В турфирме за лето продали 230 путевок
Лето стало для туристического рынка «черным»: тур-операторы объявляли о несостоятельности. Не устояли даже «Нева» и «Лабиринт». В чем ошиблись опытные игроки и на что они потратили деньги туристов?
Текст: Ксения Шамакина
Уже через несколько дней после краха турфирмы «Нева» с улиц Петербурга исчезли ее логотипы — триколор в форме буквы N: ни одной вывески, ни одного указателя, хотя только франчайзинговых агентств турфирмы в городе было около 60. «Начальство заставило снять любые упоминания»,— пояснила сотрудница местной турфирмы. Символично, что от логотипа «Невы» не успел избавиться лишь музей «Ужасы Петербурга»: на обратной стороне его билетов красовались купоны на 7-процентную скидку в турфирме.
Перед временным офисом страховщика «Невы», компании «Восхождение», стоят сотни людей. Они ждут своей очереди, чтобы подать заявления на возмещение ущерба. «Мы записались вчера, сегодня до нас дойдет очередь»,— рассказывает кому-то по телефону парень. Девушка рядом с ним оборачивается, и корреспондент СФ узнает в ней свою сокурсницу Екатерину Воропаеву. «Привет, это Женя,— указывает она на молодого человека.— Мы поженились на прошлой неделе и должны были лететь в Грецию по путевке от «Невы»». Рядом с ними стоит менеджер Яна: она продала путевку «Невы» жениху с невестой и купила тур для себя. Греция, наряду с Финляндией и Испанией, была одним из главных направлений «Невы». «В нашей фирме редко покупали туры от «Невы»,— рассказала Яна.— Я уточняла у коллег, они сказали, что компания надежная… Но она и была надежной».
«Нева» была основана в Петербурге в 1990 году, и местные жители всегда составляли большую часть ее клиентов. Из-за остановки работы туроператора в середине июля 16,5 тыс. человек не смогли воспользоваться купленными турами. Еще 6,5 тыс. туристов в тот момент находились за границей. Петербургский фотограф Татьяна Мейснер с другими туристами записала на острове Родос видеообращение к президенту РФ Владимиру Путину: у них были не оплачены отели и обратные билеты. Туристы, видимо, вспомнили, как президент спасал попавших в подобную ситуацию клиентов «Ланты-тур вояж»: он поручил госбанку ВТБ дать туроператору кредит на $7 млн. Туристов вывезли, но «Ланта- тур» была признана банкротом.
Из-за громких банкротств «Капитал тура» в 2010 году и «Ланты-тур» в 2012-м пострадали около 15 тыс. человек. Но на туристическом рынке после этого ничего принципиально не изменилось: была только создана отраслевая ассоциация «Турпомощь», которая теперь вывозит застрявших за рубежом туристов. Этим летом ей пришлось вызволять клиентов десяти туроператоров (на момент сдачи номера). От приостановки работы всех компаний пострадали уже 65 тыс. человек. Для туристического рынка 2014 год стал более тяжелым, чем 2009-й.
Нева, сфинксы и пирамиды
После краха «Лабиринта» премьер-министр России Дмитрий Медведев сравнил российских туроператоров с МММ, а следственный комитет РФ завел уголовные дела по факту мошенничества. Основные подозреваемые — владельцы компаний, приостановивших работу. Хотя туроператоры работают по принципу пирамиды много лет, чиновники серьезно обеспокоились этим только теперь.
Турфирмы получают деньги от клиента сразу, но путевку обычно оплачивают только перед поездкой: чартерные авиабилеты — за несколько дней до вылета, гостиницу — перед заселением. Крупные туроператоры часто работают с партнерами в долг. Новые клиенты оплачивают поездки тех, кто пришел раньше них. Свободные деньги турфирмы вкладывают в рекламу, развитие бизнеса, нередко демпингуют, продавая туры себе в убыток и рассчитывая на рост турпотока. Если прогноз по текущим продажам не оправдывается, вся схема рушится, как карточный домик.
Туроператоры, остановившие работу этим летом, винят в падении продаж рост курса валют, украинский кризис, запрет на выезд силовиков за границу, увеличение количества самостоятельных путешественников. Но внешними обстоятельствами их проблемы, естественно, не исчерпываются: у каждой рухнувшей компании есть свои скелеты в шкафу.
Так, совладелец туроператора «Роза ветров Мир» Ирина Крюкова считает, что рыночные обстоятельства серьезно ухудшили положение компании, однако главной причиной ее краха (приостановила деятельность 25 июля) стал конфликт между акционерами. Одна из многочисленных проблем «Невы» — интернет-проект для привлечения -самостоятельных путешественников, на который компания потратила миллионы долларов, но так и не смогла довести до конца.
1,7 тыс. туроператоров в России занимаются выездным туризмом. 260 компаний были исключены из Единого федерального реестра в начале лета за то, что не вошли в ассоциацию «Турпомощь»
Сам себе турист
«По мере развития интернета эта профессия — туроператор — исчезнет,— рассуждает глава агентства Infomost Борис Рыбак.— Я лично услугами турфирм не пользуюсь уже лет 15». В прошлом году 9 млн россиян купили туристические услуги в интернете, потратив на это 230 млрд руб., следует из исследования Data Insight. В этом году, по оценке компании, рост рынка составит до 30%.
Пакетные туры на популярных направлениях стоят в среднем на 30% меньше самостоятельных путешествий, так как туроператоры получают у отельеров и перевозчиков скидки за «объем». Но российские потребители становятся все более взыскательными, хотят осваивать новые направления, формировать маршруты по своему вкусу. Чтобы удержать таких клиентов, некоторые туроператоры разрабатывают для них платформы динамического пакетирования (гибкий поиск по перелетам, гостиницам, возможность составлять сложные маршруты).
Свои платформы разрабатывают TUI и «Натали турс». Подобным проектом занималась и «Нева»: «Мы создавали проект под рабочим названием Neva 2.0 около года, потратили уйму денег, но неизвестно было, сколько еще потребуется,— рассказывает председатель совета директоров компании Сергей Тимралиев.— Решили проект заморозить». Конкуренты оказались проворнее. В июле платформу динамического пакетирования Bookinna запустила компания «Инна-тур» — 30 программистов трудились над ней больше года. Bookinna работает с GDS — глобальными дистрибутивными системами, к которым подключены отели и авиаперевозчики. «Деньги клиента моментально переводятся на счета партнеров»,— поясняет ИТ-директор «Инна-тур» Леонид Пустов. Это должно быть интересно для туристов, ведь сейчас десятки тысяч людей остались с неоплаченными путевками.
На разработку и маркетинг платформы «Инна-тур» потратит $10 млн, рассчитывает Пустов. В компании надеются окупить инвестиции за три года. «Нева», заморозив подобный проект, ушла на дно с сопоставимыми долгами: компания должна была банкам и зарубежным -партнерам примерно $12 млн. Впрочем, помимо неудачного ИТ- стартапа, у «Невы» были и другие скелеты в шкафу.
Диаграмма: Фото ИТАР-ТАСС
«Белый» платит дважды
Весной, после обострения украинского кризиса, сотрудникам российских силовых ведомств рекомендовали не ездить за границу. До этого за рубеж не выпускали только сотрудников ФСБ. Новый запрет коснулся 1,5 млн человек. «Казалось бы, это небольшой процент населения, но силовики были нашими активными клиентами»,— признается Тимралиев. Это связано с историей компании. «Неву» создали три товарища: Сергей Тимралиев, Вячеслав Полтавцев и Владимир Стржалковский. Тимралиев до этого работал в «Интуристе», а Стржалковский — в Ленинградском управлении КГБ вместе с Владимиром Путиным. В 1999 году Стржалковский ушел с поста гендиректора «Невы» и продал свою долю в компании. В 2004-2008 годах он возглавлял Ростуризм.
«Нева» в те годы процветала, как, впрочем, и весь рынок. В 2003 году оборот компании вырос на 72%, до $95 млн, и «Нева» попала в топ-3 крупнейших туроператоров России, по версии «Коммерсанта». Тимралиев тогда решил продать бизнес на пике. В 2006 году блокпакет «Невы» купил немецкий фонд «Квадрига капитал». Фонд вложил в компанию около $10 млн.
Акционеры вели переговоры о продаже «Невы» немецкой компании TUI, рассказывает Тимралиев. Но грянул кризис 2008 года, и стоимость «Невы» упала. Руководство «Невы» продолжало обсуждать варианты продажи, но «Квадрига» откладывала сделку, не желая терять инвестиции.
При подготовке к продаже «Нева» расширила финансовый отдел, сделала свою отчетность ясной и прозрачной, говорит Тимралиев. Это потребовало дополнительных затрат и в итоге приблизило компанию к краху. «Нева» вела «белую» бухгалтерию на «сером» туристическом рынке, подтверждает один из экспертов СФ. Так, с весны 2012 года туроператоров обязали раскрывать выручку от выездного туризма — от нее зависит размер фингарантий. Фактически только «Нева» выполнила требования, обнародовав реальную выручку за 2012 год — 3,7 млрд руб., что поставило ее на первое место в рейтинге крупнейших туропера-торов.
Другие крупные туроператоры, пользуясь расплывчатой формулировкой закона, указывали не реальную выручку от выездного туризма, а только комиссионные от зарубежных партнеров. Поэтому «Нева» была застрахована на самую большую сумму — 454 млн руб., а, к примеру, сопоставимый по масштабам бизнеса «Лабиринт» — всего на 160 млн руб.
Зимой 2014 года у «Невы» неожиданно появился новый покупатель: спасти компанию вызвался Михаил Шаманов, незадолго до этого купивший «Лабиринт». Для Тимралиева это была последняя соломинка.
Банкротятся, но деньги отдают
В Европе банкротства туроператоров происходят регулярно, хотя и реже, чем в России. Когда осенью 2008 года прекратил работу третий по величине туроператор Великобритании — компания XL Leisure Group, пострадали больше 250 тыс. человек. Принципы работы турфирм в России и за границей похожи, но в Европе надежнее работают системы лицензирования и страхования. Например, часть туроператоров в Великобритании используют в качестве финансовой гарантии доверительный счет — деньги туриста хранятся на нем до конца поездки. Под эти депозиты банк выдает туроператору кредиты или предоставляет фингарантии.
Пирамида на песке
«Я на самом деле д’Артаньян российского туризма. Хотел спасти «Лабиринт» и еще некоторых туроператоров»,— сказал Михаил Шаманов журналу «Горячая линия. Туризм» в начале августа.После этого общаться с журналистами «д’Артаньян» прекратил, сейчас он объявлен в международный розыск.
Шаманов известен в первую очередь как основатель крупнейшей в России авиаброкерской компании «Авиачартер». В 2009-м, во время кризиса, его компания Business Travel Assistance занялась скупкой нишевых туроператоров: приобрела «Гоа-тур» и собиралась купить еще семь-восемь небольших компаний. В 2011-2012 годах Шаманов работал региональным директором по продажам в госкомпании «Гражданские самолеты Сухого».
«Миша — отличный управленец, он выстроил систему продаж и ушел, — рассказывает про него бывший менеджер «Сухого» Андрей Муравьев.— Он не может стоять на месте, ему постоянно нужно придумывать что-то новое».
Новым проектом для Шаманова стала скупка уже не нишевых, а крупнейших операторов рынка. В декабре 2013 года он приобрел «Лабиринт» за 9 млн евро, рассказала RATA-news совладелица компании Татьяна Зотова. У нее после сделки остался 1% фирмы. Номинальным владельцем 99% акций «Лабиринта» стал друг Шаманова Сергей -Азарсков, гендиректор «Идеал-тура».
«Идеал-тур», принадлежащий Шаманову, работал как авиаброкер. Основную загрузку «Идеал-туру» в этом году обеспечивал «Лабиринт», который активно наращивал объем летних туров, добавлял новые направления — Турцию, Египет, Чехию, Испанию, Италию, открыл 12 офисов в регионах. В два раза увеличить объемы перевозок в этом году Зотовой велел Шаманов, при этом рентабельность его не интересовала. Участники падающего рынка, которые сокращают свои летние программы, следили за «Лабиринтом» с тревогой.
Шаманов вел переговоры о покупке других крупных туроператоров, в частности «Невы». Компании, находящиеся в тяжелом финансовом положении, готовы были продаться «за долги». Рассчитываться Шаманов собирался деньгами неких инвесторов. В июне бизнесмен подписал с руководством «Невы» договор купли-продажи, но первый денежный транш, на который рассчитывала компания, не перевел.
Перед этим, 8 июля, стало известно, что «Идеал-тур» задолжал «Оренбургским авиалиниям», «дочке» «Аэрофлота», 1,5 млрд руб. В начале августа из-за западных санкций прекратила полеты другая «дочка» «Аэрофлота» — «Добролет», и некоторые его рейсы поручили выполнить «Оренбургским авиалиниям». В это же время «Оренбургские авиалинии» отказались выполнять полеты для «Идеал-тура». «Идеал-тур» и «Лабиринт» приостановили работу. Сейчас столичная прокуратура обвиняет «Лабиринт» в хищении 100 млн руб., полученных от клиентов с декабря 2013 года по август 2014-го.
Похоже, на падающем туристическом рынке Шаманов строил свою пирамиду — получая деньги от новых клиентов, пытался скупить тонущих гигантов и стать крупнейшим игроком туристического рынка. Но расчеты не сошлись, и пирамида Шаманова рухнула.
Массовый уход туроператоров с рынка заставил чиновников серьезно заняться реформированием отрасли. Скорее всего, теперь она будет жестко регулироваться.
Пока же и. о. главы Ростуризма Олег Сафонов заявил соотечественникам: «Я бы посоветовал отдыхать в России — это менее рискованное событие».
Часто задаваемые вопросы
Пожалуйста, ознакомьтесь с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, это поможет вам избежать непредвиденных ситуаций, владеть полной актуальной информацией.
1. Как забронировать тур?
Забронировать тур возможно на официальном сайте Библио-Глобус в режиме онлайн или обратиться в фирменные офисы, адреса которых указаны на сайте в разделе — «Наши адреса».
2. Возможно ли вычесть страховку из стоимости тура, у нас есть свои?
Заключение договора медицинского страхования в пользу туриста является обязательным условием при бронировании туристских продуктов в системе бронирования Библио-Глобус. Внимание! Стоимость услуги медицинского страхования из стоимости туристских продуктов не вычитается.
3. Возможно ли забронировать отель, если на сайте Библио-Глобус он стоит по запросу?
Возможно, но запрос на наличие свободных номеров отправляется после бронирования и оплаты тура.
4. Низкая стоимость тура — это реально или это без перелета, или это за сутки?
Стоимость на сайте отображается в зависимости от введенных параметров при подборе тура. Туры представлены как с перелетом, так и без перелета, необходимо обращать внимание на состав тура, его маршрут. Для более точной консультации необходимо обратиться по телефону для частных лиц.
5. Что требуется для бронирования тура в офисе?
Для бронирования тура в офисе необходимы: внутренний паспорт (для заключения договора); данные паспортов (внутренних или заграничных) и/или свидетельства о рождении туристов до 14 лет в зависимости от направления; оплата тура.
6. Как производится оплата?
При бронировании тура с авиаперелетом а/к «Россия» или проживания в отеле необходимо внести авансовый платеж — 50% от общей стоимости тура, остальную часть — не позднее 14-ти рабочих дней до начала тура. При бронировании тура с авиаперелётом регулярными рейсами необходимо внести авансовый платеж — не менее 71%, остальную часть — не позднее 14-ти рабочих дней до начала тура. Оплата возможна наличными денежными средствами, банковской картой.
7. Я забронировал/а тур, но не оплатила. Когда будет подтверждение?
Заявки без внесения оплаты или авансового платежа в размере — 50%, а при перелете регулярным рейсом 71%, в работу не принимаются.
8. Где мне оплатить заявку на сайте?
Оплата возможна в личном кабинете или в разделе «Моё бронирование».
9. Как зайти в личный кабинет, как увидеть заявку, как оставить комментарий менеджеру?
Заявка отображается в личном кабинете после внесения авансового платежа/ оплаты.
Если вы бронировали тур без регистрации на сайте, то после внесения авансового платежа/ оплаты на почту приходит письмо с регистрационными данными (логин, пароль) для входа в личный кабинет.
Оставить комментарий менеджеру вы можете в заявке посредством «переписки с менеджером, обслуживающим заявку», функция возможна прямо в вашей заявке.
10. Какая скидка предусмотрена?
Скидка рассчитывается автоматически после оформления заявки и внесения предоплаты/ оплаты на основании паспортных данных, персонально на каждого туриста, в зависимости от количества ранее совершенных поездок. Система скидок распространяется на туры, приобретенные онлайн на сайте Библио-Глобус или в фирменных офисах продаж, адреса которых представлены на официальном сайте компании в разделе «Наши адреса».
Скидки за поездки по загранице и по России между собой не суммируются.
Для расчета скидки в случае изменения данных при бронировании необходимо внести паспортные данные, по которым осуществлялись предыдущие поездки, пункт «Документ в предыдущих поездках».
11. Где и каким образом можно подать претензию?
Для всестороннего и полного рассмотрения вашего обращения, просим прислать его в оригинале согласно «Порядку подачи претензий, заявлений и запросов», а именно:
1. ваше заявление
2. копия договора на приобретение тура (если имеется)
3. копии документов об оплате
4. копии документов, подтверждающих изложенные в обращении факты, если таковые имеются.
Вышеуказанные документы необходимо направлять (почтой) по адресу: 109028, г. Москва, Казарменный переулок, д. 8 стр. 3 или привезти самостоятельно.
12. В туре указана общая стоимость, нужна стоимость на каждого?
В системе отображается общая стоимость тура. После окончания вашей поездки вы можете подать заявление на калькуляцию тура.
13. Как мне уточнить информацию по туру, тур бронировал/ла в агентстве?
Так как ваш тур забронирован в сторонней организации, по всем вопросам вам необходимо обращаться по месту приобретения.
14. Что такое конкретизация рейса и сколько она стоит?
Конкретизация рейса — это услуга, позволяющая выбрать определенный, наиболее удобный для пользователя рейс из перечня заявленных туроператором рейсов на данном направлении в данный период времени.
Данная услуга предоставляется туроператором за дополнительную стоимость. Стоимость услуги указана в правилах бронирования на сайте туроператора.
Согласно условиям Агентского договора и договора о туристском обслуживании, в случае отсутствия в составе туристского продукта услуги конкретизации рейса, Библио-Глобус вправе изменить время вылета, аэропорт и авиакомпанию. Точная информация доводится до пользователя за один день до вылета. В экстренных случаях туроператор вправе изменить время вылета, аэропорт и авиакомпанию, когда туристы находятся в стране временного пребывания.
Конкретизация рейса на зарубежных направлениях: взрослый = 30 у.е, ребенок = 30 у.е, младенец (от 0 до 2-х лет) = бесплатно.
Конкретизация рейса при путешествии по России: взрослый = 1500 рублей, ребенок = 1500 рублей, младенец (от 0 до 2-х лет) = бесплатно.
15. Когда мне вернутся денежные средства, если мне придет отказ по номеру/отелю?
При невозможности организации забронированного турпродукта компания возвращает сумму внесенных денежных средств Клиенту в 5-дневный срок.
Обращаем ваше внимание, что в случае аннуляции ранее подтвержденного тура в связи с большим потоком обращений и во исполнении Указа Президента РФ и соответствующего распоряжения Правительства РФ, связанных с возникновением обстоятельств непреодолимой силы, сроки возврата денежных средств увеличены с 5-ти рабочих дней до 60 рабочих дней с даты получения полного комплекта документов.
16. Сколько по времени ждать подтверждение?
Компания сообщает о возможности организации указанной туристской поездки в течение 5 рабочих дней. В исключительных случаях срок подтверждения может быть продлен.
17. Мне нужен номер на определенном этаже, корпусе, как забронировать?
Вы можете оставить пожелание по размещению в заявке:
— При бронировании тура в разделе «Пожелания в отель».
— Посредством переписки с менеджером обслуживающим заявку, после бронирования тура.
Внимание! Предоставление конкретного номера, корпуса и этажа не гарантируется, так как размещение производится на усмотрение отеля.
18. Как забронировать два номера в одной заявке?
ШАГ 1 Необходимо выбрать параметры тура для первого номера: нажмите кнопку «Купить» — введите данные туристов — далее нажмите кнопку — «Сохранить».
ШАГ 2 Оставаясь в заявке, нажмите кнопку «Изменение бронирования» — выберите пункт «Добавить из прайс-листа туров» (система вас возвращает в подбор) — выберите второй пакет — нажмите «Купить» — введите данные туристов — далее нажмите «Сохранить».
ШАГ 3 После добавления нужного количества номеров, пожалуйста, проверьте заказ, если все верно нажмите «Тур подобран, просьба забронировать»
19. Раннее заселение или поздний выезд в/из пункта временного проживания (отель, санаторий, пансионат и др.) возможен?
В данном случае добавляется дополнительная ночь проживания в отеле. Вам необходимо забронировать тур, далее в вашей заявке прописать комментарий: «Просьба добавить 1 ночь проживания по стоимости наземного обслуживания».
20. Я хочу забронировать тур с регулярным рейсом, на сайте написано, что возможны изменения в цене. Когда я узнаю окончательную стоимость?
В случае изменения стоимости с учетом актуального тарифа после бронирования информацию о доплатах сообщают в комментариях к заявке. Окончательная стоимость турпродукта определяется после подтверждения заявленного бронирования.
21. Где можно распечатать документы?
Документы вы можете распечатать в разделе «Мое бронирование».
22. Не могу найти письмо с логином, паролем. Когда оно приходит и куда?
Логин и пароль от «Личного кабинета» направляется на адрес электронной почты.
Если вы производили бронирование без регистрации на сайте, то «Личный кабинет» формируется автоматически после внесения предоплаты/ оплаты, на адрес электронный почты направляется письмо об оплате, в котором содержится логин и пароль от вашего «Личного кабинета». Если было указано несколько адресов, то проверьте почту по всем адресам. Если вы не можете найти письмо в папке «Входящие», проверьте, пожалуйста, папку «Спам».
23. Какие условия аннуляции тура?
Аннуляция подтвержденного тура производится согласно условиям договора. Соответствующий комментарий необходимо прописать в личном кабинете, внутри заявки в отдел бронирования.
24. Забронировал/а тур и обнаружил/а ошибку в данных туриста. Как мне исправить?
Вам необходимо зайти в личный кабинет. Внутри заявки нажать на вкладку — «Изменение бронирования» и выбрать пункт — «Замена данных туриста», внести корректные данные.
25. Рассматриваю тур с регулярным рейсом. Это окончательная стоимость?
При бронировании возможны изменения цены с учетом актуального тарифа.
26. В составе тура присутствует иностранный гражданин. Будут ли доплаты?
Опубликованные цены не действительны для иностранных граждан и уточняются при бронировании.
27. Хотим забронировать тур на 20 человек. Стоимость будет как на сайте?
Опубликованные цены не действительны для групп от 10 или 15 человек для туров зарубеж.
Опубликованные на сайте тарифы действуют для групп менее 7-ми человек для туров по России.
28. Почему стоимость тура утром была дешевле?
Стоимость тура динамическая. Может измениться в течение дня.
29. Можно ли забронировать тур, если у одного из туристов на данный момент отсутствует паспорт?
В данном случае можно внести: фамилию, имя, дату рождения. При получении паспорта обязательно внести корректные данные. Минимальный срок внесения корректных данных — не менее 4-х дней до вылета, либо до подачи документов на визу. Исключение составляет бронирование на регулярных рейсах — корректные данные всех туристов должны быть внесены сразу при бронировании.
30. Хочу забронировать тур заранее, по какому курсу будет рассчитывается доплата?
Курс фиксируется на момент первой предоплаты.
31. Как внести изменения (типа номера, питания, даты и т.п.) в заявке?
Вам необходимо отправить соответствующий комментарий в вашей заявке, через личный кабинет или написать на почту: l.garonova@bgoperator.com
32. Как узнать об изменении времени вылета?
Если вы бронируете в офисе, то менеджер сообщит вам, если будут изменения в полетной программе.
Если вы бронируете самостоятельно онлайн на сайте, все изменения вы отслеживаете самостоятельно в личном кабинете и в разделе «Изменения расписания авиарейсов».
Многие из вас пользуются печатными каталогами, запрашивают информацию, пользуясь телефоном, е-мейлом или факсом, и вас это вполне устраивает. Но сколько времени вы могли бы сэкономить и скольких проблем лишиться, пользуясь системами бронирования через интернет!
Многие ли туроператоры (ТО) работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю? Я думаю, считанные единицы. А ведь часто может возникнуть необходимость бронирования в выходной день или в нерабочее время. Сколько может быть людей во всем мире, которым нужен точно такой же отель? Ведь чем позже вы сможете забронировать нужный отель, тем меньше останется в нем свободных мест.
Возьмем, к примеру, случай: клиент звонит вам вечером, когда вы случайно задержались на работе, или это ваш постоянный клиент, знающий ваш мобильный телефон, и просит срочно аннулировать его бронь или перенести дату заезда, так как иначе он попадет под штрафные санкции. Вы звоните ТО, но в офисе уже никого нет. Вот тут на помощь приходят системы on-line бронирования, куда вы можете зайти и сами аннулировать отель или внести какие-либо изменения, ведь в любой полноценной системе вы имеете возможность сами управлять вашей бронью.
Вы экономите время на переписке, когда постоянно описываются просьбы об уточнении цен и наличии мест на нужные даты, вместо того чтобы самостоятельно выбрать подходящий отель, ознакомиться с ценами, наличием мест и посмотреть нужную информацию за считанные минуты. Вы также экономите деньги, к примеру, на междугородных телефонных переговорах. Этим вы разгружаете ваши головы, не думая о том, что вам нужно запросить у ТО состояние вашей брони. Вы просто заходите в систему и сами все смотрите.
Основные преимущества систем бронирования:
§ Постоянный доступ
§ Моментальное бронирование
§ Управление заказами
§ Экономия времени
Давайте рассмотрим простой пример (схема 1). Я думаю, большинство из вас сталкивались с этим. Итак, вам приходит заявка от клиента, где он говорит, что хочет с женой поехать в Лондон на 3 дня с 15 апреля, отель 4* где-нибудь в центре города.
Вы берете каталог и подбираете возможные варианты заселения, смотрите примерную дату и говорите, что свяжитесь с клиентом, уточнив наличие мест на нужную дату. Делаете запрос ТО и ждете ответа, после чего сообщаете данные клиенту.
А в это время другой клиент делает такой же запрос в ТА2 (схема 2). Агент заходит в интернет и, пользуясь формой поиска, подбирает варианты заселения по звездности, расположению или другим параметрам отеля, сразу смотрит реальную цену/наличие мест и сообщает это клиенту.
Возвращаясь к первому ТА (схема 3), клиент соглашается на отель и присылает запрос о бронировании, который пересылается вашему ТО. А в это время клиент 2 (схема 3) соглашается на тот же самый отель, и агент моментально бронирует места в системе бронирования.
На подтверждение вашего заказа может уйти от 10 минут до 2 часов, если, например, ваш менеджер вышел на обед или перекур. К тому моменту, когда менеджер ТО рассмотрит заявку ТА1, может оказаться, что мест уже нет и надо предлагать альтернативу. Представьте, как неловко будет перед клиентом, когда в течение вашей переписки вы сначала обрадуете его, а потом придется разочаровывать.
Конечно, такой случай может быть один из ста, но все-таки может. Этот пример наглядно показывает, сколько времени вы сможете сэкономить, воспользовавшись системой он-лайн бронирования.
Типы систем бронирования
Давайте посмотрим, какие бывают системы бронирования.
Системы GDS
Системы GDS – это объединение разнообразных отелей, количество которых может быть более 60000. Отели сами предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или при определенном доступе в систему через интернет. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя интернета, что повышает их продажи. При бронировании услуги ваш заказ напрямую уйдет к поставщику услуг. Цены в системах GDS не сильно отличаются от цен Rack, т.е. цен со стойки в отеле.
Системы туроператоров
У каждого туроператора есть внутренняя база, где хранятся все данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают ТО комиссию, которая может достигать до 70 процентов от цены Rack. Системы бронирования туроператоров – это их внутренние базы данных, выложенные в интернете. Почему on-line? Потому, что ТО уже имеет определенное количество выкупленных мест и, бронируя номер в системе ТО, вы бронируете одно из этих мест.
Преимущества и недостатки систем
Системы GDS:
+ большое количество отелей
+ реальные цены и наличие мест
+ бронирование в on-line
— цены Rack
— оплата кредитными картами
— выплата комиссионных после выселения клиента
— нет визовой поддержки
— отсутствие поддержки туриста на месте.
Системы ТО:
+ выкупленные блоки мест, что гарантирует наличие мест
+ визовая поддержка по своим направлениям
+ информация по отелям, подробные комментарии, качественные фото
+ любой способ оплаты
+ низкие цены за счет оборотов ТО
+ наличие у большинства ТО налаженных контактов с некоторыми фирмами по своим направлениям или своих офисов, которые смогут оказать помощь вашему клиенту в случае необходимости
+ моментальное получение комиссии
— не все направления
— ограничение в отелях.
Выберите свою систему бронирования!
Надеюсь, теперь вы не сомневаетесь, что системы on-line бронирования заметно упрощают вашу работу. Так какую же систему выбрать?
Прежде всего нужно выбирать систему, охватывающую ваши основные направления, и чем больше отелей предоставляет система в интересующих вас странах, тем лучше. Всегда приятно, когда в одном месте можно детально ознакомиться с самой гостиницей, посмотреть подробную информацию, предоставляемые услуги, почитать отзывы и комментарии. Поэтому нужно обращать внимание на полноту и качество информации.
Еще один критерий – удобство пользования системой и ее возможности. Например, параметры формы поиска для подбора отелей по категории, расположению, ценам от и до или услугам в отеле. Возможности по сортировке результатов. Также удобной функцией является автоматическая калькуляция суммы проживания в зависимости от количества человек и ночей проживания.
И последнее, на что я бы посоветовал обратить внимание, — это скорость работы системы. Насколько быстро дойдет запрос о брони до самой системы, насколько быстро произойдут изменения во внутренней базе относительно оставшихся мест в отеле. Это зависит от многих параметров, таких как скорость обрабатывающего сервера, т.е. компьютера, где размещена система, качество программного обеспечения, на котором базируется система, и т.д. К сожалению, об этом вы сможете узнать только от пользователей системы или убедиться на личном опыте.
Ну и, конечно, у любых систем есть поддерживающие компании, которые также различаются:
- Уровнем цен, напрямую зависящим от объемов, которые делает ТО в отелях.
- Комиссионными и условиями их увеличения.
- Условиями сотрудничества. Так, для работы с некоторыми ТО необходимо вносить депозиты, некоторым достаточно только договора. Кто-то может подписать договор при оплате, у кого-то подписание договора может быть необходимым для самой брони.
- Вариантами оплаты. Как удобнее платить вам, а как — ТО? Может быть, вам легче приехать и заплатить наличными, а ТО предпочитают безналичный расчет. Конечно, для некоторых это покажется мелочью, но ее нельзя оставлять совсем без внимания.
- Дополнительным сервисом, который к отелям может предложить ТО, таким как трансферы, экскурсии, аренда автомобилей, визовая поддержка, авиабилеты и т.д. Ведь всегда удобнее заказать все в одной компании, не разделяя заказ.
ДОГОВОР ПОРУЧЕНИЯ №
(о подборе, бронировании и приобретении тура Тур агентом в интересах Туриста)
г, Екатеринбург
ГРН 1026602315783
1.1. Агентство, по поручению Туриста, за вознаграждение принимает на себя обязательства по бронированию, оплате комплекса услуг, а также по получению и передаче Туристу выездных документов (ваучера, авиабилета, страховки) для осуществления туристической поездки в порядке и на условиях, изложенных в настоящем договоре, а Турист обязуется оплатить подобранный и заказанный им тур в соответствии с ценой договора. Везде, где по тексту договора указан Турист, имеются в виду также третьи лица, в интересах которых действует Турист, сопровождающие его (сопровождаемые им) лица, в том числе несовершеннолетние, или иной заказчик туристского продукта — юридическое лицо, либо Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица. При заключении договора от имени юридического лица, уполномоченное лицо предоставляет доверенность.
1.2. Туристский продукт, соответствующий характеристикам, указанным в Заявке на бронирование (являющейся неотъемлемой частью настоящего Договора, Приложение № 1), формируется Тур оператором, сведения о котором содержатся в Приложении № 2 к договору. Тур оператор является лицом (исполнителем), обеспечивающим оказание Туристу услуг, входящих в туристский продукт, и несет перед Туристом ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание Туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
1.3. В комплекс туристских услуг, составляющих туристский продукт, могут входить:
— услуги по размещению;
— услуги по перевозке, трансфер;
— экскурсионные услуги;
— медицинское страхование, страхование расходов, возникших вследствие отмены поездки за границу или изменения
сроков пребывания за границей;
— содействие в оформлении въездной визы;
иные услуги, указанные в Заявке на бронирование.
1.4. Агентство предоставляет Туристу достоверные сведения о составе и характеристиках услуг, входящих в туристский продукт. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются Туристу третьими лицами -тур оператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, предоставляющими услуги, входящие в туристский продукт.
1.5. Туристский продукт требует предварительного бронирования и подтверждения Агентством наличия такого продукта у Тур оператора.
2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. Агентство обязуется:
2.1.1 Совершить юридические и иные действия, направленные на подбор, бронирование и оплату туристского продукта, соответствующего характеристикам, указанным в Заявке на бронирование. Передать указанный туристский продукт Туристу.
2.1.2 Предоставить Туристу информацию:
— о потребительских свойствах туристского продукта;
— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
— о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
— об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, о святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
— о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
— об опасностях, с которыми Турист может встретиться при совершении путешествия, в том числе о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями;
— об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
— о порядке и сроках предъявления Туристом требований к организации, предоставившей Тур оператору финансовое обеспечение, сведения об указанной организации, а также об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности тур оператора или по банковской гарантии.
Подписанием договора Турист подтверждает свое ознакомление с указанной информацией и получение соответствующих материалов.
2.1.3. Представить Туристу Акт в порядке и сроки, которые установлены договором.
2.2. Агентство вправе:
2.2.1. Отказаться от исполнения договора в случае нарушения Туристом порядка оплаты, а также в случаях не предоставления или несвоевременного предоставления Туристом сведений, а так же недостоверных сведений и документов, необходимых для исполнения договора или нарушения Туристом иных обязанностей установленных настоящим Договором.
2.3. Турист обязуется:
2.3.2 Произвести оплату в соответствии с Разделом 3 настоящего договора.
2.3.3 Не позднее 1 (одних) суток до с момента заключения договора, (если Агентством не установлен иной срок) предоставить комплект документов в объеме, необходимом для исполнения договора ( в том числе действительный заграничный паспорт), сообщить сведения и предоставить прочую информацию, имеющие отношение к исполнению договора; В случае не соблюдения
сроков предоставления или неполного предоставления необходимого комплекта документов, Агентство не несет ответственности за последствия, вызванные несвоевременной подачей документов, предоставления неполного пакета документов или предоставления
недостоверной информации. За правильность оформления предоставляемых Туристом документов для тура, достоверность указанных в них сведений, Турист отвечает самостоятельно.
2.3.4. Довести до сведения Агентства и самостоятельно урегулировать (по мере возможности) вопросы, препятствующие возможности осуществления туристической поездки, к которым в том числе относятся:
— различного рода заболевания и связанные с ними медицинские противопоказания (смена климатических условий, особенности национальной кухни и т.п.)
— ограничения на право выезда из РФ, наложенные Федеральной службой судебных приставов-исполнителей, или иными компетентными органами;
— иностранное гражданство Туриста, установленный визовый режим между страной выезда и страной, гражданином которой является Турист, в случае, если он не является гражданином РФ;
— необходимость получения Туристом специальных разрешений или согласований от третьих лиц или компетентных органов, в том числе: согласие на выезд ребенка за границу, получения ребенком собственного загранпаспорта, вписания ребенка в загранпаспорт родителя, вклеивания фотографии ребенка (старше 6-ти лет) в загранпаспорт родителя, оформление нотариальной доверенности в случае выезда несовершеннолетнего без сопровождения родителей, либо с одним из родителей, разрешения на вывоз оружия, животных, художественных ценностей и пр.
2.3.5. Своевременно (за день до вылета) уточнить у Агентства время и место вылета, сроки проведения поездки, расписание авиарейсов, место и время сбора группы, прочие существенные даты и сроки.
2.3.6. До начала поездки получить документы, необходимые для осуществления поездки в офисе Агентства (в некоторых случаях, с учетом особенностей туристского продукта в аэропорту/на вокзале у представителя Агентства или Тур оператора). Осмотреть документы, и в случае обнаружения в документах недостатков немедленно известить об этом Агентство, либо представителя Агентства/Тур оператора.
2.3.7. Прибыть в аэропорт на регистрацию не позднее чем, за 3 часа до вылета самолета для самостоятельного прохождения пограничного и таможенного контроля; Неявка (опоздание) к отправлению по любым причинами приравнивается к отказу Туриста от исполнения договора.
2.3.8. Соблюдать пограничные и таможенные правила РФ и посещаемой страны, правила авиакомпании по провозу багажа, соблюдать во время путешествия правила личной безопасности, соблюдать правила проживания в отелях, общепринятые нормы поведения, уважать традиции, обычаи, религиозные верования страны временного пребывания;
2.3.9. Оплатить до выезда из отеля счета за пользование мини-баром в номере, телефонные переговоры, и другие дополнительные услуги отеля;
2.3.10. Незамедлительно информировать Агентство, а также представителей принимающей стороны о неоказании или ненадлежащем оказании туристских услуг со стороны третьих лиц.
2.3.11. Турист берет на себя всю ответственность, включая финансовую, за любые совершенные им действия или решения, принимаемые в ходе поездки, а также несет ответственность за соблюдение законодательства страны пребывания.
2.3.12. В том случае, если Турист, заключил настоящий договор не только от своего имени, но также от имени и в интересах всех лиц, указанных в Договоре / турпутевке — ознакомить участников путешествия с содержанием договора и со всей информацией, предоставленной Агентством Туристу. При этом Турист гарантирует наличие у себя полномочий на осуществление сделки в чужих интересах.
2.4. Турист вправе:
2.4.1. Отразить существенные для него условия поездки в Заявке на бронирование.
2.4.2. Получить при заключении договора полную и достоверную информацию о туре.
2.4.3. Потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда в случае неисполнения условий договора в порядке, установленном действующим законодательством РФ.
2.4.4. В случае неисполнения Тур оператором обязательств по оказанию Туристу услуг, входящих в состав туристского продукта, либо в случае обнаружения в туристском продукте существенных недостатков, Турист вправе обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности Тур оператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей Тур оператору финансовое обеспечение.
3. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ПОЕЗДКИ. УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ
3.1. Заявка на бронирование туристского продукта оформляется в письменном виде и служит основанием для расчета стоимости туристского продукта. При оформлении Заявки на бронирование Турист вносит предоплату в размере 45% от стоимости тура.
3.2. Общая цена туристского продукта, забронированного Туристом и переданного Агентством по договору, указывается соответственно в Заявке на бронирование и в Туристской путевке.
3.3. Получив от Агентства информацию о наличии соответствующего туристского продукта (в офисе Агентства, либо по телефону), Турист производит окончательную оплату цены туристского продукта в течение 3-х дней с момента получения уведомления от Агентства, но не позднее, чем за 30 суток до предполагаемой даты отъезда; При заключении договора с датой начала тур поездки менее 14 дней с момента заключения договора, оплата производится в течение 1 дня. Договор считается оплаченным с момента поступления денежных средств в кассу или на расчетный счет Агентства.
3.4. В случае отсутствия соответствующего туристского продукта Агентство предлагает Туристу альтернативный туристский продукт, отвечающий потребительским свойствам, указанным в Заявке на бронирование. В случае отказа Туриста от альтернативного туристского продукта, настоящий договор считается расторгнутым по соглашению сторон, и Агентство полностью возвращает Туристу внесенные при заключении договора денежные средства.
3.5. Все виды платежей по настоящему договору производятся в рублях по внутреннему курсу Агентства. Оплата может быть произведена как лично самим Туристом, так и третьими лицами, с предварительного уведомления Агентства
3.6. Расчеты между Агентством и Туристом производятся путем внесения Туристом денежных средств в кассу Агентства, кассу уполномоченного банка, либо в безналичной форме.
3.7. При неполной оплате тура:
А) в случае удорожания его стоимости или стоимости билета Турист производит соответствующую доплату;
Б) в случае повышения курса валюты договора, вся стоимость договора пересчитывается по внутреннему курсу Агентства на день полной оплаты. (Если 100% оплата договора производится по истечении 3-х дней с момента получения уведомления от Агентства о подтверждении забронированного тура).
Если курс валюты договора на момент оплаты понизился, то оплата оставшейся суммы производиться по внутреннему курсу Агентства на день оплаты.
3.8. Независимо от произведенной оплаты при повышении тарифов на транспортные услуги, консульские сборы, изменение курса национальных валют и иных случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ, Агентство вправе изменить стоимость услуг по
настоящему договору, известив об этом Туриста, с указанием срока внесения доплаты. В случае, если стоимость перевозки повышается транспортной компанией, в связи с повышением стоимости топливного сбора, Турист обязан внести до начала тура/выполнения рейса доплату в размере, установленном транспортной компанией. Турист, не согласившийся с изменением цены договора вправе отказаться от Договора при условии оплаты Агентству фактически понесенных им расходов по исполнению договора.
3.9. Невыполнение Туристом условий 3.1., З.З., З.5., может быть расценено Агентством как отказ Туриста от тура, что влечет за собой возможность расторжения договора в одностороннем порядке, при этом сумма произведенной оплаты возвращается Туристу за вычетом фактически понесенных Агентством расходов.
3.10. Агентство по настоящему договору имеет вознаграждение.
3.11. Турист предупрежден, что при оказании визовой поддержки, в тех случаях, когда это необходимо, консульства могут потребовать для оформления визы предоставление доказательств намерения Туриста посетить страну временного пребывания (авиабилет, страховку, ваучер, приглашение и т.п.) Турист предупрежден, что при подаче документов на визу в срок уменьшения установленного консульством, своевременное получение визы не гарантируется ни Агентством, ни Тур оператором. Агентство и Тур оператор, у которого забронирован тур пакет, не несут за это ответственности, и Турист согласен относить в данном случае все фактически понесенные расходы на свой счет. Отказ в выдаче въездной визы консульством иностранного государства не является форс-мажорным обстоятельством. Любые расходы, фактически понесенные и связанные с этим отказом, производятся за счет самого Туриста.
3.12.Перевозка Туриста по настоящему договору выполняется по правилам перевозчика (авиакомпании пр.). Билет Туриста является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за перевозку несет перевозчик по правилам перевозчика. Турист предупрежден, что стоимость чартерных авиабилетов и авиабилетов на регулярные рейсы с невозвратным тарифом не возвращаются независимо от срока отказа от тура.
3.13. Турист предупрежден об условиях штрафных санкций Тур оператора, у которого забронирован турпакет. В момент подписания настоящего договора Турист получил информацию о потребительских свойствах туристического продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства проживания, его категории) и питания, услугах по перевозке Клиента в стране временного пребывания, дополнительных необходимых Клиенту услугах.
4. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. АКТ ОБ ИСПОЛНЕНИИ ПОРУЧЕНИЯ
4.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания Агентством и Туристом и действует до момента исполнения поручения.
4.2. Агентство считается исполнившим поручение Туриста с момента получения Туристом на руки документов, необходимых для осуществления поездки.
4.3. Акт об исполнении договора предоставляется Агентством Туристу в письменной форме. Стороны договорились о том, что прилагать к отчету доказательства расходов, произведенных Агентством за счет Туриста, не требуется — к таким доказательствам приравниваются документы, необходимые для осуществления поездки, в том числе туристская путевка, туристский ваучер, билет, страховой полис.
4.4. Акт подписывается сторонами в момент передачи Туристу документов необходимых для осуществления поездки или направлен Агентством по почте в адрес Туриста.
5. ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий Договор может быть изменен или расторгнут по соглашению сторон или по иным основаниям, предусмотренным действующим законодательством или настоящим договором.
5.2. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения настоящего договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия;
— изменение сроков совершения путешествия;
— невозможность совершения Туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь Туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
5.3. Каждая их сторон вправе потребовать в судебном порядке изменения или расторжения договора в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу.
Наличие обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу, подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными
законами. При расторжении до начала путешествия договора в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания Клиента угрозы безопасности его жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда имуществу, Туристу возвращается Тур оператором денежная сумма, равная цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
5.4. В случае изменения или расторжения договора и (или) отказа Туриста от исполнения договора и (или) отказа Туриста от подтвержденного туристского продукта и (или) отмены поручения Туристом, Турист обязан возместить Агентству расходы, понесенные Агентством при исполнении договора. Под расходами Агентства в данном случае понимаются фактически понесенные Агентством расходы, направленные на исполнение поручения Туриста, в том числе денежные средства, переданные Агентством Тур оператору и иным лицам до момента получения от Клиента письменного извещения об изменении или расторжении договора и (или) отказе Клиента от исполнения договора и (или) отказе Туриста от подтвержденного туристского продукта и (или) отмене поручения Туристом).
К расходам Агентства, подлежащим возмещению Туристом, также относятся неустойки (штрафы, пени), оплаченные или подлежащие оплате Агентством тур оператору или иным лицам.
5.5. Несвоевременная или неполная оплата Туристом денежных средств по настоящему Договору, непредставление требуемых Агентством документов, необходимых для исполнения договора, рассматриваются сторонами как односторонний отказ Клиента от исполнения Договора с применением последствий, предусмотренных п. 5.4. договора.
5.6. Агентство вправе удержать причитающуюся ему вознаграждение и сумму расходов, понесенных Агентством при исполнении Договора, из денежных средств, оплаченных Клиентом Агентству во исполнение договора.
5.7. Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны лишь при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны надлежаще уполномоченными на то представителями сторон. Изменения и дополнения к договору осуществляются путем подписания сторонами дополнительных соглашений и оформляются в виде приложений к настоящему Договору.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ АГЕНТСТВА И ТУР ОПЕРАТОРА. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
6.1. Ответственность перед Туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору (в том числе ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги) несет Тур оператор.
6.2. При наличии каких-либо замечаний относительно качества услуг, входящих в туристский продукт, действий третьих лиц, непосредственно оказывающих Туристу услуги, Агентство рекомендует Туристу незамедлительно обратиться к Тур оператору и представителям принимающей стороны на местах, по телефонам, указанным в Приложении № 1 к настоящему Договору, а также в ваучере, программе пребывания и памятке.
6.3. В случае не урегулирования возникшей проблемной ситуации на месте, претензии к качеству туристского продукта предъявляются Туристом Тур оператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
6.4. Сведения о порядке и сроках предъявления Туристом требований к организации, предоставившей Тур оператору финансовое обеспечение, а также информация об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности тур оператора и по банковской гарантии, содержатся в Приложении № 1 к настоящему Договору.
6.5. Агентство несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
6.6. В случае возникновения разногласий по договору между Туристом и Агентством стороны приложат все усилия для того, чтобы решить конфликтную ситуацию путем переговоров и в мирном порядке.
6.7. В случае недостижения соглашения в результате переговоров, спор разрешается согласно действующего законодательства РФ.
6.8. Тур оператор и Агентство не несут ответственности перед Туристом за понесенные убытки и иные негативные последствия возникшие:
— вследствие недостоверности, недостаточности и (или) несвоевременности предоставления Туристом сведений и документов, необходимых для исполнения Договора;
— в случае, если Турист не сможет воспользоваться туристским продуктом или отдельными услугами по причине действий российской и зарубежной таможенных служб, российского и зарубежного пограничного контроля, российских или зарубежных иммиграционных служб, либо действий иных официальных органов или властей России или зарубежных стран;
— вследствие отсутствия у Туриста необходимых документов (заграничных паспортов, разрешений, согласований, виз); -вследствие отмены или изменения времени отправления авиарейсов и поездов;
— вследствие ограничения права Туриста на выезд из РФ компетентными органами;
— вследствие утери, утраты, кражи личного багажа, ценностей и документов Туриста в период поездки;
— в случае если в вследствие отсутствия надлежащих документов или нарушения правил поведения в общественных местах, решением властей или ответственных лиц Туристу отказано в возможности выезда из страны или въезда в страну, либо в возможности полета по авиабилету или в проживании в забронированной гостинице;
— в случае опоздания Туриста на регистрацию авиарейса либо к месту отправления иного транспортного средства, обеспечивающего услуги, входящие в состав туристского продукта (трансфера, экскурсии, круиза).
6.9. За убытки, причиненные Туристу вследствие отмены или изменения времени отправления авиарейсов, поездов, судов, и иных транспортных средств, ответственность несёт перевозчик в соответствии с российскими и международными транспортными правилами. Договор воздушной или железнодорожной перевозки пассажира — авиабилет, железнодорожный билет, иной перевозочный документ, выписанный на имя Туриста — является самостоятельным договором Туриста (пассажира) с перевозчиком. По качеству услуг, предоставленных перевозчиком, Турист вправе предъявить претензии непосредственно к перевозчику.
6.10.В случае если действия Туриста нанесли ущерб Агентству и третьим лицам, с Туриста взыскиваются убытки в размерах и в порядке, предусмотренных действующим законодательством.
7. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ
7.1. Агентство освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если такое неисполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы, в том числе землетрясений, наводнений, цунами, пожара, тайфуна, снежного заноса, военных действий, массовых заболеваний, забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с определенными странами, террористических актов и других обстоятельств, не зависящих от Агентства. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы каждая из сторон имеет право расторгнуть Договор с применением последствий, предусмотренных п. 5.4. настоящего договора.
8. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ ДОГОВОРА
8.1. Настоящий договор составлен в двух экземплярах на русском языке, имеющих одинаковую юридическую силу.
8.2. Все приложения и дополнения к настоящему договору являются его неотъемлемой частью и действительны при условии подписания обеими сторонами.
8.3. Перед подписанием договора Турист ознакомлен:
— с правилами пребывания и условиями безопасности в стране временного пребывания, основными особенностями страны пребывания;
— с требованиями, предъявляемыми посольством (консульством) к оформлению визы и сроку действия заграничных паспортов;
— с расписанием рейсов, время вылета всегда указано местное и поездов перевозчиков, временем и местом сбора группы, порядком и сроком оформления виз
консульствами иностранных государств. Агентство не отвечает за возможные неточности, допущенные в гостиничных и
других рекламных проспектах, т.к. они изготовлены без его участия и используются в работе Агентства как
вспомогательные материалы;
— с условиями договора перевозки, с условиями возврата и обмена билетов, о том, что билет на чартерный рейс обмену и
возврату не подлежит, а его стоимость не возвращается;
— с условной классификацией средств размещения и особенностями средств размещения в стране временного пребывания;
— с расчетным часом заселения в отель и выселением из отеля;
— с требованиями, предъявляемыми уполномоченными органами к въездным и выездным документам;
— с необходимостью приобретения медицинской страховки и об условиях страхования;
— с условиями договора страхования, о том, какие события являются и не являются страховыми случаями, о территории
действия договора страхования;
— с условиях проживания и питания в средстве размещения, о порядке предоставления экскурсий;
— с правилами поведения во время туристической поездки;
— с возможными трудностями, связанными с незнанием языка общения страны пребывания;
— с состоянием природной среды в месте отдыха и о специфике погодных условий;
— с санитарно-эпидемиологической обстановкой в месте проведения Тура;
— с информацией об опасностях, с которыми возможна встреча при совершении путешествия.
8.4. Агентство настоятельно рекомендует Туристу застраховать расходы, которые могут возникнуть у него вследствие
непредвиденной отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за границей («страхование от
не выезда»). Данный вид страхования позволит существенно снизить степень негативных последствий при невозможности
совершения Туристом поездки по независящим от него причинам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие
обстоятельства).
Приложение № 2 к договору № _______
от «_____» ___________________ 200_____ года
Заявка на бронирование страховых услуг
1) Оформить медицинский страховой полис с РАСШИРЕННЫМИ РИСКАМИ, который включает следующие риски:
1. амбулаторное лечение и стационарное лечение;
2. купирование острой зубной боли;
3. медицинская транспортировка и эвакуация;
4. возвращение Застрахованного и его сопровождающего в поездке;
5. возвращение домой несовершеннолетних детей Застрахованного;
6. помощь в результате терактов;
7. помощь в результате стихийных бедствий (наводнения, цунами, торнадо и др.);
8. репатриация в случае смерти;
9. визит третьего лица в чрезвычайной ситуации с Застрахованным в случае его госпитализации более 7 дней;
10. оплата телефонных переговоров с сервисным центром;
11. досрочное возвращение Застрахованного;
12. временное возвращение Застрахованного;
13. поисково-спасательные работы в экстренной ситуации;
14. амбулаторные и стационарные расходы в результате внезапного осложнения протекания беременности или несчастного случая, угрожающего жизни и здоровью Застрахованной;
15. оплата расходов в случае утраты или хищения документов;
16. юридическая помощь (услуги адвоката и переводчика);
17. расходы в связи поломкой, утратой (угон, хищение) или повреждение наземного транспортного средства;
18. расходы, в связи с задержкой регулярного авиарейса.
ДА НЕТ
2) Оформить страховой полис по риску ОТМЕНА ИЛИ ПРЕРЫВАНИЯ ПОЕЗДКИИ, в результате:
— госпитализации,
— травмы,
— особо опасных инфекций, а также «детских инфекций»;
— смерти, отказа в визе,
— повестки в суд,
— повреждения имущества,
— задержки в поездке,
— досрочного возвращения,
ДА НЕТ
3) Оформить страховой полис ОТ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ, выплата страхового возмещения в результате:
Ожогов
Инвалидности
Смерти
ДА НЕТ
Агентство
ООО»Олимпия-тур»
6658072206
665801001
620014г.Екатеринбург, пер. Гаринский4, оф. 1
(343) 3 76 85 76 ,3 76 34 68.
ОАО «УБРИР» г. ЕКАТЕРИНБУРГ
р/с 40702810563040085873
к/с 30101810900000000795
БИК 046577795
E-mail: 3768576@mail.ru
ГРН 1026602315783
Ген. директор: Михайлищук Наталия Николаевна
(Подпись) ____________________
Турист
С условиями договора ознакомлен и согласен.
Документы, являющиеся приложением к настоящему договору, полную информацию о туристском продукте получил.
Подтверждаю наличие у меня права заключить настоящий Договор также в интересах следующих со мной лиц:
Адрес:
Паспорт
Телефон:
(Подпись) ___________________
Отказываюсь от заключения договора страхования от не выезда (Подпись) ___________________
