Отчет по встрече с клиентом
Содержание
Отчет о проведенной встрече
В этом документе менеджер делает отметки прямо в момент общения с потенциальным клиентом. Зачем это нужно? Для того чтобы менеджер, взглянув на этот отчет, мог сразу же вспомнить разговор и передать его (включая самые важные моменты) либо своим коллегам, либо руководству.
В большинстве случаев в компаниях встречи происходят следующим образом. Менеджер едет на встречу, общается с клиентом, а затем делает для себя какие-то выводы. И пока возвращается в офис, половину той ценной информации, которую узнал, он просто забывает. В итоге до руководства не доходит в среднем 50 % информации, которую менеджер услышал и мог бы передать. Вот почему так важен данный отчет.
Отчет о проведенной встрече нужен еще для того, чтобы руководитель отдела продаж мог взять его в руки и сразу же оценить, какую работу проделал менеджер. Какие вопросы он задавал, какие договоренности достигнуты с клиентом, какие планируются дальнейшие действия. Чаще всего такие отчеты разбираются на планерках.
То есть сегодня менеджер отправляется на встречи, а на следующий день на утреннюю планерку он приходит с отчетом о каждой. Глядя в свой отчет, он может передать полностью всю информацию. Затем руководитель решает, какие действия следует предпринять в дальнейшем, и тут же говорит об этом менеджерам, давая конкретные задачи на выполнение.
Теперь давайте подробно рассмотрим форму отчета о проведенной встрече (см. шаблон 1). Первое – менеджер ставит дату встречи и указывает свои фамилию и имя, чтобы потом отчет можно было подшить в папку и при необходимости достать и увидеть, что это именно его отчет. Кроме того, менеджер пишет наименование компании, в которую он поехал, контактный телефон, ФИО и должность контактного лица.
Дальше идет графа «Отметки менеджера». Здесь сотрудник может писать различные слова, аббревиатуры, делать какие-то пометки, которые могут быть понятны только ему. Основная цель – чтобы он мог впоследствии на них взглянуть и дословно передать содержание разговора.
Следующая графа – «Результат встречи». Менеджер пишет о результате, который видит. То, что, как ему показалось, было достигнуто: клиент готов оплатить, готов рассмотреть договор или же нужно выходить на генерального директора, на начальника складского обеспечения и так далее.
Нужно указать, была ли выполнена цель поездки. Перед каждой встречей очень важно ставить цели. Если менеджер едете просто прояснить какую-то информацию, то эта встреча цели не имеет. Итогом встречи всегда являются какие-то обязательства со стороны потенциального клиента: он должен рассмотреть договор, прислать реквизиты на согласование, передать вашу информацию высшему руководству или обсудить ее на совещании и так далее. Именно в графу «Результат встречи» и вносится подобная информация.
Шаблон 1. Отчет менеджера по продажам о встрече
Следующая графа – «Дальнейшие действия». По итогам встречи менеджер решает, что делать дальше. Либо ему нужно отправить договор по электронной почте, либо согласовать с руководителем отдела продаж индивидуальную цену или какие-то скидки, либо дать клиенту эксклюзивные условия, либо что-то еще. В этой графе менеджер пишет, как ему видятся его дальнейшие действия.
Последняя графа – «Дальнейшие действия клиента». Здесь расписываются те обязательства, которые взял на себя потенциальный клиент, что он должен делать: выслать реквизиты и подписать договор, оплатить счет, обсудить предложение с генеральным директором и так далее. Для чего это нужно? Для того чтобы руководитель отдела продаж мог понимать, достигнута ли цель встречи, выполнил ли менеджер поставленную перед ним задачу.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ГОУ ВПО «РГТЭУ» ЧЕЛЯБИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Кафедра «Социально-гуманитарных наук и права»
Контрольная работа
по дисциплине «Этика деловых отношений»
Тема: Деловой протокол и его место в деловом общении.
Выполнила:
Шкондина Надежда, студентка ЗО на базе СПО, 2 курс, специальность Менеджмент организации.
№ зачетной книжки Мо-08-14
Проверила:
Рещикова Светлана Петровна
Челябинск 2010.
Оглавление.
Введение……………………………………………………………………..3
Понятие делового протокола и его место в деловом общении………4
Нормы делового протокола ………………………………………………6
Деловой протокол во время переговоров,
встречи делегации, приемов и т.д.………………………………………10
Порядок манер между представителями разных стран………………14
Заключение………………………………………………………………….25
Список литературы…………………………………………………………26
Введение
Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию. Это важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. У многих новоиспеченных предпринимателей дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета и делового протокола – основа предпринимательского успеха.
Понятие делового протокола и его место в деловом общении
Деловым протоколом в мире бизнеса принято называть высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором, как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.
Деловой протокол для бизнесмена состоит из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.
Деловой протокол — это определённый сценарий отношений в деловом мире. С самого начала протокол рассматривает международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол — это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.
В бизнесе каждый человек рассматривается как носитель определенных деловых качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера — по протоколу обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор — с директором, президент — с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени — будет нарушена иерархия.
Протокол — иерархический порядок выражения хороших манер между представителями разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества.
Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно — в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях — проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.
Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета — самый необходимый элемент профессионализма. Правил делового протокола огромное множество. Для каждой конкретной страны он будет отличаться. Однако общие постулаты есть везде — уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи — часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% — от профессиональных навыков.
Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает имидж фирмы и роняет свой собственный.
Нормы делового протокола
Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и т. п.).
Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:
1) первая группа – комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро, а что зло, т. е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу ни исполнял;
2) вторая группа – нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.
Хорошо, если собственные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку если такое совпадение отсутствует (полностью или частично), то могут возникнуть проблемы большей или меньшей трудности при уяснении, усвоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.
Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо следовать и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.
Деловой этикет базируется на следующих принципах:
1) здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут;
2) свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее, не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:
а) здравым смыслом;
б) климатическими условиями;
в) традициями;
г) национальными особенностями;
д) политическим режимом и т. д.;
3) этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован «на добро». Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром, а что злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний имеет своей целью «окружить» бизнес множеством этических фильтров, оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений;
4) удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу. Они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений;
5) целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать;
6) экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость – вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации;
7) консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета следует искать в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском (столь же почтенного возраста), в светском этикете, который хоть и не так давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека;
8) непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!);
9) универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений;
10) эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. п.
В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным.
3 мая 1929 г.
Совершенно секретно
Переговоры велись в Москве от 10 до 20 апреля 1929 г. С нашей стороны в переговорах участвовали: тт. Ксандров, Толоконцев, Урываев, Будневич, Корзун и Иванов. Для обсуждения вопросов по специальностям привлекались тов. Оборин от Главмашстроя, тов. Hеймаер от Гомзы, тов. Григорович от Hаучно-Технического Совета, Бутырин от Главэлектро, тов. Пастухов от Орудийно-Арсенального треста и тт. Молодцов и Смирнов от АУ и Hачальник Снабжения РККА. В совещаниях по военным вопросам участвовал строго определенный круг лиц, по назначению тов. Толоконцева.
Со стороны Круппа вели переговоры: проф. Геренс, член Директориума Акционерного Общества Фрид Крупп, глава делегации; д-р инженер Грисман — директор завода в Магдебурге Акционерного Общества Фрид Крупп и Бамбергер — директор Восточного Отдела Акционерного Общества Фрид Крупп.
Представители сторон имели ряд совещаний (протоколы и стенограммы велись систематически) по двум основным вопросам: о технической помощи в области мирной продукции (производство и обработка высокосортной стали, чугуна, специальные способы контроля над процессом производства) и о технической помощи в области специальной — военного производства.
Результаты переговоров могут быть представлены в следующих положениях:
I. Срок действия договора, со дня его подписания и утверждения, устанавливается на 10 лет;
II. Объектом договора является техническое содействие фирмы Крупп советской промышленности в области мирного и военного производств. Фирма Крупп передает Советской стороне весь накопленный ею опыт и знания во всех областях производства, которые являются ее специальностью или которые ей приходилось изучать. Для осуществления этого содействия фирма Крупп представляет возможность советской стороне изучать на своих заводах, лабораториях и полигонах как всю постановку работы фирмы Крупп в целом, так и отдельные вопросы по нашему выбору. Конструкторское Бюро фирмы в Эссене должно быть соответственно расширено для обслуживания советских требований. Если Советская сторона пожелает, Конструкторское Бюро будет организовано в СССР. Помимо указаний в области постановки новых в СССР методов производств, заимствованных у фирмы Круппа, фирма Круппа обязана давать указания и по вопросам технически правильной и рациональной организации производства вообще. Фирма Круппа по требованию Советской стороны обязана командировать к нам потребное количество инструкторов надлежащей квалификации и по нашим специальным требованиям. Советская сторона имеет право командировать во все учреждения Круппа, в том числе и в Конструкторское Бюро в Эссене, необходимое количество своих инженеров и работников.
III. Представители фирмы Круппа сделали, однако, следующие существенные оговорки в области специального военного производства.
1. Все, что фирма Круппа имела в области производства опыта и знаний до 1918 г., безоговорочно может быть «передано» нам для изучения и введения у себя.
2. Достижения периода времени от 1918 г. по день подписания договора могут быть нам «переданы» лишь с согласия Рейхсвера, хотя это согласие заранее обеспечено.
3. Hовые конструкции и изобретения в течение действия договора «передаются» нам каждый раз с согласия германского правительства.
4. Все, что достигнуто фирмой Круппа совместно с фирмой Бофорс в Швеции, «передается» нам с согласия этой фирмы. Фирма Круппа предложила свое посредничество по установлению сотрудничества между советскими заводами и фирмой Бофорс, если бы мы этого пожелали.
IV. Содержание русского отдела в Конструкторском Бюро в Эссене, содержание советских сотрудников, которые будут командированы для работы у Круппа, и инженеров-конструкторов, которые будут командированы Круппом в СССР, должно отдельно, по себестоимости оплачиваться Советской стороной. Советской стороной в течение переговоров было выработано уточненное определение «Объема и характера технического содействия». Внесена существенная поправка о том, что советские инженеры вводятся в состав Конструкторского Бюро в Эссене, а не просто образуется — «русский отдел» при этом бюро.
VI. (…) Существенные разногласия выявились в вопросе о сроках и размерах платежей по обеим частям договора о техническом содействии. Представители фирмы Круппа, отказавшись от начального своего запроса — 2-х миллионов американских долларов, с уплатой из них в первые два года 1 500 000 американских долларов, сделали следующее заявление: советская машиностроительная промышленность уплачивает фирме Крупп 1 850 000 американских долларов нижеследующим образом: при подписании договора 500 тыс. американских долларов, через 6 месяцев — 125 тыс. долларов, через 9 месяцев — 100 тыс. долларов.
(…)
ЦГАСА. Ф. 33987. Оп. 3. Д. 295. Л. 227
Пояснения:
Ксандров и другие — руководители и представители промышленных и военных наркоматов.
Гомза — Центральное правление государственных объединенных машиностроительных заводов.
АУ — Артиллерийское управление.
8 мая 1929 г.
Совершенно секретно
Член Президиума и Hачальник Военно-промышленного Управления.
Климент Ефремович!
Сегодня получена от Круппа телеграмма, что он согласен на наши условия, которые мы им предложили здесь в Москве. Просят нашего согласия прислать ‘ в Москву. Для окончания переговоров и подписания договоров, мы им подтвердили согласие на их приезд. Как теперь быть с Рейнметаллом? До окончания дела с Круппом воздержаться от приглашения его в Москву для переговоров.
ЦГАСА. Ф. 33987 Оп. 3. Д. 216. Л. 21б. Рукописный подлинник.
Подпись неразборчива. Видимо, Толоконцев.
Обязательным элементом правильной работы с клиентом является «протокол встречи». Представитель агентства должен оформлять и вручать клиенту этот специфический документ сразу же после каждой встречи с клиентом. Начинается он с информации о том, когда и где состоялась встреча, кто присутствовал и кто в организации клиента и в агентстве получил копию протокола. Протокол содержит краткое изложение вопросов, которые обсуждались на встрече, и решений, которые были там приняты. Колонка на правом поле страницы содержит указания и инициалы лиц, которые их выполнять. Все уполномоченные лица должны получить протокол сразу же после встречи, чтобы иметь возможность внести поправки и избежать недоразумений. Все протоколы подшиваются в одну папку, которая называется facts book (дословно — книга фактов. — Прим, пер.) И является своеобразным «справочником для постоянного пользования» и основой для ежегодного отчета агентства перед клиентом. Ниже приведен образец протокола встречи с клиентом (рис. 4.3).
Менеджер по маркетингу
Современное агентство не может не разбираться в маркетинге, и лицо, занимающее в агентстве должность менеджера по маркетингу, выполняет несколько функций. Клиентам, которые не имеют менеджера по маркетингу, агентство предлагает консультации в этой области. Или специалисты агентства помогают менеджерам по маркетингу компании, которые относятся с большим доверием к ориентированных на маркетинг агентств. Если в компании никто специально не отвечает за маркетинговые исследования, специалист агентства даст консультации по применению маркетинговых исследований и платных исследований, которые осуществляют независимые исследовательские организации. Например, агентство может дать советы по таким элементам структуры маркетинга, как разработка продукта, разработка названия, торговой марки, упаковки, определение сегмента рынка, испытания на рынке и сбыт.
Вклад в рекламную кампанию
Деятельность менеджера по маркетингу может в значительной степени повлиять на успех рекламной кампании, и поэтому именно сейчас стоит напомнить о важности адекватного сбыта. Удовольствие вызванного рекламой спроса может зависеть от сроков, которые определяются такими факторами, как длина цикла командировок представителей отдела продаж компании, то есть временной промежуток между их визитами к розничных торговцев. Также большое значение имеет четкое представление о целевой сегмент рынка, которое может повлиять на название торговой марки, дизайн упаковки, ценообразования, выбор «стокиста», выбор схемы рекламы и рекламных средств. Обеспечение последовательности и единства этих элементов является очень важным для маркетинга, иначе рекламная кампания может превратиться в бессмысленное расточительство.
Ограниченность концепции «четыре П»
Изложенное выше наглядно демонстрирует ограниченность маркетинговой концепции «четыре П» (см. 1.14), так как менеджера по маркетингу, который работает в рекламном агентстве, интересует не только четвертое из этих «П» — «промоушн», то есть стимулирование сбыта. Реклама должна соответствовать последовательности или хронологическом порядке событий в сфере маркетинга. Понятное дело, что агентства разработки нового продукта существуют именно по этой причине. Они пренебрежительно относятся к идее планирования рекламной кампании для уже готового продукта, однако желающих присутствовать на всех уровнях структуры маркетинга. Согласно старым марке-тинг-микс «четыре ИГ что является таким популярным среди американских специалистов по маркетингу (или тех, кого учили исходя из американской маркетинговой концепции» четыре П «), рекламную деятельность следует начинать только на последних стадиях маркетинговой кампании. Но если мы абстрагируемся от концепции «четыре П», то увидим, что настоящая рекламная кампания разворачивается на протяжении всех стадий маркетинговой кампании. Это означает, что представителю агентства и менеджеру компании по маркетингу лучше начать обсуждать решение о рекламной кампании можно раньше (см. также 19.4).
Тот факт, что события не часто развиваются по схожему сценарию, является еще одним доказательством неправильного понимания рекламного дела, которым отмечаются некоторые менеджеры по маркетингу и возможной причиной которого является ограниченность маркетинговой концепции «четыре ее».
