Возврат денег за гостиницу

Последнее изменение: Июнь 2020

Гостиница – это временное место проживания в командировке или на отдыхе. Обычно клиенты заселяются в номер на условиях предоплаты. Может возникнуть такая ситуация, когда через несколько дней у постояльца меняются обстоятельства и он изъявляет желание покинуть заведение. При этом место уже забронировано, деньги оплачены, в связи с чем возникает вопрос возврата денежных средств.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть денежные средства за номер при досрочном выезде, в каких случаях возможен возврат, как вернуть деньги и что делать, если гостиница отказала в возврате.

Можно ли вернуть денежные средства за гостиницу при досрочном выезде?

Отношения между постояльцем и гостиницей подпадают под действие Закона о защите прав потребителей 07.02.1992 года № 2300-1 и Правил предоставления гостиничных услуг, от 09.10.2015 года № 1085.

В главе 3 Закона № 2300-1 имеется ряд норм, которые дают возможность клиенту отказаться от договора на оказание услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому эти нормы также применимы к ним. В Правилах № 1085 на этот счет содержится несколько норм, аналогичных Закону № 2300-1.

Многие гостиницы злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафные санкции за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за услуги отеля, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денежных средств.

В каких случаях делается возврат денег при досрочном выезде?

Возврат денег при досрочном выселении из номера возможен как в случае некачественных гостиничных услуг, так и по желанию клиента без объяснения причин. Разберем каждую ситуацию более подробно.

Возврат денежных средств за некачественные гостиничные услуги

Клиент вправе рассчитывать на то, что гостиница окажет качественные услуги в соответствии с теми стандартами, о которых говорилось при бронировании номера. Если при заселении выяснится, что условия проживания не соответствуют заявленным, гражданин вправе обратиться к исполнителю с претензиями по качеству.

В соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• устранения недостатков в условиях проживания;
• снижения стоимости номера;
• предоставления другого номера, соответствующего заявленным при бронировании стандартам;
• возмещения расходов, понесенных клиентов в связи с переездом в другую гостиницу.

На устранение недостатков исполнителю дается определенный промежуток времени. Если в течение этого периода претензии клиента не будут удовлетворены, он имеет право отказаться от услуг и потребовать досрочного возврата денежных средств.

Пример из судебной практики 1. Яковлева Т.А. заключила договор на гостиничные услуги с ООО «Семейный отдых», оплатив стоимость проживания при бронировании. При подборе и бронировании клиентка руководствовалась описанием отеля и его инфраструктуры, размещенными на сайте. Заявка на бронирование содержала существенные условия в виде информации об условиях проживания в конкретном отеле, категории номера, типе питания.

В период проживания в гостинице в номере отсутствовало горячее водоснабжение, не было достаточного количества полотенец, бани и сауны были закрыты, бассейн с подогревом не работал, аквапарк был доступен только одни сутки. Яковлева Т.А. написала заявление исполнителю о том, что с первого дня проживания услуги оказывались некачественно. позже в адрес гостиницы была направлена претензия с описанием всех недостатков и требованием вернуть деньги.

В своем ответе ответчик вину не признал, в связи с чем клиентка обратилась в суд за защитой своих прав. Яковлева Т.А. просила уменьшить стоимость услуг, взыскать убытки, компенсацию морального вреда и штраф. Апелляционная инстанция удовлетворила исковые требования в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2019 года по делу № 33-54138/19).

Одностороннее расторжение договора с гостиницей по желанию клиента

Бывают ситуации, когда потребитель вынужден отказаться от номера в связи с болезнью, смертью близких, изменением других обстоятельств. В таком случае он вправе расторгнуть договор по своей инициативе в любое время (статья 32 Закона № 2300-1).

При этом клиенту нужно будет оплатить исполнителю фактически понесенные гостиницей расходы, связанные с проживанием в номере. Аналогичные положения содержатся в пункте 33 Правил № 1085.

Таким образом, гражданину придется заплатить за проживание, питание, пользование сауной и другие услуги, которыми он фактически воспользовался за тот период, что занимал номер. За те дни, которыми потребитель не воспользовался гостиница должна вернуть деньги.

Пример из судебной практики 2. Романов А.Н. заключил договор на гостиничные услуги с ООО «Челби Хотел Менеджмент». Исполнитель обязался предоставить возможность проживания в двух коттеджах. Заказчик оплатил услуги на условиях предоплаты. В дальнейшем у Романова А.Н. изменились обстоятельства, в связи с чем он предупредил гостиницу о намерении расторгнуть договор по своей инициативе. Затем в адрес отеля была направлена претензия, на что тот сообщил, что в отношении клиента будут применены штрафные санкции. Потребитель был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Суд посчитал требования истца обоснованными и взыскал с ООО «Челеби Хотел Менеджмент» денежные средства за услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Как вернуть денежные средства: пошаговая инструкция

Если у потребителя возникла необходимость в возврате денежных средств за гостиничные услуги, то ему потребуется предпринять ряд действий. Рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом.

Шаг 1 – Составление заявления

Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией гостиницы путем переговоров. Если мирным путем решить спор не удалось, следует составить претензию и направить ее исполнителю. Форма заявления законодателем не утверждена. На практике применяется следующий порядок заполнения претензии:

1. В правом верхнем углу документа заполняется «шапка», в которой указываются сведения о гостинице (наименование, адрес и телефон) и клиенте (ФИО, адрес проживания и телефон).
2. Далее посередине листа пишется наименование документа «заявление».
3. Затем заполняется основная часть обращения, в которой заполняется информация о дате заключения договора, условиях пользования номером, причины отказа от услуг, ссылки на нормы Закона № 2300-1 и Правил № 1085.
4. В завершение потребитель формулирует требование, которое он намерен предъявить гостинице.

В конце документа пишется список приложений, ставится дата и подпись.

К заявлению необходимо приложить договор, чек об оплате.

Шаг 2 – Направление заявления в адрес гостиницы

Проще всего вручить заявление администрации гостинице, поскольку исполнитель приступит к рассмотрению обращения клиента сразу же после его регистрации.

Если исполнитель отказывается получать заявление, клиент может направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей в его адрес вернется извещение с отметкой сотрудника.

Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах. Один передается или направляется отелю. Второй остается у заказчика отметкой о получении или почтовой квитанцией и извещением о вручении. В случае возникновения спора документы могут понадобиться в суде.

Шаг 3 – Рассмотрение заявления и возврат денег

После получения претензии гостиница должна проверить, выполняются ли условия договора. Если будут обнаружены отклонения от стандарта гостиничных услуг, требования потребителя должны быть удовлетворены.

На возврат денежных средств заказчику отводится 10 дней. В случае оплаты услуг наличными, деньги могут быть выданы гражданину из кассы. Если потребитель оплачивал проживание в номере банковской картой, то возврат средств делается в безналичном порядке на расчетный счет.

Что делать, если гостиница отказала в возврате?

При получении отказа на претензию заказчик вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Данный способ гораздо эффективнее подачи жалобы в Роспотребнадзор, поскольку позволяет не только вернуть деньги за услуги отеля, но и взыскать с исполнителя неустойку, компенсацию и штраф ха отказ исполнять требования гражданина.

Следует знать! Споры о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судьей. В случае, когда требования превышают 50 000 руб., обращаться следует в районный или городской суд.

При составлении искового заявления следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ, в которых содержатся требования к форме, содержанию документа, а также указывается перечень необходимых документов.

К исковому заявлению следует приложить претензию вместе с чеком об оплате и договором, а также ответ на претензию.

Какие сложности могут возникнуть при возврате денег при досрочном выезде из гостиничного номера?

На практике многие отели налагают штрафные санкции за досрочный выезд или не возвращают денежные средства за оставшиеся дни, объясняя это тем, что по вине потребителя возник простой номера и тот должен компенсировать убытки исполнителя. В такой ситуации важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы возврата и поможет грамотно составить необходимые документы.

Последнее изменение: Июнь 2020

Перед посещением другого города большинство граждан выбирают и бронируют гостиницу. Если по каким-то причинам поездка была отменена, возникает вопрос возврата денег, оплаченных за гостиничный номер. К сожалению администрация отеля не всегда идет навстречу клиенту, ссылаясь на внутренние правила. Зачастую порядок аннулирования бронирования не включен в условия договора, поэтому гражданин вправе настоять на удовлетворении своих требований.

В статье рассмотрим, может ли гражданин отказаться от брони гостиничного номера, как вернуть деньги за бронирование, что делать, если отказали в возврате денежных средств.

Может ли потребитель отказаться от брони гостиничного номера?

Бронирование гостиницы является договором возмездного оказания услуг, поэтому на отношения между заказчиком и исполнителем распространяют свое действие глава 39 ГК РФ и глава 3 Закона № 2300-1. Также порядок оказания гостиничных услуг регламентируется Правилами от 09.10.2015 года № 1085.

На каких условиях осуществляется бронирование?

В соответствии с пунктами 14-16 Правил от 09.10.2015 года № 1085 отели вправе осуществлять бронирование в любом виде. Соглашение с клиентом оформляются следующими способами:

• путем двухстороннего документа;
• путем принятия заявки по телефону, через электронную почту и другими способами связи.

Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного заказчика. При этом ее форма устанавливается исполнителем.

Важно! Бронирование считается действительным с момента получения от исполнителя информации о виде номера, его цене сроках проживания.

Гостиницы используют два вида бронирования:

1. Гарантированное – потребителя ожидают до расчетного часа, следующего за днем запланированного заезда.
2. Негарантированное – клиента ожидают до определенного часа заезда.

Если гражданин не заехал в гостиницу, бронирование снимается.

Условия возврата денег за бронь

В соответствии со статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона № 2300-1 клиент вправе в любое время отказаться от забронированного номера. При этом он должен оплатить гостинице фактически понесенные ею расходы. Аналогичное положение содержится в пункте 32 Правил от 09.10.2015 года № 1085.

Согласно пункту 9 Письма Роспотребнадзора от 11.01.2016 года № 01/37-16-29 фактически понесенные расходы должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос по ним решается индивидуально, поскольку их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре с клиентом.

Обычно гостиница при отмене брони не несет никаких фактических расходов. Единственные убытки, которые она может понести – это упущенная выгода, которая не относится к реальному ущербу.

Пример из судебной практики. Между Романовым Л.А. и ООО «Челеби Хотел Менеджмент» заключен договор о предоставлении гостиничных услуг. Клиент внес предоплату, намереваясь заехать в коттедж. Однако обстоятельства изменились и он не смог воспользоваться услугами отеля, о чем известил исполнителя заблаговременно по телефону и затем путем направления претензии. ООО «Челеби Хотел Менеджмент» наложил на потребителя штрафные санкции в размере 100% от общей стоимости первых трех суток проживания. Не согласившись с решением исполнителя, Романов Л.А. обратился в суд с исковым заявлением. В ходе рассмотрения дела судья принял сторону истца, поскольку он заблаговременно предупредил отель об отсутствии возможности воспользоваться его услугами. Исполнитель не понес каких-либо убытков из-за отказа истца, поэтому требования Романова Л.А. были признаны обоснованными (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).

Следует знать! Для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту нужно доказать, что причины отказа от услуг являются уважительными. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия для проживания и другие.

Как вернуть деньги за отказ бронирования отеля?

Для возврата денежных средств следует подать заявление в администрацию гостиницы. В документе указывается информация о заказчике, номере брони и дате заезда. Также гражданин описывает причины отказа от договора на оказание услуг и просит вернуть деньги путем перечисления на его банковский счет.

Обращение следует направить средствами связи, которые клиент согласовал с исполнителем в договоре. В таком случае факт получения заявления администрацией отеля будет расценено как надлежащее извещение.

После получения заявления исполнитель должен рассмотреть его в течение 10 дней и при наличии оснований вернуть деньги потребителю.

Нужно помнить! Перед заключением договора гостиница обязана уведомить клиента о правилах отмены брони и включить их в условия договора. Если информация не доведена до потребителя, исполнитель не вправе налагать на заказчика штрафные санкции за невозвратную бронь отеля, поскольку его действия нарушают требования части 2 статьи 8 Закона № 2300-1.

Юридическая помощь при возврате денег за гостиничный номер

При отказе в возврате денежных средств не стоит идти на поводу у гостиницы. Вполне возможно, что администрация нарушает права потребителя. Желательно вместе с опытным юристом ознакомиться с условиями договора и правилами аннулирования бронирования отеля. Квалифицированный специалист поможет составить претензию исполнителю и в случае отказа подаст исковое заявление в суд. Если у вас возникла проблема с возвратом денег за забронированный номер в отеле, рекомендуем обратиться к специалистам на нашем сайте, мы свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Что делать, если из-за коронавируса ваши планы поменялись, и путешествие откладывается? Возможно ли вернуть деньги за бронирование отеля и в каком размере? Рассказываем подробнее.

Как вернуть деньги за бронирование на Airbnb

Вернуть деньги за жильё можно в случае, если вы бронировали его на Airbnb до 14 марта, а предположительная дата вашего прибытия — с 14 марта по 31 мая. Об этом сказано в правилах агрегатора. Если турист оформил бронирование после 14 марта, действуют обычные правила отмены. Что нужно сделать для отмены?

• Войдите в свой аккаунт через браузер;
• Откройте «Поездки» и найдите бронирование;
• Кликните «Детали поездки»;
• Далее выбирайте «Подробности»;
• Нажмите «Изменить» или «Отменить»;
• «Отменить бронирование»;
• В качестве причины отмены выберите «коронавирус COVID-19»;
• Запросите полный возврат.

Если хозяин согласится, вам вернут деньги, включая сбор за услуги.
Добавлю от себя: мы с молодым человеком бронировали отель во вьетнамском городе Дананге в конце марта, но потом полёты начали приостанавливать, и стало ясно, что ехать куда-либо небезопасно. Тогда мы отменили бронирование по схеме выше. Полную сумму нам вернули в течение двух дней.

Как вернуть деньги за бронирование на Booking

Администрация Booking сообщает, что для получения помощи с изменением бронирования нужно связаться с объектом размещения или написать в Центр поддержки. Службы техпомощи в настоящее время заняты, поэтому проще всего обратиться в отель и только в случаях, когда гостиница отказывается возвращать деньги — писать в центр поддержки клиентов агрегатора.
В ответах на часто задаваемые вопросы говорится, что отмена бронирования зависит от нескольких факторов. Среди них направление путешествия, дата бронирования, дата начала поездки, дата въезда, страна проживания и цель путешествия.
Если отмена вызвана закрытием границ государства, отель обязан вернуть оплату, предложить изменить даты проживания без доплаты или предоставить возможность оформить бронирование на эту сумму в другой раз.
Что нужно сделать для отмены?

• Войдите в свой аккаунт;
• Если бронирование невозвратное или его уже нельзя отменить бесплатно, с вас могут списать штраф. Иногда сотрудники отеля могут менять даты проживания без доплаты, поэтому свяжитесь с ними и узнайте подробности;
• Если на бронирование повлияли обстоятельства, связанные с коронавирусом, а его уже нельзя отменить бесплатно, войдите в аккаунт и посмотрите на доступные вам опции.

Как пишут на форумах опытные путешественники, если даже хозяин жилья не идёт вам навстречу, можно попробовать вернуть деньги через сам сервис. Для этого нужно обратиться в службу поддержки Booking, рассказать о причинах отмены и предоставить возможные документы. Например, это могут быть скриншот отменённого рейса, указ о запрете рейсов в страну и так далее. Сервис в таком случае обычно занимает сторону пострадавшего туриста.

Как вернуть деньги за бронирование на Ostrovok.ru

Если бронирование оформлено по возвратному тарифу и срок бесплатной отмены ещё не кончился, отменить бронирование можно в «Личном кабинете». Без проблем вернут деньги тем людям, чей срок бесплатной отмены ещё не истёк или при оформлении клиент выбрал возвратный тариф.
Если же бронирование сделано по невозвратному тарифу / срок бесплатной отмены истёк, бронирование тоже нужно отменить в «Личном кабинете». После этого сервис свяжется с отелем и постарается минимизировать штрафы. В любом из случаев ответ придёт путешественнику на электронную почту. В случае с невозвратным бронированием или с истечением срока бесплатной отмены письмо может быть отправлено в течение недели. Причина — высокая загруженность службы техподдержки.

Как вернуть деньги, если бронировали жильё напрямую?

Некоторые путешественники предпочитают бронировать жильё напрямую, на официальном сайте отеля или хостела. В этом случае также можно вернуть деньги.
Обратитесь к администрации отеля, расскажите о своей ситуации и подготовьте необходимые документы для доказательства того, что вы не сможете у них поселиться. Крупные компании, которым дорога репутация, без проблем возвращают деньги или предлагают перенести дату въезда. В некоторых случаях, гостиницы выдают купоны или бонусы на счёт в личном кабинете. Использовать их можно для бронирования номера в следующую поездку.
С небольшими отелями или частными лицами возникают сложности. Если вы получили на руки договор об аренде или имеете другие юридические доказательства сделки, следует обратиться в суд. Судебный процесс может проходить по месту регистрации юридического лица. То есть, если вы бронировали отель в Бразилии, придётся отправляться туда на время судебных разбирательств. Если владелец жилья отказывается вернуть деньги и у вас нет документов, подтверждающих сделку, к сожалению, вернуть деньги не получится.

Что говорит закон?

Законно ли это — делать невозвратное бронирование или штрафы за отмену брони жилья? В Гражданском кодексе РФ , что заказчик имеет право отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю понесённые им расходы. Полностью бесплатный отказ от услуги невозможен, если только исполнитель ещё не успел на неё потратиться, что маловероятно.
Владельцу отеля придётся доказать размер понесённых убытков, а также то, что ущерб нанесён именно этим клиентом. Поэтому если путешественник передумал заселяться в гостиницу, а её владельцы хотят получить с него деньги, он может обратиться в суд. Исполнителю придётся документально подтвердить, что к вашему приезду он потратил определённую сумму.
В других странах законы могут быть иными, поэтому следует ознакомиться с ними, чтобы понять, можно ли рассчитывать на возврат.

Когда штраф всё-таки придётся заплатить?

Всё зависит от того, какой у вас был вид брони. В России по закону — гарантированное и негарантированное.
В первом случае гостиница ожидает клиента до расчётного часа дня, следующего за днём запланированного заезда. Если несвоевременно отказаться от бронирования, опоздать или не приехать вовсе, с вас могут взять плату за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, такое бронирование аннулируется.
В случае негарантированного бронирования отель будет ожидать постояльца до определённого часа в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
За отмену гарантированного бронирования следует штраф, но только в случае, если потребитель ознакомился с условиями и размером штрафных санкций. Поэтому если клиент подпишет с отелем договор или ознакомится с подробной информацией о бронировании, в случае отмены брони гостиница имеет право его оштрафовать. Но если заказчику никто предварительно не рассказал о штрафных санкциях, он может требовать все свои деньги назад. Кроме расходов исполнителя на подготовку номера именно для этого клиента, если они были.

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 7

Гость в отеле может производить оплату различными методами:

· Наличными;

· Кредитными картами;

· По безналичному расчету;

· Ваучерами.(см приложение 2)

Оплата ваучерами является разновидностью безналичного расчета. Ваучер-документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

· Название турфирмы, выдавшей его;

· Государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристической деятельности (для отечественный туристических организаций);

· Адрес турфирмы и остальные реквизиты;

· Наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и .тд)

· Фамилия клиента или фамилии клиентов;

· Число клиентов;

· Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

· Телефон и адрес партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер подписывается в нескольких экземплярах. Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные услуги. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

· проставить на слипе дату оплаты;

· сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

· сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

· указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

· общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

· один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder’s сору);

· счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

· общий счет;

· два подписанных клиентом экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/merchant’s сору или просто merchant/ предприятие и копия банка/bank’s сору или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛАЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.

Кассир вручает клиенту:

· один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

· подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

· все счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

· второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

· подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

· все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Согласно Федеральному закону Российской Федерации от 22.05.2003 г. № 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» всеми организациями и индивидуальными предпринимателями в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг в обязательном порядке применяется контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр. Организации (за исключением кредитных организаций) и индивидуальные предприниматели, применяющие контрольно-кассовую технику, обязаны:

· осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в налоговых органах;

· применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установленном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обеспечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контрольной ленте и в фискальной памяти);

· выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки;

· обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке документации, связанной с приобретением и регистрацией, вводом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой техники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку, беспрепятственный доступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предоставлять им указанную документацию;

· производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопителей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

Возврат денег гостю производится по квитанции на возврат денег (Форма № 8-Г-см.приложение 3).

Согласно п.15 Порядка ведения кассовых операций в РФ при выдаче денег по расходному кассовому ордеру или заменяющему его документу отдельному лицу кассир требует предъявления документа (паспорта), удостоверяющего личность гостя, записывает наименование и номер документа, кем и когда выдан и отбирает расписку гостя.

Расписка в получении денег гостем заполняется собственноручно с указанием полученной суммы: рублей – прописью, копеек – цифрами.

По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

· отказ гостя от номера в течение часа с момента поселения, если клиент не пользовался комнатой;

· отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;

· при подселении в оплаченный номер второго человека (выплачивается разница стоимости номера);

· в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);

· при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

· в особых случаях по согласованию с руководством организации.

При оформлении возврата денег кассир обязан проверить правильность заполнения гостем расписки о получении денег, подготовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кассир сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и всю документацию по расчетам с клиентами за смену, своевременно производит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.

Бывают случаи, когда клиент отказывается платить за ту или иную услугу. Если кассир не может самостоятельно уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди, решить проблему без лишней огласки.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира большой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка (формы).

Бухгалтерия тщательно проверяет все документы, счета, поступающие из службы приема и размещения, а также выверяет расхождения и ошибки.