготовлен главным специалистом-экспертом отдела защиты прав потребителей Мариненковым Александром Олеговичем, тел. 360-003 доб. 1603

Просмотров: 258

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) и «Дикси» пытаются оспорить иск на 900 млн рублей за навязывание услуг поставщику, сообщает «Ъ».

Спор между АО «Дикси Юг» и ООО «Фирма «Мортадель”», производящим мясные и колбасные изделия, начался весной 2017 года. Тогда производитель потребовал от «Дикси» снизить торговую наценку на свою продукцию с 182-220% до 150% и вернуть свыше 100 млн руб., якобы выплаченных сети за «лжемаркетинг». В ответ ритейлер расторг договор с производителем о поставках из-за выявленных проблем с качеством продукции.

В июле 2017 года Федеральная антимонопольная служба (ФАС) возбудила дело по жалобе производителя, а в марте 2018 года признала «Дикси» нарушителем антимонопольных правил при осуществлении торговой деятельности. Ведомство посчитало, что ритейлер «в одностороннем порядке определил условия договора по некоторым услугам, которые являлись невыгодными для ООО «Фирма «Мортадель”» и привели к ограничению доступа поставщика на товарный рынок».

В решении указывалось, что в 2015–2016 годах «Дикси Юг» получила от поставщика 82,7 млн руб. за сбор и обработку статистических данных о динамике продаж товаров в магазинах. При этом в некоторые месяцы платежи доходили до 81,4% от товарооборота.

Также ведомство решило, что односторонний разрыв договора со стороны «Дикси» лишил производителя канала сбыта 32,9% реализуемой продукции, из-за чего выручка «Мортадель» в третьем квартале 2017 года сократилась с 321,1 млн руб. до 112,6 млн руб. в годовом выражении. Кроме того, производитель уменьшил поголовье скота на 76,4% и уволил более 230 сотрудников.

В октябре 2018 года арбитражный суд признал решение ФАС полностью законным. При этом перед апелляцией ведомство заключило с «Дикси» соглашение об обстоятельствах, в рамках которого «Дикси» согласилась выплатить штраф в 2 млн руб. за нарушение закон «О торговле», а ФАС признала, что не смогла установить состав убытков, причинённых «Мортадель».

В итоге апелляционная инстанция исключила из решения упоминания о потерях производителя и их связи с нарушением со стороны «Дикси». В ответ на это «Мортадель» подала кассационную жалобу, по результатам рассмотрения которой было установлено, что производитель не участвовал в заключении соглашения об обстоятельствах, поэтому фактически примирение не было достигнуто. Это позволило вернуть в дело спорный состав убытков.

Сейчас «Мортадель» находится под наблюдением в рамках дела о банкротстве. Основными кредиторами производителя являются Сбербанк (387,1 млн руб.) и основатель компании Николай Агурбаш (207 млн руб.). Общественный советник ФАС Анатолий Семёнов утверждает, что большая часть долгов возникла именно из-за невозможности сбыть продукцию, изготовленную для «Дикси».

Компания «Мортадель» подала иск к ритейлеру о взыскании 900 млн руб. убытков, но арбитражный суд Московской области вернул его. После этого ФАС и «Дикси Юг» направили две жалобы в Верховный суд, в которых защищают свою позицию по соглашению об обстоятельствах.

Ведомство утверждает, что в апелляционной инстанции «Мортадель» не смогла предоставить ссылки на доказательства вреда от действий сети. В свою очередь, в «Дикси Юг» указывают, что ФАС не установила связь между действиями ритейлера и негативными последствиями для поставщика.

Анатолий Семёнов отметил, что, если Верховный суд поддержит ФАС и «Дикси», это осложнит для поставщика доказывание правоты в деле об убытках. Судебная коллегия по экономическим спорам Верховного суда рассмотрит обе жалобы 18 декабря.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *