Установление контактов

Психологический контакт — это отношения, которые характеризуются желанием и готовностью собеседников участвовать в общении друг с другом. Установление психологического контакта является необходимым условием успешного общения. Очевидно, что в профессиональной деятельности сотрудника налоговой полиции психологический контакт необходимо устанавливать в различных ситуациях. Это ситуации общения с руководителями различных предприятий и организаций, иными должностными лицами, с гражданами, как с налогоплательщиками и как с источниками информации, с лицами, проходящими по уголовным делам (свидетели, обвиняемые, подозреваемые) и др.

Установить психологический контакт значит вызвать у собеседника симпатию по отношению к себе, или, по меньшей мере, не вызвать у него антипатию. Психологический контакт — это предпосылка для развития дальнейших отношений.

В психологической литературе есть различные варианты и подходы к установлению психологического контакта. Однако анализ этих подходов позволяет выявить общие правила поведения, способствующие установлению психологического контакта. Умение творческого применения этих правил и составляет технику (искусство) установления психологического контакта.

Интересно заметить, что правила установления психологического контакта мы можем встретить и в художественной литературе. Например, у братьев Вайнеров в «Эре милосердия» (широкому кругу это произведение больше известно как телефильм «Место встречи изменить нельзя») один из главных героев Глеб Жеглов излагает свои «Шесть правил работы со свидетелем». Если мы внимательно проанализируем эти правила, то найдем много общего с рекомендациями, например, Д.Карнеги и других специалистов по общению.

Основные правила, обеспечивающие эффективность

психологического контакта

1. Для того чтобы собеседник хотел общаться с сотрудником налоговой полиции, последний сам должен иметь такое желание, и собеседник должен видеть это. Увидеть желание общаться, показать позитивное отношение к собеседнику помогает улыбка. При общении с людьми надо чаще улыбаться. На первый взгляд, это простое, понятное и очевидное правило. Однако следует помнить, что, во-первых, улыбка должна быть уместной (человек, который улыбается по любому поводу, вряд ли вызовет у собеседника доверие и симпатию). Во-вторых, улыбка должна быть искренней, а не «дежурной»; это должна быть настоящая улыбка, а не ее маска. Второе условие осложняется тем, что общение сотрудника налоговой полиции часто носит вынужденный характер и добиться искренней улыбки бывает нелегко. В этой связи может помочь прием, который предлагает Д. Карнеги: «Перед тем, как войти к нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице у вас появится широкая неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять следы этой улыбки». Таким образом, уместная и искренняя улыбка — это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который — расположение собеседника, его готовность к общению.

2. Умение внимательно слушать собеседника и поощрять его говорить о самом себе является очень важным правилом и, в то же время, условием установления психологического контакта. Контакт предполагает диалог, обмен информацией, но в большинстве своем люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Если сотрудник налоговой полиции даст собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, то благодарный за это собеседник с радостью и вниманием будет продолжать общение и отвечать на вопросы и предложения сотрудника. Сама возможность выговориться уже поощряет человека говорить о себе, о своих проблемах, необходимо только умело поддерживать разговор на эту тему.

Соблюдать данное правило не так просто, поскольку необходимо не только терпение, но и внимательное отношение к собеседнику. Научиться «внимательно» слушать собеседника в ситуации, когда ему надо дать высказаться (так как это условие установления психологического контакта) и нельзя прервать или показать свое невнимание (так как он, например, ценный источник информации), можно с помощью нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться, это умение внимательно молчать. Нерефлексивное слушание имеет свои правила:

а) главный принцип — минимум ответов. Любая фраза сотрудника в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем — собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию;

б) в то же время должна быть обратная связь. Необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы его внимательно слушаем. Для этого используются короткие реплики: «Да..», «Да-да+», «Понимаю вас+» и т.п.Сигналами внимания могут также быть и кивок головы, и утвердительное «хмыканье», и даже легкое изменение выражения лица;

в) существуют специальные приемы, показывающие говорящему, что его внимательно слушают.

3. Необходимо говорить о том, что интересует собеседника. Данное правило вытекает из предыдущего, так как если сотрудник дал собеседнику высказаться и сумел подвигнуть его к разговору о нем самом, то информации об интересах собеседника должно быть достаточно. В то же время есть ситуации, когда сотрудник обязан до встречи изучить личность собеседника, выяснить круг его общения и интересов. В этом случае сотрудник может быть сам инициатором разговора на тему, представляющую интерес для собеседника. При грамотной подаче темы разговора она сыграет роль «пускового механизма» к «разговору о нем самом». Однако в таких ситуациях необходимо учитывать личность собеседника. В случае, если сотрудник не скрывает свою осведомленность об интересах собеседника, возможны разные реакции. Кто-то может быть польщен интересом к своей персоне, а кто-то, наоборот, насторожится («Как, они обо мне все знают!») и замкнется, что затруднит установление психологического контакта. Главное в этом правиле то, что тема, в которой собеседник считает себя компетентным, более благоприятна для налаживания позитивных отношений, чем тема неизвестная ему или разговор ни о чем.

4. Важно проявлять искренний интерес к собеседнику, стараться проникнуть в его внутренний мир, понять его. Если собеседник заметит неискренность, фальш в общении, то контакт моментально будет прерван. В варианте Глеба Жеглова это правило звучало следующим образом: «С первого мига проявляй к человеку искренний интерес, — понимаешь, не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать чем живет, что из себя представляет; и тут, конечно, надо напрячься до предела. Но, коли сможешь, он тебе все расскажет». Выполнение этого правила — одно из самых сложных в технике установления психологического контакта. Для того чтобы проявлять к собеседнику искренний интерес, надо или действительно делать это искренне, или уметь сыграть это состояние. Формирование этого умения основывается на постоянном познании себя и других людей рефлексивном анализе их личностей и поступков. Это позволяет наработать опыт адекватного понимания других людей, превращает восприятие каждого нового собеседника в процесс «открытия» его внутреннего мира, что и обеспечивает искренний интерес. Другой путь — это специальные психологические тренинги или занятия в школе актерского мастерства.

5. В процессе общения к собеседнику нужно обращаться по имени, поскольку само звучание имени оказывает большое позитивное воздействие на человека. В то же время следует помнить, что у каждого человека может быть три вида имен. Первый вид — имя, которое человек получает от рождения, т.е. имя «официальное». Второй вид — имя, которое человеку нравится или «позитивное» имя. И третий вид — имя «негативное», т.е. то, которое человеку не нравится. Как правило, «официальное» и «позитивное» имена совпадают. Но это бывает не всегда, человек сам не выбирает «официальное» имя, поэтому оно может и не вызывать у него позитивных эмоций. В таком случае «официальное» имя совпадает с «негативным» и рекомендация обращаться к человеку по имени может не сработать или сработать в минус. Таким образом, обращаться к собеседнику надо по имени, которое ему нравится.

6. Последнее правило связано с необходимостью внушения собеседнику его значительности и, главное, это должно делаться искренне. В этом правиле два ключевых слова это «внушение» и «искренность». Рекомендация внушать собеседнику сознание его значительности вовсе не требует от сотрудника способностей гипнотизера. Дело в том, что потребность чувствовать свою значительность — одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных всем людям в той или иной степени. Поэтому воздействие на эту потребность обходит область сознательного и действует, скорее, на подсознание или даже на бессознательное. В ряде случаев достаточно дать собеседнику возможность осознать собственную значительность, чтобы он с готовностью согласился с доводами или предложениями сотрудника. Конкретных приемов поднятия значительности собеседника существует достаточно много, каждый выбирает сам наиболее подходящий для конкретной личности и ситуации. Одним из вариантов универсального приема внушения значительности является прием: «Я хотел бы с вами посоветоваться!». Важно понять, что прием не только и не столько сама фраза, а то, как и в какой ситуации она преподносится. Самое главное здесь — искренне попросить у собеседника совета или помощи. Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его личности, только если это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, становится фальшивым, показывает человеку, что им пытаются манипулировать.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА

Ошибочно считать, что этап «Установление контакта» — это всего лишь первый и единственный шаг в коммуникации с клиентом. Как будто действительно возможно установить контакт за первые 3-5 минут small talk с клиентом, и далее ваша продажа покатится как «по маслу» к закрытию!

В контексте управления клиентом в сложной В2В продаже вам придется калибровать «есть контакт или он потерян» на протяжении всей коммуникации с клиентом. И при каждом касании клиента: будь то телефонный разговор, его ответ на ваше письмо или личная встреча.

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

Клиент при общении с вами проходит по эмоциональному пути-шкале: Страх — Сомнение — Безразличие — Интерес — Желание — Согласие.

Установление контакта: путь клиента от страха к согласию

Для того, чтобы доверие клиента к вашей экспертности трансформировалось из Сомнения в Согласие, контакт необходимо удерживать на протяжении всей коммуникации с клиентом.

(Сигналы недоверия и сомнения могут возникать в В2В продажах и после после подписания договора: сотрудничество редко бывает гладким .

Удерживайте и возвращайте клиента всегда с установления утерянного контакта.)

Как установить контакт?

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: «ЛЮБИТ-НЕ-ЛЮБИТ»

В сложных В2В продажах путь от статусов «Страх» и «Сомнение» к состоянию клиента «Интерес» и «Согласие» может занять не один звонок и не одно подготовленное для клиента Коммерческое Предложение.

От звонка к звонку вы формируете нить доверия, которая в один день станет настолько надёжной, что приведет к закрытию сделки.

Как не быть для клиента надоедливым насекомым, от которого хочется отмахнуться, или, что случается чаще, прекратить контактирование навсегда?

Ответ лежит на поверхности: нужно нести Ценность для клиента. Каждое касание должно быть ценным для вашего клиента.

Если ваш звонок улучшает настроение клиента, даёт ему полезную информацию, решает проблемы, приносит дополнительный доход, то возникает «бизнес-любовь». Клиент вас полюбит и будет нуждаться в вас.

У клиент нет иного состояния: он вас либо любит, либо ненавидит (в случае, если от вас нет никакой пользы).

Установление контакта: «бизнес-любовь»

Однако есть одно «НО».

Клиент не воспримет любую ценную информацию, если вы не установили контакт. Даже если клиент уже полностью вам доверяет и находится в состоянии «бизнес любви», он не воспримет ценность в случае, если он почувствует напряжение в коммуникации с вами.

Доверие к вам будет утеряно.

В каких случаях вы теряете доверие в общении с клиентом?

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭЛЕМЕНТЫ ПОДСТРОЙКИ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОДАЖИ

Установление и постоянное обновление контакта с клиентом — это ваша задача.

По своей сути «Установление контакта» — это постоянное управление клиентом с помощью подстройки под клиента:

• На первых минутах общения вы устанавливаете контакт с помощью small talk: вопросы о бизнесе, комплимент заслугам компании и личности, выражение приподнятости и энтузиазма, ценная новость;***
• На этапе Формирования потребности вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью активного слушания;***
• На этапе Рекомендации (=Презентации в ключе ценностей) вы обновляете контакт с помощью использования терминов, фраз, выражений и потребностей клиента;***
• На этапе Аргументации и Работы с возражениями вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью принятия возражений.

Установление контакта по сути — это не разовая со-настройка с клиентом. Это постоянный самоконтроль и управление состоянием клиента.

УСТАНОВЛИЕНИЕ КОНТАКТА В ПЕРВЫЕ 30 СЕКУНД

Классический подход к продажам утверждает, что в первые 30 секунд клиент формирует первое впечатление о вас. Эволюционный механизм зашитый в мозг сигнализирует «хочу ли я наводить мосты» или «выбираю отторжение».

Эти 30 секунд установления контакта критически важны при первом общении. Вы особенно тщательно сонастраиваетесь с клиентом, ведь ему (бедному!) необходимо за это короткое время ответить на следующие вопросы:

• опасны вы или безопасны;
• полезны или бесполезны;
• юны или в зрелом возрасте;
• уступчивы или жестки;
• приятны или неприятны.

Первые 30 секунд контакта — это эмоциональное воздействие на клиента. Если вы его провели правильно, то далее клиент будет отвечать на следующие вопросы:

• умны вы или глупы;
• эксперт вы или дилетант;
• можно вам доверять или нет.

Для того, чтобы установить контакт в первые 30 секунд особенно тщательно калибруйте эмоциональное состояние клиента и подстраивайтесь под него с учетом доминирующего канала восприятия (см. ниже).

Однако, учитывая, что многие продажи сегодня ведутся по телефону без личных встреч, помните, что первые 30 секунд настройки важны при каждом касании клиента по телефону.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ

Каналы восприятия информации (вербальный, аудиальный и визуальный) воздействуют на клиента по-разному при продажах по телефону и при личной встрече.

При продаже по телефону визуальное восприятие отсутствует. Поэтому основным каналом восприятия вас является аудиальный канал. Сила его воздействия на клиента — 70%.

То, что именно вы говорите, оказывает на клиента воздействие всего лишь на 30%. То, как вы звучите даёт клиенту ответ на главный вопрос: «Можно вам доверять или нет».

Установление контакта по телефону: каналы воздействия на клиента

При личной встрече содержание вашей речи (вербальный компонент) и ваш тембр голоса, его мелодика и ритмика (аудиальный компонент) суммарно оказывают на клиента 40% влияния.

60% берет себе визуальная картинка — язык вашего тела (жесты, мимика, взгляды, одежда, манера поведения).

Установление контата при личной встрече: аудиальное, вербальное и визуальное воздействие на клиента

Невербальная информация о вас передается через ваши:

• лицо;
• позу;
• руки;
• речь.

Калибруя язык вашего тела и вашу речь под язык тела и речь клиента вы устанавливаете контакт и закладываете успех в продажах.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: РАППОРТ

Раппорт — это настройка и подстройка под клиента.

Установление и обновление контакта всегда осуществляется с помощью раппорта. Он сопровождается согласованностью и схожестью визуальных компонентов поведения: поз, жестов, движений.

Клиент доверяет больше всего самому себе. Поэтому интуитивно он начнет доверять больше продавцу, который эмоционально и визуально похож на него.

При установлении контакта важно подстраиваться под следующие компоненты:

1. Подстройка под характер движений: во время переговоров отслеживайте ритм и тип движений клиента (смена поз, перемещения по офису, микро-движения руками);***
2. Имитация позы: наиболее очевидная техника и поэтому опасная; повторяйте позу клиента с отставанием;***
3. Подстройка под эмоциональное состояние клиента: калибруйте тип клиента (красный, синий, зеленый) и копируйте его;***
4. Подстройка под ролевую позицию: подстраивайтесь под роль клиента (лидер, управленец, подчиненный и т.п.);***
5. Подстройка под тип мышления: подстраивайтесь под тип восприятия информации (визуальный, аудиальный, кинестетический);***
6. Подстройка под тональность и темп речи: отслеживайте пять компонентов речи и настраивайте каждый из них — скорость, громкость, ритм, длинну предложений.

Что бы вы не говорили клиенту, постоянное обновление установления контакта (т.е. раппорта) — это залог построения доверия между вами и клиентом. Практикуйте раппорт при каждом касании клиента.

Мы рассказали о базовом правиле установления контакта с клиентом — сонастройке с ним с помощью раппорта. Используйте эту информацию для успеха в ваших переговорах.

(Продолжение темы «Установление контакта» следует)

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

• обратить на себя внимание, инициировать беседу;
• сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
• заинтересовать, создать повод для общения;
• задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Читайте другие статьи по теме общение с клиентом

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т.п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с клиентом: примеры ошибок

1. Вторжение в личное пространство

   Физически лучше находиться от клиента на расстоянии 80 см – 1 метра, подходить слишком близко неприемлемо – это как минимум неприятно, а как максимум может вызвать панику, раздражение и желание поскорее уйти.

2. Холодность, снисходительность или, напротив, заискивание

   Любых крайностей нужно избегать. Приветливый дружелюбный тон и общение на равных – вот верная стратегия поведения хорошего продавца.

3. Слишком много внимания

   Менеджер, от которого никуда не деться, давящий клиента своей настойчивостью, не вызовет желания сотрудничать.

4. Болтать без умолку

   «Меньше говори, больше слушай» – девиз хорошего продавца.

Давайте подытожим. Чтобы что-то продать, нужно приложить немало усилий. Первое, на что должен быть направлен менеджер, это установление контакта с клиентом. Пока не налажен контакт, надеяться на плодотворное сотрудничество просто бессмысленно. Важно создать о себе хорошее первое впечатление, на это будет работать опрятный внешний вид, доброжелательность, позитивный настрой, манера речи и прочее. Следует транслировать позитив и желание помочь, быть внимательным к словам клиента, но не переусердствовать в настойчивости, стараться общаться на равных и не пытаться продать свой продукт исключительно ради быстрого заработка. Следуя этим правилам, можно добиться расположения клиента и в дальнейшем заключить выгодную сделку.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Насколько важен контакт с клиентом?

Частые контакты с клиентами важны не только для клиента, но и для вас. Ваши клиенты должны слышать вас.

💡 Насколько важно установление контакта с клиентом?

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

💡 Позитив важен в установлении контакта с клиентом?

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться.

💡 Первое впечатление — это важно?

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента.

Установление контакта с покупателем: как начать разговор?

1. Учитесь начинать общение без слов

Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! Тренируйте взгляд, выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.

2. Избегайте стандартных клише*

Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!

Клише* – шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые

говорят все и которые всем давно уже надоели!

Добрый день! Могу я вам помочь?

— Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня

других продавцов!

3. Изучите список неудачных фраз продавца

Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!

Представляем вашему вниманию рейтингнеудачных фраз продавцов:

— Чем я могу вам помочь?

— Вам что-то подсказать?

— Что вам показать?

— Что-то ищете?

— Вы что-то хотели?

— Какой у вас размер?

— Вас что-то заинтересовало?

— Вы что-то конкретное ищете?

— Вы уже определились?

— Если появятся вопросы – обращайтесь *!

(* — эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)

4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю

Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге «111 советов продавцам. Как стать лучшим продавцом?», и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.

— Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец – покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.

Например:

— «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»

— «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».

— «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»

-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».

— Личностный подход к покупателю – прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец – покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек – человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!

Рассмотрим примеры:

— «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»

— «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»

— «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога :-))

— «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»

— «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»

— «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником»

— «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»

— «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»

(И далее рассказываете любую причину, легенду или упоминаете о какой-нибудь акции: «Потому что только сегодня вы можете купить у нас 2 вещи по цене 4-х и получить еще 2 в подарок».)

— Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.

К примеру:

— «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»

— «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».

— «Красивая модель, правда? Она из последней коллекции!»

— «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»

— «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»

— «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»

— «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть еще?»

— «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»

Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!

И еще – не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! 🙂

Какой же подход к покупателю выбрать?

При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.

Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.

Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.

Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.

Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).

5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы

Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют «горячий», «теплый» и «холодный» типы покупателя.

«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.

«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.

«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».

Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.

6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя

Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» — скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!

А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.

Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное – обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!

При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.

Шесть этапов встречи покупателя:

Этап 1. Контакт глазами.

Этап 2. Улыбка + кивок головой.

Этап 3. Приветствие.

Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.

Этап 5. Движение к покупателю.

Этап 6. Начало разговора с покупателем.

Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:

Думать о себе никого не заставишь,

но всегда есть возможность оставить

«неизгладимые впечатления».

Помните, что труднее всего

изменить о себе то впечатление,

которого не произвел.

Этап 1: Контакт глазами.

Как только ваши глаза встретились – процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.

Этап 2: Улыбка + кивок головой.

Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.

Этап 3: Приветствие.

Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь магазин: «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».

«Но я не понимаю — зачем кивать? Я же не попугай!» — сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.

Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь — стучи не стучи.

Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.

Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.

Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.

Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!

Этап 5: Движение к покупателю.

Существуют следующие виды движения к покупателю:

5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.

5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.

5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».

Как только вы заметили такое поведение – тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!

Неправильные виды движения к покупателю:

5.4. Движение «Полет коршуна».

Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.

5.5. «Хаотичное движение».

Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар 🙂

Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!

Этап 6: Начало разговора с покупателем.

И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!

Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!

7. Используйте свой голос и интонацию

Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.

«И когда я слышу её голос, мне кажется правильным всё,что она говорит».

8. Исключите из своей речи «слова–паразиты»

К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).

Психологи считают, что «слова-паразиты» появляются в речи из-за бедности словарного запаса, из-за того, что люди мало читают, не развивают свое мышление, и в итоге им иногда становится сложно формулировать свои мысли в простые и понятные другим предложения. Учитесь говорить правильно!

Хотя и у обычных людей могут проскакивать такие словечки, которые используются для того, чтобы «выиграть время», например, чтобы подумать хотя бы несколько секунд над заданным вопросом. Кроме того, слова-паразиты возникают в речи при формулировании социально-желательного ответа, при отсутствии откровенности говорящего, незнании ответа на вопрос.

Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:

«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.

Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)

Ну, в общем, типа вы поняли, что на самом деле, в принципе, так говорить нельзя!

9. Используйте правильный внутренний настрой

Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.

Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!

Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох. Узнайте о качествех хороших продавцов!

10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?

«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет – решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На тренинге для продавцов консультантов мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.

11. Оцените, насколько сработали ваши первые слова!

Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!

Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор — это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!

Нет диалога – нет продаж!

80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!

Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!

Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!

«Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)», 2012, N 11

ДЕЛОВЫЕ СВЯЗИ МЕНЕДЖЕРА: ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ

Единственная и главная черта,

которая объединяет всех преуспевающих людей, —

это умение заводить и использовать деловые связи.

Хелен Хэйс, американский предприниматель

В статье рассматриваются технологии управления личными деловыми связями, особое внимание уделено контролю за результатами деятельности по их формированию. Использование приведенных рекомендаций не только поможет завязывать, поддерживать, развивать и эффективно использовать собственную систему деловых связей, растущих с каждым годом в «цене», но и позволит сделать жизнедеятельность менеджера более успешной.

Деятельность успешного делового человека сложно представить без постоянной отработки навыков делового общения и установления эффективных и долговременных деловых связей. Деловые связи с окружающими нас людьми позволяют пользоваться обширным багажом их ресурсов: деловыми связями, информацией, знаниями, деловой репутацией, финансовыми возможностями, помощью в решении самых различных проблем, их навыками, умениями, возможностью получения новой работы и решением многих других задач. Поэтому формирование и поддерживание долговременных деловых связей — актуальнейшая задача.

Многие проведенные на Западе исследования подчеркивают значимость деловых связей. Более 40% уволенных по сокращению штатов управленцев нашли новую работу именно благодаря личным связям. Вряд ли положение в нашей стране будет сильно отличаться. Бытует замечательное выражение: «Когда приглашают на работу тебя, приглашают и весь блокнот твоих связей». Именно поэтому к связям надо относиться очень бережно, их надо «растить, пестовать, холить и лелеять». Очень важно уметь выстраивать систему взаимоотношений с теми людьми, которые могут помочь в построении карьеры. При налаживании деловых контактов необходимо учитывать, что важен не только и даже не столько объем связей, сколько их качественные характеристики.

Не секрет, что в условиях мирового экономического кризиса достаточно легко потерять работу и довольно сложно ее найти. Наличие связей и деловых контактов в значительной мере помогает менеджеру удержаться в желаемой должности, а также при необходимости устроиться на новую работу. Связи помогают продвигаться по служебной лестнице. Квалифицированному менеджеру необходимо обладать большим и прочным набором связей для уверенного построения своей карьеры.

В данной статье предлагается система управления долговременными деловыми связями, основанная на следующих факторах:

1. Проблема формирования долгосрочных связей менеджера изучена недостаточно. В организациях не существует четкой системы, направленной на повышение эффективности формирования деловых контактов менеджеров.

2. При помощи приведенных рекомендаций и методов формирования долгосрочных деловых контактов менеджер может не только расширить свой круг полезных контактов, но и научиться управлять им.

Теоретико-методологические основы исследования составили концептуальные идеи ученых и предпринимателей России и Запада — Дарси Резака, Карла Сьюэлла, Пола Брауна, Глеба Архангельского и других.

Общение и деловые связи: определение понятий

Дейл Карнеги еще в 30-е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет») . Чем были сильны Наполеон Бонапарт, Генри Форд, Чарльз Шваб, Эндрю Карнеги, Джон Рокфеллер и другие преуспевающие бизнесмены? Тем, что они сумели создать команды преуспевающих людей и воспользовались их связями между собой. Джон Рокфеллер ценил умение общаться и заводить деловые связи. Он говорил, что ценит умение общаться с другими людьми и заводить связи, так же как и любой другой товар, и что за это умение он готов платить больше, чем за любой другой товар.

Целенаправленно созданные отношения — это отношения, которые деловой человек сознательно и заранее формирует, понимая, что в дальнейшем такие контакты могут пригодиться и принести пользу. Например, посещение различных выставок и конференций всегда предоставляет большое количество различных возможностей для общения, новые знакомства, которые совершенно необязательно пригодятся сразу же. Чаще всего часть этих знакомств так и останется первичными знакомствами без продолжения контактов, часть из них может пригодиться в ближайшем будущем, а какая-то часть может сыграть важную роль в настоящий момент времени. Если человек подумывает о поисках новой работы, то на подобном мероприятии он может познакомиться с представителями руководства других компаний и в перспективе предложить им свою кандидатуру.

Понятие networking как искусство налаживания связей и деловых контактов прочно вошло в лексикон успешных деловых людей Европы и Америки, в то время как в России лишь немногие правильно понимают его суть и умеют им пользоваться.

Основателем данного направления является американский психолог Дарси Резак. Именно он начал учить искусству networking — налаживанию контактов.

Прежде чем говорить о деловых связях, необходимо отметить, что в их основе лежит процесс общения. Обойтись без общения невозможно. Только общаясь, мы можем влиять на кого-то, находить друзей, деловых партнеров.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Разберемся теперь, что собой представляют деловые контакты и непосредственно связи. В реальности это все очень просто. Связи — это все те люди, с которыми мы общаемся. В понятие «связи» можно включить родственников, друзей, работодателей, партнеров. Любые контакты, в основе которых лежит общий интерес или совместная деятельность, которые позволяют людям общаться друг с другом достаточно продолжительное время. Безусловно, связи нарабатываются годами. У каждого человека постепенно формируется свой круг связей. В итоге получаются целые цепи профессиональных контактов.

В Оксфордском словаре английского языка network — это группа людей, обменивающихся информацией, контактными данными и опытом в профессиональных и общественных целях.

В любой индустрии и на любой должности networking — установление связей в профессиональной среде — помогает выстраивать отношения, основанные на поддержке и уважении, выявлять и создавать взаимные выгоды. При этом общение в профессиональной среде требует целого набора навыков, без которых не может обойтись ни один современный специалист.

Направления и методы исследования

В Пензенском ГУАС проведено исследование по изучению поведения современных менеджеров, формирования связей и их использования. В исследовании приняли участие 60 руководителей и собственников бизнеса г. Пензы в возрасте от 25 до 38 лет.

88% респондентов стараются при любом удобном случае завести новое знакомство. Однако только 48% респондентов отметили, что регулярно поддерживают новые знакомства, объясняя такую ситуацию различными факторами, среди которых: нехватка времени, нежелание быть навязчивыми, отсутствие повода для общения и др. К сожалению, 68% опрошенных отметили, что никак не систематизируют свои деловые связи.

При анализе поведения современных руководителей выявлены технологии, которые пользуются у них наибольшей популярностью: 48% считают, что эффективно управляют сетью деловых контактов; 60% постоянно анализируют свои деловые контакты, выявляя нехватку связей в интересующих отраслях; только 30% анализируют ситуации по преодолению проблем по установке требующихся деловых контактов.

В век информационных технологий поддерживать контакты со своими знакомыми гораздо проще, чем когда-либо. Благодаря сети Интернет можно найти человека, с которым давно потеряна связь и который может находиться в другой стране. Несмотря на то что анализ результатов показал, что достаточно высокий процент опрошенных (60%) предпочитают личные встречи, так как они наиболее эффективны, 80% респондентов поддерживают связи с помощью информационных технологий.

Сферы формирования долгосрочных деловых связей

Можно привести следующие сферы формирования и развития долговременных деловых связей (рис. 1).

Места формирования долговременных деловых связей

┌──────────┐ ┌─────────┐ ┌────────────────────┐ ┌───────────────────┐

│ Коллеги, │ │ Клиенты │ │ Внутрирегиональный │ │ Межрегиональный и │

│ партнеры │ │ │ │ │ │ заграничный │

└────────┬─┘ └─┬───────┘ └────────────────────┘ └───────────────────┘

│ │

\│/ \│/

┌───────────┐ ┌──────────────────────┐ ┌─────────┐

│ Работа ├────>│ │<────┤ Отдых │

└───────────┘ │ │ └─────────┘

│ Старые связи │

┌────────────┐ │ │

│Родственники│ │ ┌────────────────┐ │ ┌────────────────┐

│ и друзья ├──────>│ │ Долговременные │ │<────┤ Интернет (ICQ, │

└──────┬─────┘ ┌─>│ │ деловые связи │ │ │ Mailagent) │

│ │ │ └────────────────┘ │ └────────────────┘

\│/ │ │ │

┌────────────────────┐│ │ Новые знакомства │ ┌──────────────┐

│ Друзья и знакомые ├┘ │ │<────┤ Уличные │

│свои и родственников│ │ │ │ знакомства │

└────────────────────┘ └──────────────────────┘ └──────────────┘

│ │

┌─────────┐ │ │

│ Учеба │ │ │

└─────────┘ │ │

/│\ │ │ ┌────────────────────────┐

│ │ └──┤ Путешествия и отдых │

┌─────────┐ ┌─┴───────┐ │ └────────────────────────┘

│ Школа │──│ Вуз │ │

└────┬────┘ └─────────┘ │

│ /│\ │

\│/ │ │

┌─────────┐ ┌───────┴──────┐ ├─────────────────────────────────┐

│ Детсад │ │ Конференции, │ │ Служебные командировки и поездки│

└─────────┘ │ семинары │ └─────────────────────────────────┘

└──────────────┘

Рис. 1

В соответствии с предлагаемой моделью сформировать долговременные деловые связи можно в следующих направлениях:

— первый блок — старые связи, учеба (детский сад, школа, университет), родственники, друзья, работа (коллеги, партнеры, клиенты);

— второй блок — новые знакомства, которые можно завязывать в транспорте, библиотеке, в сети Интернет, с помощью специальных социальных программ (ICQ, Mailagent и пр.), позволяющих знакомиться с людьми независимо от места их проживания и вести с ними постоянное общение, на отдыхе, среди соседей по дому, в магазинах и т. д.

Налаживание деловых контактов нужно начинать как можно раньше. Уже в детском саду следует учить своих детей искусству налаживать связи — дружить. В нашем распоряжении уже имеются: домашние и семейные связи; возможно, связи, установившиеся в процессе занятий спортом и хобби; многочисленные контакты, которые в перспективе могут стать основой наших профессиональных связей (контакты с преподавателями вуза, людьми, с которыми и на которых мы работали в процессе учебы, на каникулах, и т. д.).

Входящие в круг контактов родственники знакомы нам с самого раннего детства. То же относится к школьным, университетским друзьям. В последнее время четко прослеживается тенденция ко все более широкому внедрению профессионального обучения и профориентации в систему среднего и высшего образования, а потому люди, посещавшие одну школу, колледж или вуз, нередко работают в одной отрасли или занимаются смежными видами профессиональной деятельности. Открытость для общения с бывшими одноклассниками, сокурсниками становится, таким образом, хорошей основой для создания сплоченного круга взаимопомощи и взаимной поддержки.

Деловые связи можно классифицировать по таким критериям, как степень эффективности, направленность, сфера применения и использования и другим самым разнообразным критериям в зависимости от целей их использования.

Люди, составляющие круг наших контактов, — это те, с кем мы вместе когда-то ходили в детский сад, учились в школе, отдыхали, работали, и те, с кем учимся и работаем сейчас. Это наши преподаватели, начальники, подчиненные, равные по положению коллеги, т. е. все те, с кем мы контактируем по работе, встречаемся в рамках, связанных с учебой, отдыхом, работой или иными видами активности.

Модель ресурсов для налаживания деловых связей

Представим модель ресурсов для налаживания деловых связей (рис. 2) и план действий по формированию деловых связей, что поможет завязывать, поддерживать, развивать и эффективно использовать собственную систему деловых связей.

Модель ресурсов для налаживания деловых связей

┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┐ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┐ │

┌─> Внутренние ресурсы ├─────┐ ┌─────┤ Внешние источники <─┤

│ │ (личные качества) │ │ │ │

│ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─┘ │ │ └─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ │

│ │ │ │

│ ┌───────────────────────┐ │ │ ┌───────────────────────┐ │

├─┤ Общительность │ │ │ │ Выстраивайте сеть │ │

│ └───────────────────────┘ │ │ │ всегда и везде ├─┤

│ ┌───────────────────────┐ │ │ └───────────────────────┘ │

│ │ Персональный │ │ │ ┌───────────────────────┐ │

│ │ менеджмент и его │ \│/ \│/ │ Вступайте в ряды │ │

├─┤ механизмы: визитки, │ ┌ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┐ │ сообществ, ассоциаций,│ │

│ │ бейдж │ Система │ клубы по интересам и ├─┤

│ └───────────────────────┘ │ деловых │ │ т. д. │ │

│ ┌───────────────────────┐ связей └───────────────────────┘ │

│ │ Инициативность и │ └ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ┘ ┌───────────────────────┐ │

├─┤ активность │ │ Оказывайте БЕСПЛАТНО │ │

│ └───────────────────────┘ │услуги: давайте советы,│ │

│ ┌───────────────────────┐ │ пишите статьи, ├─┘

│ │ Умение помогать и быть│ │ консультируйте │

├─┤ полезным │ └───────────────────────┘

│ └───────────────────────┘

│ ┌───────────────────────┐

│ │ Доброжелательность, │

├─┤ приветливость, │

│ │ открытость │

│ └───────────────────────┘

│ ┌───────────────────────┐

│ │ Умение владеть │

│ │визуальными контактами:│

└─┤ умение │

│ концентрироваться │

└───────────────────────┘

┌───────────────────────┐

│ Расширение кругозора: │

│ умение быть в курсе │

│ последних новостей │

└───────────────────────┘

┌───────────────────────┐

│ Обязательность: умение│

│ выполнять обещания │

└───────────────────────┘

┌───────────────────────┐

│ Стрессоустойчивость │

└───────────────────────┘

Рис. 2

С годами возможны самые разные перемены не без выгоды для нас:

1. Наши ближайшие коллеги могут получить повышение. Это означает, что наши внутренние связи начинают распространяться вверх.

2. Коллеги могут оставить компанию, а наши связи, соответственно, приобрести внешние ответвления, распространяющиеся на другие фирмы и организации.

3. Мы сами можем пойти на повышение, начать разделять свои будни и заботы с новыми коллегами на более высоком уровне, а значит, расширится и сфера наших контактов.

4. Наконец, мы можем перейти в другую компанию и начать формировать новые внутренние связи, притом что прежние контакты станут для нас внешними.

Наша работа может предполагать общение с внешним миром, например, в лице клиентов и поставщиков. Что еще более интересно, так это контакты с конкурентами в рамках профессиональных ассоциаций и групп по общим интересам. Там вы сможете поближе узнать своих коллег из других компаний. Итак, как видим, мы располагаем огромными возможностями по формированию полезных связей, и от того, насколько активно мы будем использовать эти возможности, зависит успех нашей профессиональной деятельности.

Можно предложить следующий план действий по формированию деловых связей:

1. Инвентаризация связей. Первое, что необходимо сделать, — это собрать всю имеющуюся у вас информацию о знакомых, с которыми вы поддерживаете или поддерживали добрые отношения, а затем упорядочить ее, приведя в систему. Создайте как можно более подробный список со следующими данными: фамилия, имя, отчество, номера телефонов, почтовый и электронный адреса. База данных деловых связей — это источник полезнейшей информации. Проведите ревизию своих личных связей.

2. Включение в базу первой очереди дополнительных данных. После того как инвентаризация проведена, целесообразно добавить в базу дополнительные сведения, указывающие, когда, где и при каких обстоятельствах вы познакомились с данным человеком.

Разработайте схему составления базы данных своих деловых партнеров. Например, фамилия человека, место работы, должность, его возможности и круг общения, проблемы, которые он способен решить (табл.).

Таблица

Пример формирования базы данных

N п/п	Фамилия, имя	Место работы	Должность	Возможности и круг общения	Проблемы, которые партнер способен решить

3. Пополнение и расширение базы деловых связей. Деловые связи можно расширять несколькими способами. Например, одна из новых форм деловых связей, эффективно используемых сегодня в Интернете, — сдача в аренду адресов деловых партнеров. Конечно, в обмен на базу деловых связей своих компаньонов. В пользование можно предоставить полную базу данных или только ее часть.

Определите перечень мест, где вы можете заводить полезные знакомства. Это могут быть места отдыха, беседы в транспорте, конференции, выставки, презентации, семинары, заседания ассоциаций и клубов.

4. Создание альянсов как форма расширения деловых связей. В настоящее время все более популярной становится такая форма деловых связей, как создание различных объединений. Цель — объединение усилий, интеллектуального потенциала и деловых связей участников для решения общей задачи или реализации интересов.

5. Сегментация деловых связей. На этом этапе целесообразно включить в составленную базу сведения, необходимые для последующей разбивки данных по сегментам. Напротив каждой фамилии указывается место работы: банк, страховая компания, строительная организация, охранное агентство, суд и т. п. Чем детальнее координаты, тем легче в дальнейшем сортировать данные и искать в общей информационной базе специалиста или партнера по нужному направлению.

6. Организация работы с деловыми связями. С помощью полученной базы данных можно готовить и рассылать рекламные предложения, факсы, поздравительные открытки, вести телефонные переговоры, использовать директ-мейлы — целевую почтовую рассылку, оперативно обмениваться с партнерами письмами по почте, то есть оживить деятельность в нужных вам направлениях.

На основе полученных результатов исследования нами разработаны памятки менеджерам «Как формировать долговременные деловые личные связи» и «Как общаться с новыми людьми».

Деловые связи — те же деньги. Если оценивать вклад человека в бизнес в виде деловых связей, то их эффективность можно было бы сравнивать с деньгами, имуществом, знаниями, деловой репутацией, навыками, умениями. Необходимые знакомства нужно искать и поддерживать. «Нужные люди», в крайнем случае, дадут вам денег под небольшие проценты или вовсе без них, защитят вас от законных и незаконных посягательств. К вашим активам можно отнести ваш бизнес, акции, облигации, векселя, интеллектуальную собственность и многое другое. Но активы — это не только ваш бизнес. Активы — это вы сами и ваши связи. И, как говорит американский предприниматель Харви Маккей: «Условие успеха — это толстая записная книжка с адресами ваших друзей и знакомых».

Библиографический список

1. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать на людей влияние / Пер. с англ. М.: Альт-ПРЕСС, 2005.

4. Резник С. Д. Студент вуза. М.: ИНФРА-М, 2010.

5. Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер. с англ. Под общ. ред. С. Ю. Медведева. М.: Прогресс, 2012.

С. Резник

Д. э. н.,

профессор,

декан

Института экономики и менеджмента

Пензенского государственного университета

архитектуры и строительства

А. Сочилова

К. э. н.,

ассистент

кафедры «Менеджмент»

Пензенского ГУАС

Подписано в печать