Примеры ситуационных вопросов

РОЛЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Ситуационные вопросы являются частью модели СПИН-продаж. Технология СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов — это пошаговый алгоритм переговоров.

Вы задаете клиенту вопросы для того, чтобы выявить или сформировать у него явную потребность в вашем продукте. СПИН-вопросы помогают клиенту осознать выгоды, которые он может получить в случае покупки вашего продукта.

Ситуационные вопросы запускают модель СПИН-вопросов.

Модель СПИН-вопросов

В переговорном процессе ситуационные вопросы помимо сбора информации о клиенте и погружения в его бизнес-жизнь, способствуют ведению small talk и установлению раппорта:

• При установлении конткта — small talk: С помощью ситуационных вопросов можно снимать напряжение и устанавливать контакт. Так как ситуационные вопросы касаются фактов бизнеса, они прекрасно подходят для начала встречи для того, чтобы вовлечь в нее клиента и снять возможные барьеры.***
• При установлении раппорта: Раппорт легче установить после того, как задали несколько ситуационных вопросов. Клиент отвечает, а продавец калибрует свое эмоциональное состояние под состояние клиента. Раппорт обеспечивает подстройку по состояние клиента, он это чувствует, и переговоры идут на одной волне доверия и эмпатии.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ: КАК РАЗОБРАТЬСЯ В БИЗНЕСЕ КЛИЕНТА

С помощью ситуационных вопросов вы собираете информацию о бизнесе потенциального клиента. Следующим шагом, с помощью проблемных вопросов, вы сфокусируете клиента на существующих или возможных затруднениях, чтобы далее, через извлекающие и направляющие вопросы подвести клиента к осознанию выгод, которые он получит приобретая ваш продукт.

Все вопросы СПИН-модели связаны друг с другом.

Начиная переговоры вы можете уже знать наверняка о том, что у клиента есть определенные трудности. В этом случае вы с помощью СПИН-вопросов вы подводите клиента к пониманию последствий, которые наступят, если эти трудности не устранить. Под последствиями мы понимаем снижение качества работ, потери клиентов, сужение доли рынка и проч.

У клиента может и не быть явных проблем и сложностей. Или клиент может их не осознавать. В этом случае ваша задача обнаружить несовершенства в деятельности клиента, затем подвести его к их пониманию, признанию, а затем сфокусировать внимание на том, сколько клиент недополучает или упускает из-за этих несовершенств. Затем вы показываете как именно ваш продукт может устранить эти несовершенства и этим повысить эффективность бизнеса клиента и/или снизить издержки в различных видах деятельности.

Для того, чтобы СПИН-вопросы, и в том числе ситуационные, формулировать легче, вам необходимо хорошо разбираться в бизнесе клиента. Сделать это поможет построение и анализ клиентской цепочки создания стоимости. После того, как вы построите блоки с основными и вспомогательными видами деятельности компании клиента, формулировать ситуационные и затем проблемные вопросы станет намного легче.

Вы станете экспертом в бизнесе клиента, а существующие несовершенства, недоработки или потенциальные проблемы и узкие места в деятельности его компании станут базовыми составляющими для формирования СПИН-модели и использования их во всех переговорах.

КАК ЗАДАВАТЬ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Психология задавания СПИН-вопросов состоит в том, чтобы все время находится в «разбуженном» состоянии — слушать и слЫшать ответы клиента.

СПИН-продажи — это не монолог продавца, а диалог. Продавец управляет диалогом: он задает правильные вопросы, выслушивает ответ клиента и задает новый вопрос.

Вы не сможете управлять продажей и клиентом, если упустите контроль за диалогом. Для того, чтобы задавать один за другим верные вопросы вам необходимо формулировать свой вопрос почти одновременно с ответом клиента.

Парадокс СПИН-продаж заключается в том, что вы задаете вопрос не с целью получить ответ. А для того, чтобы иметь возможность задать следующий вопрос, затем следующий, и так до момента пока клиент сам себе не продаст ваш продукт.

СУТЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

С помощью Ситуационных вопросов продавец выясняет текущую ситуацию у клиента, собирает факты и сведения о бизнесе либо о конкретном участке цепочки создания стоимости клиента, в которой может использоваться ваш продукт.

СПИН-модель: Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы очень важны, без них не продать. С их помощью продавец собирает факты для того, чтобы реализовывать далее стратегию СПИН-продаж.

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

Существуют следующие закономерности:

• Чем больше задается на встрече Ситуационных вопросов, тем меньше вероятность ее успеха***ЛПР/ЛВПР сегодня — это самые занятые люди бизнеса. Они прекрасно разбираются во многих вещах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках и в продавцах.***Если продавец липнет на Ситуационных вопросах, ЛПР очень быстро понимает, что перед ним не профессионал. ЛПР устает, доверие теряется, переговоры проиграны, встреча потеряна. И вместе с ней все усилия компании и продавца по поиску, привлечению и утеплению клиента. Это стоит компании немалых средств, поэтому важно провести подготовку ко встрече по специальному Алгоритму. Также важно правильно квалифицировать клиента при первом же контакте по телефону.///
• Большинство продавцов задают больше Ситуационных вопросов чем кажется*** Это парадокс СПИН-продаж: если сбился с Плана встречи и задал больше Ситуционных вопросов чем планировал, далее они возникают как бы сами собой, часто это сжирает много времени. Время на встречу часто ограничено, и его обычно не хватает для того, чтобы эффективно успеть развить Потребность. Поэтому строго следите за количеством Ситуционных вопросов, особенно вначале встречи.///
• Ситуационные вопросы задаются не только вначале встречи*** Их можно и нужно задавать в разные моменты встречи. Алгоритм СПИН-вопросов не является жестким. СПИН-продажа реализуется в виде диалога, и Ситуационные вопросы нужны там, где необходимо пополнить факты.///
• Клиент воспринимает эти вопросы как скучные***Ответы на эти вопросы клиенту обычно хорошо известны, и это еще один факт за то, чтобы не задавать эти вопросы слишком много.

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Существует заблуждение, что Ситуационные вопросы должны быть только «открытыми». Это не так.

Существует правило: клиент даст вам даже больше информации, если вы зададите ему «хвостатый» или «закрытый» вопрос.

Типы вопросов для СПИН-продаж: открытые, закрытые, хвостатые

Подготавливать Ситуационные вопросы следует по каждому блоку или звену цепочки создания стоимости клиента, в котором существует проблема решаемая с помощью вашего продукта.

В случае, если вы соблюдаете это правило, клиент с готовностью расскажет вам о текущей ситуации, предоставит необходимые факты для того, чтобы вы затем, опираясь на них, реализовали весь алгоритм СПИН-вопросов вплоть до признания клиентом явной потребности, и, далее, выгоды от приобретения вашего продукта.

ПРИМЕРЫ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

СПИН-модель: примеры Ситуационных вопросов

Ситуационные вопросы

Мы уже рассмотрели полную модель ведения переговоров, а сейчас более подробно поговорим о том, как правильно задавать ситуационные вопросы.

Для чего они вообще нужны? По сути, они позволяют определить общие факты и данные о текущей ситуации в компании покупателя. Но это вы и сами понимаете – ведь из самого названия предполагается, что ситуационные вопросы направлены на разъяснение какой-то конкретной ситуации.

И, наверное, 99 % менеджеров знакомы подобные вопросы. Но, скорее всего, не в том контексте, о котором говорим мы. Например, часто бывает так, что менеджер просто задает их на протяжении всей встречи.

Обычно встреча проходит следующим образом. Менеджер приходит к лицу, принимающему решения в определенной компании. Они садятся за стол переговоров, и продажник начинает задавать ситуационные вопросы.

Благодаря этому менеджер выясняет ряд нюансов, которые ему интересны, и начинает свою презентацию, длящуюся обычно где-то около часа, на которой рассказывает, что конкретно он предлагает. После этого выслушивает возражения, как-то отвечает на них и слышит фразу: «Хорошо, мы подумаем. Спасибо за информацию». И, в принципе, это обычная ситуация, если менеджер ограничивается ситуационными вопросами.

Основная цель данной главы – показать вам, что, помимо ситуационных, нужно задавать и другие вопросы, которые подведут клиента к сделке. Он, по сути, сам себя к ней подведет. Но начинать нужно именно с ситуационных вопросов. Как правильно их задавать?

Важно не перебарщивать. Самое главное – нужно заранее сформировать перечень этих вопросов. Наверняка у вашей компании есть ряд потенциальных клиентов, и они делятся на определенные категории. Где-то среди этих категорий находится одна компания, а где-то – другая. Где-то среди них одна сфера бизнеса, а где-то другая.

И для каждой из таких сфер вам нужно составить подробные ситуационные вопросы. Это именно то, о чем ваш менеджер или вы сами должны будете спрашивать клиентов. А ведь в большинстве случаев даже руководители отделов продаж и коммерческие директора различных компаний, приезжая на встречу, начинают импровизировать и задавать вопросы, исходя из ситуации.

Когда вы избавитесь от этой проблемы, то сразу увидите результат: вы начнете планировать встречу и задавать четкие вопросы, на которые ваш собеседник будет давать конкретные ответы.

Естественно, задавать нужно те вопросы, которые позволяют лучше всего выявить проблему.

Что мы имеем в виду? Если вы поставляете производственное оборудование, не стоит выяснять, как обучаются менеджеры по продажам.

Задавайте вопросы, связанные с проблемами, которые может решить именно ваш продукт. Если вы поставляете какое-то оборудование для производства, то и вопросы должны быть связаны с производством – с теми конкретными проблемами, которые имеются в компании. И тем самым вы собеседника подводите к следующему этапу сделки.

Приведем пример из нашего бизнеса. Давайте представим, что мы предлагаем услуги по обучению персонала, а именно – продавцов. И в нашем случае ситуационные вопросы будут следующими.

? Какую систему обучения менеджеров по продажам вы сейчас используете?

Это достаточно обширный вопрос. Обычно потенциальный клиент может на него развернуто отвечать минут пять.

? Какой срок обучения у ваших менеджеров?

Этот вопрос нужен для того, чтобы понять, не слишком ли длинно или коротко обучение, есть ли в этом проблема.

? По каким критериям вы выбираете обучающую программу?

Цель этого вопроса состоит в определении критериев, которыми пользуется клиент при выборе обучающей программы. Клиент отвечает, какие уже были выбраны, по каким параметрам и что планируется в дальнейшем, – и вам многое становится понятнее.

А когда именно следует задавать ситуационные вопросы? Либо на начальном этапе цикла продажи, либо в случае изменения ситуации. Если же вы вернетесь к ним в конце сделки, это наверняка насторожит вашего потенциального клиента, и тогда он способен прервать сотрудничество.

Не следует задавать ситуационные вопросы на скользкие темы. Если вы видите, что тема достаточно болезненна для вашего клиента, не стоит ее поднимать, поскольку так вы повлияете на эмоциональное состояние собеседника, что отрицательным образом скажется на переговорах.

И, самое главное, помните: задавать вопросы гораздо полезнее, чем рассказывать и показывать. Если вы только показываете, потенциальный клиент либо начинает скучать, либо отвлекается. И, разумеется, при этом не слушает вас и забывает половину того, о чем вы говорите.

Но когда он говорит сам, то, во-первых, находится в достаточно спокойном состоянии, а во-вторых, сам себя убеждает. Так человек сам приходит к выводам, которые нужны вам для совершения сделки.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке