Повышение качества государственных и муниципальных услуг
Последние несколько лет повышение качества и доступности государственных услуг было одним из основных направлений деятельности Правительства России. В ходе административной реформы разрабатывались административные регламенты, оптимизировались состав и характеристики государственных услуг и государственных функций, создавалось обеспечение общего роста качества как на федеральном, так и на региональном уровне.
Качество услуг при этом рассматривалось в первую очередь с точки зрения восприятия получаемого результата потребителями. Отношение населения к власти формируется в первую очередь исходя из того, насколько успешным и комфортным было общение с чиновниками в той или иной бытовой ситуации, насколько предоставленная услуга (от получения гражданского паспорта до приема налоговой отчетности) отвечала ожиданиям. Это вполне соответствует господствующей в настоящий момент в большинстве развитых стран концепции «сервисного государства», когда чиновники рассматриваются в буквальном смысле как производители общественно значимых товаров и услуг, потребителями которых являются как отдельные граждане, так и общество в целом.
Внимание к качеству в 2006-2008 гг. было вполне понятным: данные опросов показывали, что население в целом недостаточно удовлетворено деятельностью органов власти. По данным фонда «Общественное мнение», в 2004 году только 14 процентов граждан, обращавшихся в течение последних 2 лет в госорганы, смогли получить интересующую их государственную услугу приемлемого качества. К 2008 году этот показатель уже удалось довести по некоторым услугам до более чем 50%, однако это обеспечивалось за счет интенсивных вложений бюджетных средств в перестройку как процесса предоставления услуг (регламентация, информационное обеспечение) так и условий их предоставления (новые помещения, комфортность мест ожидания и др.).
Такая ситуация была вполне возможна в период экономического подъема, благоприятной ситуации в экономике. С одной стороны, спрос населения на услуги государства преимущественно усиливался в сфере услуг экономического, предпринимательского характера (недвижимость, транспорт, связь, налогообложение и т.д.), получатели государственных услуг имели определенное представление о достижимом уровне качества, их ожидания относительно взаимодействия с властью были вполне однозначны. С другой стороны, у государства было достаточно ресурсов для осуществления масштабных проектов. Простая и понятная населению форма обеспечения качества и доступности – повышение физической комфортности получения услуги (от более удобного помещения до возможности быстро оплатить квитанции) привела к большим капитальным вложениям в инфраструктуру присутственных мест, а усилия по управлению этим процессом стали причиной появления нового способа предоставления государственных услуг – через систему «многофункциональных центров», МФЦ.
В настоящее время, в 2009 году, положение кардинально изменилось. Мировой финансовый и экономический кризис, влияние которого в полной мере ощущает на себе и экономика Российской Федерации, привел к изменению как стороны спроса, так и стороны предложения. Ключевой спрос на государственные услуги сместился из области предпринимательства и управления имуществом в сторону социально-ориентированных услуг: социальная помощь, пособия, содействие занятости и т.д. Государство же столкнулось с необходимостью жесткого ограничения бюджетных расходов: кризис в экономике вполне предсказуемо сказался на налоговых поступлениях в федеральный и региональный бюджеты. На первый план в официальных выступлениях все более выходит уже не проблема повышения качества, а необходимость повышения эффективности бюджетных расходов. Между тем вопросы эти взаимосвязаны гораздо жестче, чем кажется на первый взгляд.
Если отказаться от мероприятий, ориентированных на качество, то простое увеличение спроса со стороны населения даже при существенных финансовых вливаниях со стороны бюджетов приведет к тому, что доступность и уровень оказания соответствующих государственных услуг резко снизятся. Это уже хорошо видно на примере центров занятости населения: несмотря на значительное материальное обеспечение и готовность федерального центра финансово поддерживать мероприятия по снижению напряженности на региональных рынках труда, органы занятости в настоящее время во многих городах не справляются с возросшим потоком посетителей. Таким образом, отказ от проведения мероприятий по повышению качества приведет лишь к падению оценки качества работы власти, что в условиях кризиса чревато ростом социальной напряженности.
Кроме того, само по себе требование обеспечение эффективности бюджетных расходов в отношении предоставления государственных услуг как раз и означает необходимость обеспечить качество как минимум не ниже установленного уровня. Погоня за «количественными» характеристиками предоставляемых услуг может привести к тому, что за внешне удовлетворительными цифрами результатов работы кроются недочеты, на устранение которых в будущем придется потратить еще большие суммы.
Таким образом, отказ в кризисный период от мероприятий по повышению качества в принципе – это достаточно спорный шаг, с весьма возможными отрицательными последствиями. В то же время в ситуации, когда и возможности, и ограничения серьезно изменились, неправильным было бы и сохранять прежнюю тактику действий. Для того, чтобы государственная власть сохранила уже достигнутое в ходе административной реформы и смогла с минимальными потерями преодолеть кризис, можно предложить следующие основные принципы адаптации проводимых мероприятий. На интуитивном уровне все эти принципы понятны и обыденны, однако на практике об их применении в ряде случаев не задумываются.
Первое – при всей потребности в сокращении уровня бюджетных расходов, следует постараться избежать замораживания незавершенных проектов, в том числе и в области предоставления государственных услуг. Как показывает практика, возобновление проекта после заморозки потребует гораздо больших затрат, да и просто его завершение может «окупить» затраченные средства. Ранжирование проектов с точки зрения средств, необходимых для их завершения, и сроков внедрения результатов – хороший инструмент для того, чтобы определить те из мероприятий, в отношении которых сокращение расходов является нецелесообразным.
Второе – при ощутимом росте расходов на исполнение уже принятых бюджетных обязательств необходимо обратить внимание, насколько эффективно исполняется соответствующая государственная функция, насколько качественно предоставляется государственная услуга. Опыт проведения административной реформы показывает, что относительно недорогими инструментами (например, за счет регламентации или пересмотра распределения полномочий и кадровых ресурсов между отдельными направлениями) можно обеспечить ощутимый рост эффективности текущей деятельности, наиболее эффективно израсходовать выделяемые средства.
Третье – в условиях, когда массовые инвестиции в материалы и оборудование органов государственного управления уже невозможны из-за недостатка средств, следует обратить внимание на возможные инструменты экономии на масштабах, в первую очередь – на возможности информационных технологий и уже создаваемых (а в более чем трети российских регионов – и действующих) многофункциональных центров предоставления государственных услуг. Сами по себе МФЦ были выходом из ситуации, когда внедрение стандартов комфортности требовало много больших затрат по сравнению с выделяемыми на административную реформу средствами.
Во время кризиса, при недостатке бюджетных ресурсов, организация единых, универсальных мест обслуживания по той или иной схеме (МФЦ, центры социального обслуживания и др.), комбинирование близких услуг в уже имеющихся и наиболее отвечающих установленным требованиям помещениях может стать выходом из ситуации, когда имеющиеся помещения вдруг оказываются неспособны справиться с возросшим потоком посетителей. В том же ключе можно рассматривать и информационные технологии: удаленный доступ к получению услуг – общепризнанный способ повышения их качества и доступности. Даже если средств на создание электронной системы предоставления услуги или исполнения функции недостаточно (действительно, это как правило очень затратные проекты), простое внимание к информированию граждан о происходящем, об их возможностях и готовности государства оказать ту или иную помощь, при минимуме затрат может дать значительный эффект. Задача информационной поддержки деятельности государства, развитию связей с общественностью, обычно не требует значительных вложений (часто вообще никаких), эффект же от разъяснительной работы как правило более чем значителен.
Таким образом, решая вопрос об изменении объема и структуры расходов на исполнение государственных функций и предоставление государственных услуг, ни в коем случае не следует полностью отказываться от проведения мероприятий в области повышения качества государственных услуг. Напротив, инструментарий административной реформы может стать гармоничным дополнением к традиционным механизмам снятия кризисной напряженности в экономики и обществе.
Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению является одним из ключевых направлений совершенствования государственного управления.
Основными направлениями повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, по которым ведется систематическая работа, являются:
Регламентация и стандартизация предоставления государственных и муниципальных услуг
Результатом внедрения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг является построение четкого алгоритма действий с указанием исполнителей, результатов, предусматривающей устранение избыточных административных процедур, в том числе осуществление отдельных административных процедур в альтернативных формах — электронной и по принципу «одного окна».
Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде
Под электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа.
Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»
Предоставление государственной или муниципальной услуги по принципу «одного окна» предполагает однократное обращение заявителя с запросом в МФЦ. МФЦ представляет интересы заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг. МФЦ также представляет интересы органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями. Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» обеспечивает выполнение единых стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также существенное снижение издержек заявителей при получении государственных и муниципальных услуг. Ключевым направлением работы МФЦ является обеспечение возможности предоставления гражданам комплексных услуг в соответствии с жизненными ситуациями по единому заявлению, а также обеспечение предоставления услуг по экстерриториальному принципу (не зависимо от регистрации или места пребывания заявителя).
Развитие механизмов досудебного обжалования жалоб
Механизм досудебного обжалования решений и действий органов государственной власти и местного самоуправления по оказанию государственных и муниципальных услуг позволяет усилить защиту интересов граждан за счет сокращения сроков рассмотрения жалоб и повышения мер ответственности должностных лиц по сравнению с обычным порядком рассмотрения обращения граждан.
Мониторинг качества и мониторинг удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Свердловской области с 2013 года на ежеквартальной основе организовано проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Через специализированный сайт «Ваш Контроль» в сети Интернет посредством специальной опросной формы для заявителей представлена возможность направлять оценки и текстовые комментарии о качестве государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, территориальными органами государственных внебюджетных фондов, а также в многофункциональных центрах. С 01.07.2019 указанная возможность будет обеспечена и для региональных государственных и муниципальных услуг, оказанных на территории Свердловской области.
На основании поступивших мнений граждан о качестве оцениваемых услуг в информационную аналитическую систему «Ваш контроль» в автоматическом режиме формируются сводные значения уровня удовлетворенности граждан качество оцениваемых услуг.
Развитие вышеуказанных направлений способствовало достижению важнейших целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования государственного и муниципального управления».
В настоящее время главной задачей для органов власти является выход на качественно новый уровень предоставления государственных и муниципальных услуг населению посредством внедрения новых принципов оказания государственных и муниципальных услуг, ориентированных на максимальное удобство для граждан и организаций, проактивность и многоканальность их предоставления.
Основные приоритеты обозначены в Указе Президента Российской Федерации от 07 мая 2018 года № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года», а также «Основных направлениях деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2024 года», утвержденных Правительством Российской Федерации 29.09.2018.
В целях реализации указанных приоритетов запланирована реализация национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Среди федеральных проектов национальной Программы выделен в том числе федеральный проект «Цифровое государственное управление», предусматривающий внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания государственных услуг, в том числе в интересах населения и субъектов малого и среднего предпринимательства, включая ИП.
С учетом ключевых федеральных установок в Свердловской областив целях повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг дополнительно запланировано проведение работ по следующим направлениям:
- реализация реестровой модели (переход от предоставления результата государственной (муниципальной) услуги в виде бумажного документа к записи в электронном реестре);
- разработка «суперсервисов» (предоставление приоритетных массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг
в цифровом виде, без необходимости личного посещения органов власти); - развитие системы контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг за счет усиления ответственности должностных лиц при оказании государственных и муниципальных услуг.
В целях исполнения субъектами Российской Федерации подпункта «б» пункта 4 поручения Председателя Правительства Российской Федерации Д.А. Медведева от 10.11.2018 № ДМ-П6-7776, в Свердловской области разработан паспорт регионального проекта «Цифровое государственное управление» программы цифрового развития экономики Свердловской области.
Соответствующие изменения также внесены в Программу «Пятилетка развития Свердловской области».
Переход Фонда социального страхования Российской Федерации и его территориальных органов на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде, а также переход к осуществлению межведомственного и межуровневого взаимодействия для предоставления государственных услуг, является одним из ключевых направлений деятельности, призванным обеспечить качество предоставления таких услуг, в том числе сокращение сроков их оказания, упрощение процедуры предоставления услуг, уменьшение финансовых издержек граждан и юридических лиц, повышение комфорта при получении услуг, снижение коррупционных рисков.
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее –Закон № 210-ФЗ), предусматривающего возможность межведомственного взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов при предоставлении государственных услуг, с 1 октября 2011 года будет усовершенствован порядок предоставления Фондом социального страхования Российской Федерации государственных услуг.
С этой даты будут упрощены процедуры оказания таких «пилотных» государственных услуг Фонда, как:
— регистрация и снятие с регистрационного учета страхователей – юридических лиц по месту нахождения обособленных подразделений;
— регистрация и снятие с регистрационного учета страхователей — физических лиц, заключивших трудовой договор с работником;
— регистрация страхователей и снятие с учета страхователей — физических лиц, обязанных уплачивать страховые взносы в связи с заключением гражданско-правового договора;
— регистрация и снятие с регистрационного учета лиц, добровольно вступивших в правоотношения по обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством.
Данные услуги предоставляются территориальными органами Фонда в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 07.12.2009 № 959н «О порядке регистрации и снятия с регистрационного учета страхователей и лиц, приравненных к страхователям», а также постановлением Фонда от 23.03.2004 № 27″Об организации работы исполнительных органов Фонда социального страхования Российской Федерации по регистрации страхователей». В настоящее время Фондом подготовлены изменения в указанные нормативные правовые акты, в целях приведения их в соответствие с положениями Закона № 210-ФЗ.
Сегодня регистрация или снятие с регистрационного учета данных категорий лиц осуществляется на основании представляемых юридическими и физическими лицами соответствующих заявлений и пакета документов, определенного указанными нормативными правовыми актами.
При усовершенствовании порядка предоставления названных услуг существенно сократится перечень документов, представляемых заявителями в территориальные органы Фонда для предоставления государственных услуг.
Так, из этого перечня исключаются представляемые в настоящее время документы о регистрации и постановке на учет в налоговых органах и территориальных органах Фонда юридического лица (свидетельство о государственной регистрации юридического лица, свидетельство о постановке юридического лица на учет в налоговом органе, извещение о регистрации в качестве страхователя юридического лица).
Кроме этого, такие документы как уведомление о постановке на учет в налоговом органе по месту нахождения обособленного подразделения, справка, выданная территориальным органом Федеральной службы государственной статистики, подтверждающая виды экономической деятельности, осуществляемой юридическим лицом по месту нахождения обособленного подразделения, документы, подтверждающие закрытие обособленного подразделения, свидетельство о регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе не будут требоваться в обязательном порядке от заявителей. При этом функции по получению сведений, содержащихся в данных документах (при непредставлении указанных документов заявителями), будут осуществляться территориальными органами Фонда посредством межведомственного взаимодействия с налоговыми органами.
Также упрощается процедура регистрации юридических лиц по новому месту нахождения обособленного подразделения и физических лиц по новому месту жительства. Документы при изменении места нахождения обособленного подразделения и места жительства физических лиц будут подаваться в территориальный орган Фонда по прежнему месту нахождения, что сократит количество административных процедур по приему-передаче территориальными органами Фонда документов страхователя.
Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Герба, Виктория Анатольевна, 2013 год
2. Акулич И. Л. Маркетинг : учеб. пособие. Мн. : Интерпрессервис, 2003.120 с.
3. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг : учеб. пособие. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — 87 с.
4. Амунц Д. М. Государственно-частное партнёрство. Концессионная модель совместного участия государства и частного сектора в реализации финансовоём-ких проектов. // Справочник руководителя учреждения культуры. 2005. — № 12. -С. 16-24.
5. Барышев А. Ф. Маркетинг : учебник-М.: Академия, 2003. 156 с.
6. Батина И. Н., Тульская А. Ю. БОР как инструмент повышения эффективности бюджетных услуг // Финансы. 2008. — № 8 — С. 20-28.
7. Белявский И. К., Кудлагина Г. д\ Данченок Л. А. Статистика рынка товаров и услуг : учебник. М. : Финансы и статистика, 2002. — 656 с.
9. Берестова Л. И. Предпринимательство в социальной сфере // Социология власти. 2006. № 2. — С. 73-83.
10. Беспалов П. В. Концепция электронного правительства и информационно-технологическая компетентность государственных служащих // Социология власти. 2006. — № 3. — С. 208 — 280.
11. Большой экономический словарь / под ред. А.Н.Азрилияна М. : Институт новой экономики, 1999. — 1248 с.
12. Бронникова Т. С., Чернявский А. Г. Маркетинг : учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. — 578 с.
15. Васильев В. И. Организационно-правовые проблемы местного самоуправления // Журнал российского права. 2008. — № 11. — С. 29-40.
16. Васильева А. Ф. Зарубежный опыт правового регулирования публичных услуг // Журнал российского права. 2007. — № 12. — С.64-74
17. Введение в управление проектами государственно-частного партнерства: информационно- практический курс / Центр фискальной политики, 2010.
22. Гражданский кодекс Российской Федерации Электронный ресурс.: федер. закон: от 30.11 1994 г. № 51-ФЗ. Доступ из справ, правовой системы «Кон-сультантПлюс».
24. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «Электронного правительства». М. : ИНФРА -М., 2004. — 336 с.
25. Данилин А. В. Электронные государственные услуги и процессы // Руководитель информационной службы. 2004. — № 1. — С. 52-57.
27. Демидов. А. Ю. Принципы БОР в деятельности администраторов бюджетных средств // Финансы. 2009. — № 2. — С. 30-33.
28. Е.женедельный мониторинг органов местного самоуправления Хабаровского края по подготовке к переходу на межведомственное взаимодействие припредоставлении муниципальных услуг. URL: http://gov.khabkrai.ru/invest2.ns (дата обращения: 13.08.2012).
34. Ковалев В. В. Финансовый менеджмент: теория и практика- М. : ТК Велби : Изд-во Проспект, 2008. 1024 с.
36. Комментарии к Бюджетному кодексу Российской Федерации Электронный ресурс. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
38. Кузнецов С. Л. Электронное правительство что это такое? // Делопроизводство. — 2010 .- № 1 .- С. 25-28.
42. Методические рекомендации по порядку формирования проектов перечней государственных услуг субъекта Российской Федерации, связанных с взаимодействиями с гражданами (организациями) Электронный ресурс. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
43. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления: учеб. пособие / Неделько С.И. и др.. М.: -Экслибрис Пресс, 2008. 321 с.
46. Налоговый кодекс Российской Федерации Электронный ресурс., федер. закон от 31.07. 1998 г. № 146-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
47. Нарышкин С. Е., Хабриева Т. Я. Административная реформа в России :научно-практическое пособие. М.: ИНФРА -М, 2006. -86 с.
49. Нестеров А. В. Методология властных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. Юрист 2009. — № 3 — С.7-9
51. Нестеров A.B. Обсуждаем законопроект о госуслугах // Государственная власть и местное самоуправление. Юрист 2009. — № 10- С. 17
52. Об организации предоставления государственных и муниципальных ус-лугЭлектронный ресурс. : федер. закон от 27.07. 2010 г. № 210-ФЗ. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
54. Об утверждении общероссийского классификатора услуг населению Электронный ресурс.: постановление Комитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации от 28.06.1993 г. № 163. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
55. Об утверждении положения о министерстве экономического развития и внешних связей хабаровского края Электронный ресурс.: постановление Правительства Хабаровского края от 10.06.2005 г. № 72-пр. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
56. Об утверждении положения о министерстве экономического развития и внешних связей Хабаровского края Электронный ресурс.: постановление Правительства Хабаровского края от 19.10.2009г. № 319-пр. Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
57. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности Электронный ресурс.: постановление Госстандарта Российской федерации от 06.11.2001 г. № 454-ст. -Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
59. Осадчий Г. Н. Задачи государства по повышению эффективности реформирования бюджетного процесса // Налоги. 2007.- № . С.5-9.
60. Основы маркетинга./ Ф. Котлер и др. СПб.; Издательский дом «Вильяме», 1999.
61. Официальный сайт администрации города Хабаровска URL : http://services.khabarovskadm.ru
62. Официальный сайт ОАО Ростелеком. URL: http://www.khabarovsk. dv.rt.ru/
63. Официальный сайт Пенсионного фонда Российской Федерации URL : http://www.pfrf.ru/spec/snils/
64. Петров О. Электронное правительство в России: на пути к эффективному государству, ориентированному на граждан // Отчет по проекту ТАСИС «Институциональная реформа государственного сектора», Казахстан . 2007.
66. Портал государственных и муниципальных услуг Хабаровского края. URL : http://www.27.gosuslugi.ru
68. Путило Н. В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права.- 2007. № 6.
72. Реестр публичных государственных функций ( услуг) исполняемых и предоставляемых министерствами и иными органами исполнительной власти Хабаровского края Правительства Хабаровского края URL:http://gov.khabkrai.ru/ ( дата обращения: 31.08.2012).
74. Саввина Ю. В. Проблемы выбора организационно-правовой формы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. 2009. -№ 5. — С. 15-18.
75. Сайт Министерства экономического развития Российской Федерации. URL: http://www.economy.gov.ru
76. Салина J1. Расчетно-нормативные затраты на оказание государственных услуг, выполнение работ. // Силовые министерства и ведомства: бухгалтерский учет и налогообложение», 2010, -№ 7- 8
78. Сервер Правительства Хабаровского края -URL: http://gov.khabkrai.ru/
81. Система межведомственного электронного взаимодействия : Технологический портал Электронное правительство. Государственные услуги . URL: http://smev.gosuslugi.ru/portal/
82. Сотовая связь в России: Internet world stats. URL: http://www. internetworldstats.com/ ( дата обращения: 15.07.2012).
84. Стандартизация государственных услуг Электронный ресурс. : приказ комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли республики Казахстан от 29.12.2005 г. № 501,- Доступ из справ.- правовой системы «КонсультантПлюс».
88. Талапина Э. В. Новые институты административного права // Государство и право. 2006. — № 5. — С. 14-21.
90. Тамбовцев В. Л. Стандарты государственных услуг // Экономическая теория и российские реформы . ОНС. — 2006,- № 4. С. 5-20.
91. Терещенко Л. К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. -2004. -№ 10. С. 15-23.
92. Толковый словарь / под ред. С.И.Ожегов — URL: http://www. ozhegov.ru
93. Толковый словарь Ушакова / под ред. Д. Н. Ушакова URL: :http://ushakovdictionary.ru/
95. Фонд общественное мнение : ФОМ Media URL : http://runet.fom.ru/
96. Харченко В. А. Мониторинг качества государственных услуг. Взгляд из супермаркета. М., НИСИПП, 2008
98. Экономико-математический энциклопедический словарь/ под ред. В.И.Данилова-Данильяна. -М., «ИНФРА-М» , 2003. 688 с.
99. Электронное правительство: государственные услуги: официальный сайт. URL: http://www.gosuslugi.ru/ru/news
101. Яковлева Н. Многофункциональный центр: новая модель взаимодействия государства и граждан при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Финансовая газета. Региональный выпуск- 2009, № 22
