Ремонт по гарантии кто оплачивает доставку

Кто оплачивает транспортные расходы при гарантийном ремонте? Этот вопрос может оказаться спорным для покупателя и продавца. В нашей статье рассмотрим, когда доставку обязан оплатить покупатель, а когда продавец.

Понятие гарантии

Ст. 470 ГК РФ содержит понятие гарантии качества товара, которое означает, что в течение гарантийного срока товар должен функционировать надлежащим образом и сохранять свои качественные характеристики. Гарантийный срок прописывается в договоре купли-продажи. Датой начала обязательства продавца обеспечивать качество товара в течение гарантийного срока является день передачи товара покупателю или выполнения работ (ст. 471 ГК РФ). Гарантийный срок может быть продлен, если покупатель не мог пользоваться товаром по вине продавца или из-за поломки товара.

Кроме того, понятие гарантии закреплено в законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (пп. 6–8 ст. 5). Этот закон действует для отношений покупатель-продавец, когда первый из них является физлицом. Для юридических лиц действуют нормы ГК РФ, указанные выше.

Транспортные расходы при гарантийном ремонте

В силу п. 7 ст. 18 закона о ЗПП при гарантийном ремонте доставка товара от покупателя к продавцу и обратно производится за счет продавца, при условии крупногабаритности товара или если его вес более 5 кг. Условия, при которых товар считается крупногабаритным, в законе не описаны, поэтому в первую очередь учитывается его вес.

Если по результатам проверки или экспертизы вышедшего из строя товара продавец соглашается осуществить гарантийный ремонт, то все сопутствующие расходы для обеспечения возможности этого ремонта (стоимость экспертизы, доставка и т. д.) ложатся на него же. Однако возможна ситуация, когда покупатель направляет непригодный к использованию товар продавцу, соблюдая гарантийный срок, но проверка показывает, что поломка произошла по вине покупателя вследствие неправильной эксплуатации. В этом случае покупатель не имеет права требовать возмещения транспортных расходов, более того, стоимость экспертизы он должен также возместить продавцу, и конечно, бесплатный ремонт он не получит.

В случае с юридическими лицами во избежание споров и судебных разбирательств не следует пренебрегать подробным изложением гарантийных условий в договоре, прописывая обязанность продавца оплатить доставку товара от покупателя при наступлении гарантийного случая.

Состав затрат, относящихся к гарантийному ремонту, в нормативных актах отсутствует. Однако из ст. 475 и ст. 476 ГК РФ следует, что продавец должен оплатить все расходы, связанные с устранением недостатков товара, в том числе и транспортные расходы.

Итоги

Таким образом, если экспертиза установила, что потеря качества товара не возникла из-за неправильной эксплуатации или хранения покупателем и что товар подлежит гарантийному ремонту, транспортные расходы по доставке товара от покупателя к продавцу и обратно должен нести продавец, за исключением случая, когда товар легче 5 кг и не является крупногабаритным.

Расходы на гарантийный ремонт могут учитываться в бухучете с помощью резерва. О правилах создания резерва читайте в статье «Проводка Дт 96 и Кт 96 (нюансы)».

При приемке товара на гарантийный ремонт продавец отражает этот факт на забалансовом счете 002 в бухучете. О том, как это делается, читайте в статье «Правила ведения бухгалтерского учета на забалансовых счетах».

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Если Вам выдали акт или заключение о неремонтопригодности товара. Первоначально хотим обратить особое внимание на то, что выбранный Вами производитель, а не продавец, закладывает в свою продукцию определённое качество товара, в том числе сроки ремонта и получения необходимых заключений. При получении заключения Вам необходимо:
1. Позвонить на любой из номеров, указанных на сайте.
2. Предоставить данные о товаре:
• Дата покупки (та, что стоит у Вас в гарантийном талоне).
• Адрес (на который Вам доставлял курьер).
• Данные о товаре (марка и модель).
• Контактный телефон, по которому можно будет с Вами связаться в тот же день.
3. После этого Вам перезвонит специалист, который расскажет о дальнейших действиях.
4. В этом случае Вы можете выбрать:
• Точно такой же товар (если он имеется в наличии).
• Любой другой интересующий Вас товар (в наличии у нас на сайте).
• Возврат денежной суммы.
Если цена выбранного Вами товара выше, Вы можете доплатить недостающую сумму, если ниже — мы вернем разницу.
5. Наконец, для оформления возврата или замены товара необходимо приехать с паспортом (паспорт того человека, на которого выписан документ о замене) на тот адрес, который подскажет специалист. Если у Вас нет времени и возможности подъехать к нам в магазин, то наш курьер сможет приехать к Вам и забрать неремонтопригодный товар с актом. Данная услуга платная (по Минску обычно 5 у.е по курсу на момент обращения). Проверка товара осуществляется в вашем присутствии.
Возврат денежных средств.

Возврат денег происходит в течение семи дней после получения Вашего заявления. (если оплачивали карточкой, деньги возвращаются на ту карту, с которой была совершена покупка в течении 30 дней, в зависимости от банка, выпустившего карту).

При возврате товаров надлежащего качества (кроме товаров не подлежащих возврату) возвращается сумма без учета стоимости доставки и накладных расходов.
ВНИМАНИЕ! Сложная бытовая техника и электроника НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА имеющая отметку в гарантийном талоне (или документе его заменяющем) обмену и возврату не подлежит!
Возврат и обмен товара надлежащего качества производится согласно Закона «О защите прав потребителей» (статья 26) и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденным http://www.mintorg.gov.by/media/file/upravzachit/postsm778.doc постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 14.06.2002 №778.
Интернет-магазин имеет право отказать покупателю в возврате или обмене товара в соответствии с действующим законодательством.

Возврат и обмен товаров ненадлежащего качества (брак) таких как: сложная бытовая техника, электроника и подобные технически сложные товары — производиться только по заключению сервисного центра (действия описаны в первом абзаце).

С уважением, администрация интернет-магазина «РАДИОМАРКЕТ».

После приобретения товара пользователь может столкнуться с проблемой устранения выявленного брака или восстановления функционала оборудования. Согласно ст. 18 п. 1 ЗОЗПП на непродовольственные изделия производитель обязан предоставлять гарантию. Это основное требование, которое можно предъявлять изготовителю или продавцу при обнаружении недостатка. Однако граждане нередко сталкиваются с отказом в гарантийном ремонте. В одних случаях для этого есть законные основания, в других — происходит правонарушение.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Права потребителя по ФЗ № 2300-1

Права потребителей освещены в ФЗ №2300-1— закон о защите интересов покупателей. В нормативных положениях устанавливается право на проведения починки в рамках бесплатного обслуживания в сроки, указанные производителем. Наличие и отсутствие возможности восстановить работу прибора влияет на цену. Поэтому уклонение от проведения работ влечет привлечение к ответственности по ГК и УК России.Отказ в ремонте по гарантии — нарушение прав клиента в удовлетворении его интересов. Такие действия также расцениваются при игнорировании дилеров, продавцов и производителей. Выражается это в письменном обращении или устном формате.

Основания для отказа в ремонте по гарантии

На каждый товар предоставляются отдельные условия бесплатного обслуживания. Поэтому перед приобретением нужно изучить характеристики изделия, а также нюансы от производителя. К примеру, несоблюдение условий пользования влечет аннулирование права на проведение безвозмездного обслуживания.

Законным основанием для отказа в гарантийном ремонте является:

• механическое воздействие;
• использование не по назначению;
• дефект возник по вине покупателя.

К сведению: если выявленный недостаток произошел по вине производителя (некачественные материалы, брак литья, человеческий фактор при сборке), то оборудование восстанавливают за счет продавца.

При обращении в авторизованный сервисный центр пользователь обязан предоставить:

• платежные ведомости или другие доказательства, подтверждающие покупку;
• тех. документы;
• тара;
• другие бумаги, связанные с товаром.

Когда в процессе первичной проверки у магазина есть сомнения в причинах поломки устройства, продавец вправе направить продукт на экспертизу. Аналогичные полномочия есть и у гражданина в случае несогласия с уклонением от гарантии.

Что такое гарантийный срок

Период проведения починки не может превышать 45 суток суммарно за 12 месяцев. В ситуации задержки продукции в АСЦ покупателю выплачивается неустойка. При этом не имеют значения факторы, повлиявшие на превышение сроков.

Действия клиента при отказе в гарантийном обслуживании

В случае отказа в гарантийном ремонте гражданину необходимо взять у представителей производителя (продавец, дилер) официальное письменное удостоверение. Дополнительно до посещения сервисного центра оформить ксерокопии платежных ведомостей и других документов, сделать запрос в АСЦ на получение акта о выполненных мероприятиях. В тексте документа должны присутствовать сведения:

• список работ;
• причина возникновения недостатка;
• последствия;
• другое.

На заметку: акт о выполненных работах — единственная бумага, выступающая доказательной базой об отсутствии вины пользователя. Отсутствие такого документа является основанием для подачи жалобы в надзорные органы. Образец отметки об отказе в гарантийном ремонте

Единственная причина отказа в гарантийном ремонте указана в ст. 18 пункте 6 ЗОЗПП, т. е. только при наличии уважительных обстоятельств. К таким ситуациям относится брак, возникший из-за нарушения безопасности во время:

• доставки;
• хранения;
• пользования;
• действий сторонних лиц;
• влияние форс-мажорных обстоятельств.

Если продавец или дилер дает обратную связь по обращению с формулировкой — «Товар снят с гарантийного обслуживания по причине нарушения условий пользования» — это не является законным основанием для уклонения от обязанностей. Обусловлено это тем, что в ФЗ «О защите прав потребителей» не существует такого условия. Поэтому ответственные лица не вправе отменить срок гарантии, установленный производителем.

Действия при подаче претензии на отказ в гарантийном ремонте:

• заявление в 2 экз. пишут на имя директора организации;
• прилагают ксерокопии платежных ведомостей, бумаг, актов;
• описывается суть поломки;
• излагают требования провести восстановление товара бесплатно;
• один экземпляр документа остается у организации, на втором устанавливается отметка о приеме заявления (хранится у пользователя).

К сведению: отметка о приеме должна содержать Ф. И. О. и должность ответственного лица.

Дополнительным требованием должно быть проведение экспертизы:

1. При возникновении спорной ситуации магазин обязан проводить проверку товара за свой счет.
2. Организация передает продукцию в АСЦ.
3. Работник службы проводит анализ причин возникновения уклонения от починки по гарантии.
4. Если ходатайство на проведение исследования направляет дилер, то пользователю могут отказать в получении акта. Однако гражданин может требовать копию документа и присутствовать в ходе экспертизы.

Потребитель вправе проводить анализ товара за свой счет. Но при установлении вины производителя, покупатель может взыскать компенсацию и расходы с продавца. Вина гражданина в произошедшем дефекте не подтверждается, если в акте экспертизы есть только причина дефекта, а источник не выявлен.

На заметку: клиент уполномочен требовать от продавца или дилера присутствовать во время экспертизы. Неважно проводится анализ товара за счет магазина или покупателя.

После получения акта, на основании которого вина за брак лежит на импортере, продавце или изготовителе, гражданин может написать заявление на восстановление функций.

Составление претензии

Примеры и образцы отказа в гарантийном ремонте лучше составлять в отдельных ситуациях, как и претензии на правонарушения. Ниже рассматриваются действия гражданина при игнорировании его интересов магазином в проведении бесплатного обслуживания смартфона.

При составлении заявления при отказе от гарантийного ремонта нужно:

• придерживаться делового стиля и правил делопроизводства;
• не проявлять эмоции;
• применять короткие предложения;
• указывать только на суть претензии, избегая излишней детализации — по необходимости организация самостоятельно свяжется с гражданином и получит дополнительную информацию.

Образец претензии

Правила заполнения документа следующие.

Сначала указываются сведения о получателе претензии, т. е. информация об организации:

• наименование магазина;
• адрес расположения;
• контакты.

Затем прописывается информация о заявителе:

• Ф. И. О.;
• адрес регистрации или проживания;
• номер телефона и email.

Указание электронной почты позволяет оперативно связываться с гражданином, если абонент будет недоступен.

1. Название документа. В рассматриваемом случае актуально указывать формулировку — «Претензия на отказ в гарантийном обслуживании смартфона».
2. Вступительная часть. Нужно прописать фамилию, имя, отчество. Затем указать паспортные сведения и дату рождения. В этой же части прописывается дата приобретения товара, описание модели, а также место заключения сделки. Дополнительно — сведения о АСЦ, если обращение в организацию состоялось. Далее, дается отсылка на ЗОЗПП о том, что все товары подлежат обязательному предоставлению гарантии.
3. Основная часть. Здесь указываются основания для обращения, т. е. уклонение от бесплатного обслуживания. Если у гражданина есть акт экспертизы и в нем не установлена причина отказа, то об этом стоит указать, не уточняя детали. В ситуации, когда проверка смартфона выявила нарушения в пользовании товаром, то владелец указывает несогласие с выводами работника АЦС.
4. Ссылки на законы. Взаимоотношения покупатель-продавец регулируются положениями ФЗ № 2300-1. Нормативный акт устанавливает право на бесплатное обслуживание в течение срока, установленным производителем.
5. Заключительная часть. В конце заявления пользователь указывает слово «Прошу» и перечисляет требования по списку. Нужно указать о необходимости восстановления работоспособности телефона, компенсации урона, привлечение ответственных лиц к наказанию.
6. Дата и подпись с расшифровкой.
7. Приложение. Уместно прикладывать копии платежных квитанций, документов о продукте, тех. паспорта, акта экспертизы из АСЦ, письменных показаний очевидцев.

Сроки рассмотрения при отказе в гарантийном ремонте составляет 30 суток.

Куда обращаться при отказе

Эксперты рекомендуют обращаться в надзорные учреждения в следующих ситуациях:

• работник сервисного центра или представитель организации уклоняется от приема заявления;
• результаты проведенной экспертизы не устраивают пользователя;
• служащий АСЦ или магазина не передает копию акта о проведенных работах.

В этих случаях, а также при отсутствии сомнений в занимаемой позиции и наличии отказа в бесплатном обслуживании нужно обращаться в надзорные органы:

1. Роспотребнадзор — претензию передают лично, почтой России или дистанционным способом.
2. В прокуратуру — при выявлении правонарушений.
3. Суд — исковое заявление о нарушениях положениях ФЗ № 2300-1 не подлежит оплате государственной пошлины.

На заметку: если продукция входит в технически сложную категорию, то проведение экспертизы перед возвратом денег или починкой — обязательно.

Компенсация расходов при обращении к третьим лицам

Гарантийным ремонтом должны заниматься авторизованные сервисные центры. Однако это не указывает на то, что гражданин обязан обращаться только к ним. При возникновении различных обстоятельств допускается передача продукции на обслуживание к другим мастерам, при условии качественных работ и заключения договора.

Провести обслуживание собственными силами также можно, однако нужно выполнять законодательные нормы. Главное условие — к кому обращается потребитель:

• третья сторона;
• сторонняя фирма.

Данные субъекты должны иметь лицензию на проведение экспертизы, быть аккредитованы в определенной сфере. Кроме того, работники организации или ИП должны проходить сертификацию.

Компенсация расходов на обслуживание продукта, если гражданин занимается починкой самостоятельно, складывается из следующих пунктов:

• запасные части;
• детали;
• материалы;
• средства, уплаченные за транспортировку;
• расходные части — клеевые составы, кабель, уплотнили, механизмы и т. д.;
• одноразовые инструменты, задействованные при проведении восстановления функций оборудования;
• услуги сторонней организации;
• возмещение денег, потраченных на доставку прибора в АСЦ.

К сведению: дополнительно можно компенсировать моральный урон. Однако для этого нужно обратиться в суд и предоставить доказательства. Органы высшей власти принимают к рассмотрению дела при наличии свидетельских показаний, медицинских справок, выписок по расчетному счету, а также справок с места работы. Как правило, максимальный размер возмещения морального ущерба составляет 5000 рублей.

Действия пользователя при непроведении ремонта

С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.

Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.

Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.

В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.

Модуль позволяет решить следующие задачи: Прием и обработка обращений клиентов; Прием, учет и обработка заявок на ремонт; Согласование стоимости ремонта.

Учет операций с оборудованием, принятым в ремонт:

•Прием оборудования от клиента;
•Проведение первичной диагностики и отражение результатов диагностики;
•Передача оборудования в ремонт (стационарный);
•Выдача подменного оборудования;
•При необходимости оформление замены оборудования;
•Прием оборудования из ремонта;
•Выдача отремонтированного оборудования заказчику.
•Ремонт по шаблону

Статусы (состояние) оформления операций по передаче/приему оборудования из сервисного центра (ремонта)

Кому необходим модуль «Приемка (Учет рекламаций)»:

• Сервисным центрам, у которых организован пункт приема оборудования (отдел приемки) или сеть территориально удаленных приемных пунктов;
• Сервисным центрам, принимающим оборудование от рекламаторов (Дилеров)

Общее описание модуля

Для автоматизации работы отдела приемки в сервисных центрах, в рамках конфигурации «Авторизованный сервисный центр» разработано рабочее место «Приемка», модуль «Приемка (Учет рекламаций)».

Рабочее место «Приемка» представляет собой журнал документов и отчетов, необходимых для работы приемщика. Все документы сгруппированы по назначению и разнесены по соответствующим закладкам:

«Событие» — документ предназначен для хранения информации о свершившихся событиях, а также для регистрации запланированных событий пользователем. Это могут быть запланированные телефонные звонки, поездки, отправка писем, проведение встреч и другие события, требующие планирования времени.
«Заявка» — документ предназначен для регистрации обращения клиента в сервисный центр.
«Прием оборудования
» — при помощи данного документа происходит оформление приема оборудование от клиента, отражение в учете передачи оборудования из отдела приемки в ремонт и обратно, регистрация возврата оборудования клиенту. Реализована возможность отражения приема как одной единицы
оборудования, так и списка оборудования.
«Замена оборудования» — документ предназначен для оформления временной или постоянной замены оборудования, принятого в сервисный центр для ремонта.
«Заказ-Наряд» — на основе оформленного документа «Прием оборудования» в конфигурации формируется документ «Заказ-Наряд», в который заноситься вся информация о ходе ремонта.

Регистрация приема оборудования

Для регистрации факта приема оборудования в сервисный центр в конфигурации «Авторизованный сервисный центр» предназначен документ «Прием оборудования». Документ «Прием оборудования» позволяет оформлять прием техники для нескольких видов клиентов:

Физическое лицо — используется при обращении разового заказчика (частного лица);

Юридическое лицо — используется при обращении юридических лиц. При необходимости приемка может быть оформлена по договору сервисного обслуживания;

Рекламатор — используется при принятии заявки от рекламатора (магазин).

В документе «Прием оборудования» фиксируется следующая информация:

• о клиенте (ФИО и контакты, для физического лица. Наименование, контактное лицо, и т. д., для юр.лица);
• о принимаемом оборудовании (модель, серийный/дополнительный номер, описание внешнего вида и комплектации);
• описание дефекта, полученного со слов клиента;
• информация о неисправностях после предварительной диагностики.

По результатам предварительного осмотра (диагностики) может быть принято решение о возможности:

• передачи оборудования на экспертизу (гарантийный ремонт/ платный ремонт);
• принятия оборудования в ремонт (платный ремонт);
• проведения замены оборудования;
• передачи оборудования на ремонт производителю (стороннему СЦ);
• отказа в ремонте.

При необходимости, оформляется подмена/замена оборудования, на время ремонта.

Документ позволяет оформить прием оборудования списком (с возможностью загрузки из файла формата Excel)

Возможность оформления ремонта по шаблону

В случае типового ремонта оборудования, например заправки картриджа в принтере, ремонт может быть оформлен по шаблону. Для этого заранее создаются шаблоны в соответствующем справочнике. Данный способ позволяет сократить количество выполняемых в ручную операций по передаче оборудования из приемки в ремонт и обратно:

• Регистрации передачи оборудования в ремонт;
• Формирование документа «Заказ-Наряд»;
• Заполнение сведений о деталях и выполненных работах, а так же их стоимости;
• Регистрация возврата оборудования в приемку

Передача оборудования в ремонт

Для организации четкой цепочки движения оборудования в сервисном центре, в конфигурации используется документ «Движение оборудования в сервисе». Передача оборудования из приемного пункта в сервис может проходить несколькими этапами (в зависимости от схемы работы сервисного центра):

Вариант 1 (Использование этапа «Подготовка к передаче в сервис»)

Этап «Подготовка к передаче в сервис» является промежуточным, он может быть использован:

• когда передаваемое оборудованием проходит первоначальную подготовку (чистка, упаковка, маркировка и т. д.);
• либо в случаях наличия у сервисного центра удаленных приемных пунктов, фиксация передачи оборудования для транспортировки в сервис.

После выполнения необходимых подготовительных операций, приемщик (либо ответственное лицо за передачу оборудования в СЦ) формирует документ «Движение оборудования в сервисе» операция передача оборудования.

При формировании нового документа автоматически формируется список из оборудования, которое числится в приемке (новое принятое). Список может быть скорректирован приемщиком (снятие галочек с ненужных позиций).
При необходимости приемщик может распечатать бланк со списком переданного оборудования (печатный бланк может иметь произвольную форму).

После того, как был сформирован и проведен документ «Движение оборудование в сервисе», оборудование из этого документа становится доступно для ремонта.

Вариант 2 (Без использование этапа «Подготовка к передаче в сервис»)

При отсутствии данного этапа (задается в настройках) все принятое оборудование в приемном пункте становится доступно для формирования «Заказ-Нарядов» в рабочем месте «Стационарный ремонт».

Прием оборудования из ремонта

Передача отремонтированного (или не подлежащего ремонту) оборудования из сервисной службы в отдел приемки отражается документом «Движение оборудования в сервисе».

Возможны два способа заполнения списка оборудования возвращаемого из сервиса:

Принятие из сервисного центра партии (формируется список всего оборудования готового к возврату в приемку);

Принятие из сервисного центра от мастера (формируется список оборудования, ремонт которого выполнил определенный мастер).

После возвращения в приемку оборудования может быть возвращено клиенту.

Формирование документов

В программе предусмотрена возможность формирования следующих документов по ремонту непосредственно из документа «Прием оборудования»:

«Акт реализации»
«Счет — фактура»
«Требование — накладная»
«Счет на оплату покупателю»

Выдача оборудования заказчику

Выдача оборудования Заказчику (Клиенту) так же отражается документом «Движение оборудования в сервисе».

Выдачу оборудования, возможно, оформить несколькими способами:

• из рабочего места приемщика, закладка «Движение оборудования»;
• из документа «Прием оборудования».

Выдача оборудования из приемного пункта Заказчику (Клиенту) может проходить несколькими этапами (в зависимости от схемы работы сервисного центра):

Вариант 1 (Использование этапа «Подготовка к выдаче»)

Этап «Подготовка к выдаче» является промежуточным, он может использоваться когда выдаваемое оборудованием проходит окончательную подготовку (чистка, упаковка, маркировка и т. д.).

После проведения подготовки, происходит непосредственная выдача оборудования Заказчику (Клиенту).

Вариант 2 (Без использование этапа «Подготовка к выдаче»)

После возврата в приемку, оборудование может быть сразу выдано Заказчику.