Особенности приветствия представления обращения на государственной службе
Одно из условий успешной карьеры на государственной и муниципальной службе – это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывающего своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.
Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.
Вежливость предполагает прежде всего приветствие. Приветствие – это обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению. Важным элементом приветствия является интонация. Приветствие, высказанное грубым или сухим тоном, может обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать людей следует тепло и дружелюбно. Слова при этом произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте».
Следует помнить, что «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» – до 18.00 часов, «Добрый вечер» – после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.)
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно – слишком большое расстояние или между здоровающимися находятся другие стоящие или проходящие по коридору сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.
Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на одну-две секунды.
Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.
Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие – это традиционный, символический жест-приветствие. Вообще, жест рукопожатия информативен и говорит о многом. Не случайно знаменитый представитель немецкой классической философии И. Кант назвал руку «видимой частью мозга».
Ритуал рукопожатия в разных странах достаточно существенно отличается друг от друга.
Англичане жмут друг другу руки лишь при первой встрече и окончательном прощании.
Американцы при приветствии энергично пожмут руку и при этом похлопают по плечу, а вот большинство жителей Азии при встрече не терпят физических контактов.
Японцы приветствуют друг друга низким поклоном, а вот рукопожатие не одобряется, особенно по отношении к женщине. Корейцы, наоборот, приветствуют рукопожатие, при этом поддерживание левой рукой локтя правой руки собеседника также является символом уважения, хотя и носит оттенок покровительства.
Африканцы, разговаривая с вами, будут держать вас за руку. А французы даже с незнакомыми людьми в бистро обязательно поздороваются за руку.
Приветствуют друг друга рукопожатием чаще всего мужчины. Не принять протянутую вам руку – значит нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашений, знак доверия и уважения к партнеру.
В недалеком прошлом по правилам этикета женщина при встрече первой протягивала руку. Сейчас это не является обязательным: как женщина, так и мужчина могут первыми протянуть руку для приветствия любому человеку.
Изредка в ходе приветствия «используется» поцелуй, который в зависимости от обстоятельств может быть как уместным, так и неуместным. В служебной обстановке к нему надо прибегать с большой осторожностью, и тем более не рекомендуется лезть с поцелуями к малознакомым людям. Также не следует целоваться с теми, кто выше или ниже по служебному положению. Для того чтобы избежать неприятных ситуаций, следует держаться на определенной дистанции, а при знакомстве протягивать руку.
Признаком дурного тона при приветствии считается переход к деловой стороне разговора сразу после рукопожатия. Необходимо пять-десять минут уделить вопросам, не касающимся основной темы разговора. Можно поинтересоваться здоровьем собеседника, его семьи, спросить о его работе, поговорить о погоде и т.д.
Какой бы сложной ни была структура учреждения государственной или муниципальной службы, в любом случае вежливый тон при обращении с сослуживцами создает комфортный климат в коллективе. Так, руководитель учреждения должен приветливо здороваться с охраной, вахтерами и отвечать на их приветственные фразы. Рукопожатие при этом вовсе не обязательно: так можно приветствовать друг друга в том случае, когда обе стороны придают этому исключительное значение. На практике подобная форма приветствия может оказаться обременительной.
Правила представления основаны на нормах общепринятого этикета и здравом смысле.
- • Когда вас представляют, следует сказать «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», протянуть руку и смотреть при этом собеседнику в глаза.
- • Представляя людей, называйте имя и фамилию (в русской традиции всегда было принято добавлять отчество). Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько теплых слов о каждом из тех, кого вы знакомите.
- • Представьтесь сами, если вас некому представить.
Младшего по должности представляют старшему по должности, но руку для приветствия первым должен протянуть старший. Если он этого не сделал, обижаться не следует.
- • При представлении пол отходит на второй план, а на первый выходит служебный статус. По общепринятым правилам этикета принято мужчину представлять женщине, однако согласно служебному этикету, если мужчина выше по должности своего визави-женщины, то первой представляют ее.
- • Если вы знакомите равных по служебному положению сотрудников, то представьте того, кто менее вам знаком, тому, кого вы лучше знаете.
- • Сотрудника, не имеющего титулов, ученых степеней и научных званий, представляют тому, кто ими обладает.
- • В большой группе одного человека представляют сразу нескольким.
Во время ритуала представления могут возникнуть непростые ситуации, типичными из которых являются следующие.
Когда представляют вас, необходимо снять перчатки, за исключением случаев, когда они являются элементом официальной одежды или когда на улице слишком холодно.
Если при представлении ваши руки оказались занятыми (папками с документами, одеждой и т.д.), то можно в ответ кивнуть головой.
Если сотрудник, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, следует быстро подсказать ему, чтобы устранить неловкость.
Если вы, представляя кого-либо, забыли его имя, постарайтесь свести это к шутке, а затем спросите имя представляемого.
Если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас, представьтесь ему еще раз.
Важным элементом приветствия и представления является обращение. Его главной функцией является привлечение внимания собеседника.
В служебной обстановке для обращения используются собственные имена, названия должностей, научные и воинские звания, титулы.
Для обращения к официальным лицам приняты следующие формы:
- • к должностным лицам государства – господин плюс должность (без имени) (господин Президент, господин Премьер-министр, господин Государственный секретарь и т.д.);
- • к военным – товарищ плюс воинское звание (товарищ генерал, товарищ майор и т.д.);
- • к лицам, имеющим научные звания, – академик, профессор плюс фамилия. В современном научном мире есть одна особенность – обращение «доцент» не применяется, если у человека имеется соответствующее научное звание, по отношению к нему принято использовать титул «профессор»;
- • к православному патриарху – Ваше святейшество;
- • к главе католической церкви – Ваше святейшество или Святой отец.
Таким образом, знание правил приветствия и представления поможет государственному и муниципальному служащему избежать ряда неприятных ситуаций и укрепить свой авторитет как вежливого и воспитанного человека.
Этикет — это совокупность правил поведения, основанных на правилах этики и законах красоты. Это ритуал, т.е. не подлежит объяснению. Этикет относится к общечеловеческим нормам морали. Это слово в переводе с французского означает «ярлык», «церемониал». Назначение этикета — защита чести и достоинства люде в общении.
v Главное требование современного этикета — гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности.
v Этикет появился в 15 веке в Италии, хотя классическими странами, где этикет очень важен остаются Англия и Франция.
Виды:
§ Придворный — строго регламентированный порядок поведения в высшем обществе
§ Воинский — свод принятых в армии правил поведения для всех военных.
§ Дипломатический — правила поведения при официальных межкультурных контактах, (нельзя строго говорить ни ДА ни Нет).
§ Общегражданский — совокупность правил, традиций, условностей при общении граждан друг с другом.
§ Деловой — бывает двух видов: Обычный и Протокол(официальных мероприятий).
Гражданский этикет — это правила которые мы ежедневно соблюдаем в той или иной мере, сами того не подозревая, считая, что поступаем так или иначе спонтанно, сообразно логике событий или привычек.
Как вести себя на улице:
1. Всегда выходить на улицу умытым, причёсанным и прилично одетым.
2. Уважение к встречному.
3. Если вы столкнулись нужно извиниться: «Извините, пожалуйста».
4. При случайной встречи со знакомым принято здороваться. Но пристально вглядываться в человека не нужно.
5. Оглядываться на людей не прилично.
6. Неприлично заглядывать в окна и разговаривать через окно. Максимум улыбнуться и кивнуть.
7. Нельзя плевать, бросать мусор на землю, шнуровать ботинки, подтягивать штаны.
8. Неприлично есть на ходу, женщинам курить, женщины курят сидя.
9. Нельзя расчёсываться, поправлять макияж, это нужно делать там, где никого нет. Исключение, когда негде скрыться.
Правила прохода по улице:
1. Мужчина уступает дорогу женщине, младший — старшему, подчинённый — начальнику.
2. Когда есть узкий проход: мужчина стоит лицом к женщине и пропустит её. При неровной дороги вперед проходят мужчины, помогая женщинам.
3. Вежливая помощь — это то, что необходимо.
4. Инициатива разговора всегда принадлежит женщине, старшему, начальнику.
5. Девушка может не представлять подругу, а мужчина другу обязан.
6. При нежеланном разговоре неприлично вздыхать, смотреть на часы и т.д.
7. Затягиваться сигаретой, во время разговора, неприлично.
8. Если беседа длится больше 2-3 минут, то сигарету нужно выбросить.
9. При встречи компании, нужно здороваться со всеми.
10. Если знакомый человек с кем-то уже разговаривает нужно здороваться и проходить мимо.
11. Если мужчина идёт с двумя девушками, та, которая ему больше нравится, идёт справа.
12. На улице нельзя поздравлять, выражать соболезнования. Если вы хотите поздравить, то необходимо пригласить в кафе или ещё куда-нибудь.
13. Мужчина сопровождает женщину и без её разрешения не разговаривает со встречными.
Правила поездки в общественном транспорте:
1. Сначала выпускаем, а потом заходим сами.
2. Выходя, мужчина подаёт руку либо следующей за ним женщине, либо знакомой.
3. Мужчина обязан заплатить за женщину в транспорте и находиться с нею рядом.
4. Уступая место, необходимо предложить, а если вам уступили, то поблагодарить.
5. Женщине можно попросить мужчину уступить место.
6. Женщину просят уступить место, если это водитель или кондуктор.
7. Неприлично опираться на человека, который стоит рядом, а также есть, разглядывать попутчиков, чихать, кашлять, вытягивать ноги в проход. Можно читать газету, но в свёрнутом виде.
8. Не принято причёсываться, поправлять макияж, прислоняться к дверям.
Правила поездки в автомобиле:
Если поймали попутную машину:
1. Если ловите попутную машину бесплатно, то рука сжата в кулак, а большой палец вытянут вверх. Здороваетесь и называете точное место, куда нужно ехать.
2. Если вы один, то садитесь, справа назад, если с подругой, то вместе на заднее сидение, а если с мужчиной, то садитесь назад вместе, только если он её муж.
3. С мужчиной женщина не должна услышать разговора о деньгах, платит тот, кто поймал машину.
4. У водителя можно просить о скорости движения, маршруте и курении.
5. Нельзя обсуждать машину и стиль вождения, а также денежные вопросы.
Если заказали такси:
1. Кто заказал, тот садится радом с водителем.
2. Можно обсуждать вопросы маршрута, возможность курения, отопления, открытие окон.
3. Нельзя торговаться о сумме, дают чуть больше, чем назначил диспетчер.
4. В театр, на вечеринку приезжают на такси.
Если вы в машине друга:
1. Если за рулём ваш друг, то на переднем месте сидит тот, кого он хочет видеть.
2. Он открывает вам дверь, обязан проводить вас до двери подъезда, а вы в свою очередь, должны предложить чай, кофе.
3. Здоровайтесь с остальными знакомыми первой.
Правила поведения в магазине:
Правило очереди:
1. Вне очереди могут проходить только те, кто входят в правила или объявления, которые вывешены в магазине, а если его нет, все строго соблюдают очередь.
2. Если вам уступили очередь, то необходимо поблагодарить.
3. К работникам магазина нужно обращаться только на Вы.
4. Проверять товар на качество, менять его нельзя.
5. Бестактно возмущаться ценой товара.
6. Всегда можно отказаться от товара.
7. Необходимо поблагодарить продавца за его услуги.
8. Покупатель оставляет крупные вещи за пределами магазина.
9. Необходимо заранее готовить приблизительную сумму денег.
10. Нельзя приставать к продавцу с претензиями по качеству товара.
11. Если вы отказываетесь от покупки, то поблагодарите продавца.
12. Если продавец отказывается дать вам жалобную книгу, то вам необходимо идти напрямую к администратору.
Правила вежливости для продавцов:
1. Приветствует покупателя.
2. Одет в чистую и красивую униформу.
3. Не имеет право навязывать товар, ссылаться на собственный опыт.
4. Не обсчитывает клиентов.
5. Учтив со всеми покупателями и одинаково вежлив.
6. Не занимается личными делами во время работы, а только покупателями.
7. Если покупатель возмущен, то продавец не имеет права вступать с ним в конфликт.
8. Обязан вручить жалобную книгу по первому требованию.
Правила поведения в театре:
1. Нужно одеваться как на праздник. Утренние и дневные представления требуют меньшей вычурности в наряде.
2. Нужно следить за запахами.
3. Спектакли начинаются на 10 минут позже, поэтому если вы опоздали, то ждите перерыва.
4. Проходя по рядам, нужно идти лицом к сидящим людям.
5. Женщина может быть в головном уборе.
6. Мужчина должен покупать женщине программку.
7. Со знакомыми только здороваются, а во время антракта можно будет поговорить.
8. Места меняют только лучшие на худшие.
9. Все комментарии во время антракта.
10. Отсутствие аплодисментов — неприлично.
11. Автографы берут после выступления в гримёрной. Либо на фотографии артиста, либо на программке.
Правила поведения на концерте:
1. Цветы можно дарить в перерывах между песнями, автографы только в конце.
2. На эстрадном концерте принято аплодировать после каждой песни, а на симфоническом в конце.
3. Одежда свободная.
Правила поведения на выставках:
1. Принято высказывать своё мнение, но не в сравнении с кем-то (желательно именно автору).
2. Всегда необходимо сказать приятный комплимент.
3. Экскурсоводам никогда ничего не нужно добавлять.
Правила поведения в церкви:
1. Женщина в одежде с рукавами и закрытой под горло, в длинной юбке и головном уборе.
2. Нельзя ходить в критические дни.
3. Обязательно следует подойти к 1-2 иконам.
4. Нужно знать хотя бы одну из православных молитв, ходя по храму необходимо читать её про себя.
5. Крестятся только крещёные, обязательно при входе и выходе из храма.
6. Во время службы необходимо делать всё то, что делают окружающие.
7. Перед тем как поставить свечку и после того необходимо креститься и читать молитву.
Правила курения в общественном месте:
1. При запрещающем знаке курить запрещено.
2. Нельзя курить во время ожидания официанта или счёта.
3. Пепельницы только для сигарет.
4. Женщина может курить, только если курит мужчина.
5. Если вы первый достали сигарету, то вы обязаны угостить всех желающих.
6. Женщины курят непублично и только сидя.
Вопрос 17
Деловой этикет и имидж фирмы: основные правила:
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, а также правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Это основа предпринимательского успеха.
Основные принципы:
1. Вежливость — демонстрация знаков уважения
2. Естественность — демонстрация вашей искренности
3. Достоинство — показать, что ваша работа важна
4. Тактичность — установить те границы, которые нельзя пересекать
Деловой этикет формирует имидж фирмы.
Имидж — искусственно созданный образ в общественном мнении. Он оказывает влияние, как на окружающих, так и на вас самих.
Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.
Правила делового этикета:
1. Во время приветствия необходимо пользоваться как вербальными средствами общения, так и невербальными — это подчеркнёт вашу доброжелательность.
2. Обращайтесь по имени, а еще лучше по имени и отчеству. Так мы подчеркиваем наше уважение к человеку. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека.
3. Для обращения используйте слово «господин», т.к. это самое распространенная форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.
4. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры
5. Деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Например таких словесных оборотов как: «Удачи Вам!».
6. Большое значение имеют комплименты. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.
7. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
8. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.
9. Необходимо помнить, что ваша одежда, поведение это ваша визитная карточка. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
10. Соблюдение правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.
11. Необходимо уметь вести деловые телефонные переговоры, где основой является ваша компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
12. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.
13. Всегда коротко и ясно излагайте свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными, по существу и грамотно изложены по форме.
14. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п., а также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Запретные темы:
1. Религия
2. Национальность
3. Интимная жизнь (только личное — дети, родители)
4. Деньги
Вопрос 18
Правила поведения за столом и ресторанный этикет:
Несколько основных правил поведения за столом:
1. Сидеть за столом нужно прямо, но в тоже время свободно. Расстояние от груди до стола не должно превышать ширину ладони. Прислоняться к столу не допускается.
2. Не облокачивайтесь на стол.
3. Дамам позволяется ненадолго опереться о стол запястьями рук.
4. Если у вас занята только одна рука, не прячьте свободную руку под стол — это дурной тон.
5. Если во время еды вы ненадолго хотите освободить руки, положите приборы «домиком» с двух сторон на края тарелки, но не на скатерть.
6. Не перекладывайте вилку из одной руки в другую.
7. Во время еды нож должен находиться в правой руке, а вилка — в левой.
8. Не тянитесь за нужным вам предметом через весь стол. Попросите, чтобы вам его передали.
9. Не разговаривайте с полным ртом.
10. Не жестикулируйте, особенно если у вас в руках столовые приборы.
11. Не ешьте с ножа.
12. Не дуйте на горячий суп.
13. Не переливайте чай в блюдце.
14. Бокал с белым или розовым вином нужно держать за ножку, чтобы оно не нагрелось от тепла руки.
15. Не следует наполнять рот большим количеством пищи или откусывать большие куски.
16. Женщины не должны выкладывать на стол содержимое своей косметички (расческу, носовой платок, пудреницу).
17. Не курите, если кто-то еще не закончил есть.
Ресторанный этикет:
1. Кто пригласил, тот должен ждать гостя первым.
2. Обычно первым входит в ресторан тот, кто собирается оплачивать счет, но допускается пропускать вперед даму. Даму пропускают вперед и на пути к столику, если вас ведет официант.
3. Заказ делает тот, кто платит.
4. Обязательно моем руки.
5. Издавать громкие звуки в ресторане не принято.
6. Если вам нужно чихнуть, прочистить нос или откашляться, извинитесь и выйдите из-за стола.
7. Мобильные телефоны лучше держать выключенными или в режиме без звука.
8. Если вы не довольны блюдом или вас что-то не устраивает, предъявлять претензии нужно сразу, а не когда все уже съедено.
9. В случае, если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Следует попросить у обслуживающего персонала замены прибора.
10. Прежде чем закурить, попросите разрешения у сидящих с вами за одним столом.
11. Ни в коем случае нельзя ни за столом, ни перед зеркалом в гардеробе, причесываться, пудрить нос, подкрашивать губы. Чтобы привести себя в порядок, перейдите в уборную.
12. Салфетка всегда кладется на колени, чаще всего сложенной пополам. Если вам нужно выйти из-за стола, то положите салфетку на стул, а по возвращении снова на колени.
13. Не забывайте промакивать салфеткой губы, всякий раз, когда вы собираетесь пить. Иначе на бокале останутся следы от соуса или губной помады.
14. Хлеб в ресторане никогда не откусывают, а отламывают порционные кусочки.
15. Допускается убирать руками изо рта мелкие кости рыбы, но лучше использовать для этого вилку.
16. Из тарелки или рта ничто не выкладывается на стол.
17. Если в солонке нет ложечки, набирайте соль кончиком своего ножа, который должен быть чистым и находиться в сухом состоянии.
Вопрос 19
Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:
Приветствие:
1. В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.
2. В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.
3. В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.
4. Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.
5. Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.
6. Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.
7. Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.
8. Приветствие произносится с улыбкой и кивком.
9. Лучше знать имя того, с кем приветствуются.
10. Первым приветствует тот, кто внутри.
11. Через окно не здороваются.
Представление:
1. Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)
2. При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)
3. После знакомства идёт обмен визитками
Обращения:
1. Обращаемся по имени и отчеству
2. Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»
3. Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)
4. В работе с людьми принято обращение «товарищ»
5. К врачам принято особое обращение «доктор»
6. Если вызываем человека из группы подходим к нему сами
Комплименты — это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.
Виды комплиментов:
1. Хвалят одежду, причёску
2. Делают маленький минус и тут же большой плюс
3. Сравнение с чем-то лестным
4. Комплимент на фоне антикомплимента себе
Правила комплимента:
1. Любой комплимент произносится уверенным тоном
2. Любой комплимент обязательно содержит небольшое преувеличение
3. Комплимент говорят по поводу реальных достоинств
4. В комплименте не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)
5. Комплимент не должен содержать оскорбительных добавок
6. Никогда не говорите комплиментов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся
7. Комплимент должен быть коротким
Как определить, слушает ли вас собеседник:
1. Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам
2. У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад
3. Имеет резкий темп речи
4. Всё время будет пытаться сменить тему разговора
Виды слушания:
1. Активное — подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.
Правила активного слушания:
§ Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)
§ Когда собеседник не совсем вас понимает
§ Когда собеседник нуждается в поддержке
§ Когда собеседник болтун и болтает не по делу
Приёмы активного слушания:
§ Приём уточнения, вопрос
§ Выделения (А нельзя ли подробнее о…)
§ Резумирование -это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»
Ошибки активного слушания:
§ Искушение перебить собеседника
§ Искушение уйти на побочные мысли
§ Искушение вставить замечание в разговор
2. Пассивное (внимательное молчание) — такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.
Правила пассивного слушания:
§ Невмешательство
§ Не надо оценивать этого человека
§ Следите за выражением лица и позы
§ Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса
Типичные ошибки плохого слушателя:
1. Удаление от предмета разговора
2. Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике
3. Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах
Как заставить себя слушать:
Ш Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем
Ш Держать правильный язык тела — открытая позиция, стараться держаться прямо
Ш Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник
Как поменять тему:
§ Перефразирование
§ Добавить поворот в другую тему
§ Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)
§ Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему
Типы собеседников:
1. Позитивно настроенный собеседник — это симпатичные нам люди
2. Трудный собеседник — этот человек пришёл поспорить
· Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми
· Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии
· Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»
· Не нужно вести с ними беседы
3. Всезнайка:
· Их либо ставят, либо садят рядом с собой
· Им дают возможность формулировать выводы
· Он задаёт сложные вопросы
4. Трус — боится выглядеть глупо:
· Он задаёт не трудные вопросы
· Их стимулируют делать замечания
· Они никогда не смеются
· Его за всё благодарят
5. Незаинтересованный:
· Вы меняете тему и начинаете говорить о ней
· Задавать ему информированные вопросы
· Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)
6. Высокомерный:
· В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие
· На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»
· Используйте риторические вопросы: «Да но….»
