Почта России тайный клиент

Почта России намерена провести мониторинг качества оказания услуг в 10 тыс. своих отделений. То есть проверка затронет каждое четвертое отделение почтового оператора.

Чтобы провести такую проверку, Почта планирует нанять «таинственных покупателей». Компания уже разослала запросы на составление коммерческих предложений в агентства, оказывающие подобного рода услуги.

«Почта России» желает, чтобы компания-исполнитель имела стаж на данном рынке не менее 5 лет и уже проводила подобные исследования в банковской сфере. На выполнение всего объема работ заказчик отводит 3 месяца.

Каждый «таинственный клиент» перед посещением почтового отделения должен пройти специальный инструктаж, а необходимые вопросы, включенные в опросный лист, он должен задавать оператору непринужденно в ходе беседы. После визита «тайный клиент» обязан составить письменный отчет, который необходимо подкрепить фотографией фасада отделения и приложить чек, подтверждающий, что та или иная услуга была оказана.

По мнению экспертов, стоимость одной такой проверки может составлять около 1 тыс. рублей. Таким образом, вся акция может обойтись почтовому ведомству не менее чем в 10 млн. рублей, пишет газета «Маркер».

📌 Реклама

Отделения почтовой связи Тверской области посещают «таинственные клиенты». Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась в мае и продлится до конца июня. Независимые проверяющие посещают фронт-офисы почты во всех районах Тверской области, оценивают их внешнее и внутреннее оформление, внешний вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.
100% проверок почтовых отделений производится с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты предоставляют фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга.
Что касается требований к самой процедуре проверки, то вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы. В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы около пятисот отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 91,4% при целевом показателе 88%. Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг, мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту, а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки.

Сообщает пресс-служба «Почты России»

«Мы готовы предоставить представителям ОНФ все данным по закупке «таинственный клиент». В том числе тендерную документацию, обязательным условием которой являются полные данные о компании – потенциальном подрядчике. Согласно требованиям законодательства, это: адрес и место регистрации, выписки с банковского счета, подтверждение оказанных услуг другим компаниям по профилю тендера. Мы также готовы предоставить все данные, полученные в рамках исследования – от анкет отделений, вошедших в радиус проведения исследования, до отчетов агентства», — отметила Алла Бондаренко, руководитель Департамента по работе с потребителями.

Напомним, стоимость проверки почтовых отделений в одном населенном пункте методом «Таинственный клиент» составила менее 3000 рублей.

В апреле 2014 года по итогам проведенного тендера на оценку почтовых отделений методом «таинственный клиент» ФГУП «Почта России» заключило контракт с победителем конкурса – компанией ООО «Сервис Плюс» — стоимостью 12 млн 435 тыс рублей. В рамках реализации контракта компания ООО «СервисПлюс» осуществила 10300 проверок почтовых отделений в 4 178 населенных пунктах (в т. ч. 763 почтамта) во всех 82 филиалах Почты России по всей стране. Стоимость проверки в расчете на один населенный пункт составила 2 976 рублей, учитывая транспортные расходы, затраты на работу специалистов агентства, подготовку расширенных аналитических отчетов и т.д.

Проведение тендера и раскрытие информации были проведены в полном соответствии с требованиями законодательства РФ, согласно которым ценовой критерий в закупках федеральных государственных унитарных предприятий не является единственным, выбор победителя определяется с учетом целого комплекса факторов, среди которых ключевыми также выступают опыт контрагента и качество оказываемых услуг.

В настоящий момент ООО «Сервис Плюс» выполнило услуги в полном объеме.